如何評(píng)估IT價(jià)值以及IT部門(mén)的績(jī)效，成為CIO確定其在企業(yè)中的地位、角色的關(guān)鍵，也是CIO定位的重要因素，
衡量IT績(jī)效的“標(biāo)尺”
。盡管許多CIO已逐漸得到企業(yè)的支持，但他們也發(fā)現(xiàn)IT常常面臨一些困擾，一方面業(yè)務(wù)部門(mén)常常對(duì)IT部門(mén)有所需求和依賴，另一方面，當(dāng)IT在某些方面無(wú)法滿足其需求或出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，卻常常聽(tīng)到業(yè)務(wù)部門(mén)的抱怨，如何綜合評(píng)價(jià)IT對(duì)于業(yè)務(wù)的成果，往往成為CIO們面臨的難題。“我認(rèn)為IT績(jī)效應(yīng)該分為可測(cè)量和不可測(cè)量?jī)煞N，對(duì)于能夠直接計(jì)算出投資回報(bào)率的應(yīng)該采取可測(cè)量的方法，對(duì)于長(zhǎng)期戰(zhàn)略性的IT投入可采用打分制，如人員能力的提升、信息知識(shí)的共享等是不可量化的，建議采用在行業(yè)內(nèi)橫向比較，相對(duì)業(yè)績(jī)來(lái)測(cè)量績(jī)效。”中山大學(xué)管理學(xué)院教授肖靜華如是說(shuō)。在企業(yè)里，大部分CEO相信IT投資是必要的，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值，但如何衡量IT的投入產(chǎn)出，卻缺乏系統(tǒng)的成體系的方法來(lái)衡量。這使得CIO在制定IT策略時(shí)，因?yàn)槿狈茖W(xué)依據(jù)而無(wú)說(shuō)服力，而企業(yè)對(duì)于IT的投入也顯得隨意。
真維斯服飾(中國(guó))有限公司的IT績(jī)效采用市場(chǎng)化的評(píng)估方式，用市場(chǎng)作參照物，衡量公司內(nèi)部IT部門(mén)所體現(xiàn)的價(jià)值。而無(wú)限極(中國(guó))有限公司(以下簡(jiǎn)稱無(wú)限極)也一直堅(jiān)持著自己的IT績(jī)效評(píng)估體系，無(wú)限極CIO郭世亮認(rèn)為，評(píng)價(jià)IT應(yīng)該從IT支持業(yè)務(wù)的方向來(lái)看，IT是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。
千呼萬(wàn)喚標(biāo)準(zhǔn)體系
在企業(yè)，許多CIO已經(jīng)擺脫了IT部門(mén)是成本中心的陰影，但I(xiàn)T投入產(chǎn)生的價(jià)值，對(duì)企業(yè)的效益和對(duì)業(yè)務(wù)支持的貢獻(xiàn)究竟是多少?很少有CIO能說(shuō)清楚。提起IT績(jī)效考核，有的CIO認(rèn)為在自己所在的公司中，IT績(jī)效考核形同虛設(shè)，因?yàn)槿肆Y源部門(mén)根本不知道該如何設(shè)立指標(biāo)，更有甚者有些企業(yè)將IT部門(mén)與其它后勤部門(mén)采用同樣的考核指標(biāo)進(jìn)行考核，這種做法不僅困擾著CIO和IT經(jīng)理們，對(duì)IT部門(mén)員工的積極性也帶來(lái)很大的挫傷。
與IT部門(mén)內(nèi)部績(jī)效考核相比，IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)更加復(fù)雜。IT對(duì)企業(yè)利潤(rùn)增加值貢獻(xiàn)有多大?面對(duì)數(shù)據(jù)的困擾，有些CIO則采用事實(shí)說(shuō)話，如上線某IT系統(tǒng)績(jī)效，CIO采用具體量化的方式，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的應(yīng)用推廣后，減少了多少用工，減少一個(gè)員工每年可節(jié)省多少人力成本等等。
CIO迫切需要建立適合自己企業(yè)的IT績(jī)效評(píng)估體系與盈利模式，得到其他業(yè)務(wù)主管以及執(zhí)行官層級(jí)的充分認(rèn)同。如何讓企業(yè)更關(guān)注IT，合理地評(píng)估IT績(jī)效，CIO們?cè)谂λ伎寂c探索。CIO需要建立一套系統(tǒng)科學(xué)的IT績(jī)效評(píng)價(jià)體系，衡量企業(yè)信息化投資績(jī)效的綜合評(píng)估體系，使IT部門(mén)從以IT技術(shù)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧T服務(wù)為核心，成為改善企業(yè)管理、可提升業(yè)務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值的利潤(rùn)中心。因此，尋找科學(xué)的IT績(jī)效評(píng)價(jià)體系和架構(gòu)成為擺在企業(yè)CIO們面前的首要問(wèn)題。
“各自為政”的亂象
IT績(jī)效是企業(yè)信息化中的一個(gè)重要問(wèn)題，但無(wú)論對(duì)實(shí)際管理還是學(xué)術(shù)研究，現(xiàn)在也都是一個(gè)難題。
現(xiàn)行的許多IT績(jī)效評(píng)價(jià)體系眾多，存在太復(fù)雜、太綜合等問(wèn)題，它們思路上各不相同，甚至存在邏輯相悖的問(wèn)題，這不僅造成操作方面的困難，也使企業(yè)和CIO覺(jué)得很混亂。采用何種方式進(jìn)行評(píng)估，如何評(píng)價(jià)的更為客觀和更容易操作，成為許多CIO和專家們?nèi)耘f在摸索的方向。“因此，現(xiàn)有的體系在獲得大家認(rèn)可之前，肯定還有很長(zhǎng)的一段路要走。”中山大學(xué)管理學(xué)院教授肖靜華認(rèn)為。
就企業(yè)IT績(jī)效而言，目前有幾種評(píng)價(jià)思路：第一種是IT應(yīng)用的績(jī)效結(jié)果評(píng)價(jià)。結(jié)果評(píng)價(jià)中的指標(biāo)又分為可量化和不可量化兩類，可量化的指標(biāo)如庫(kù)存降低水平、產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短水平、物流成本、通信成本、銷售規(guī)模等。不可量化的指標(biāo)如員工能力提升、市場(chǎng)反應(yīng)速度提升、客戶滿意度提升、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等。
第二種是IT應(yīng)用的水平評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)可以避免結(jié)果的滯后性和多因果導(dǎo)致的評(píng)估困難。中山大學(xué)謝康教授提出了 IT應(yīng)用水平評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建了企業(yè)IS應(yīng)用水平測(cè)評(píng)模型，包括戰(zhàn)略、運(yùn)作和基礎(chǔ)三個(gè)層面，技術(shù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、職能管理、人機(jī)協(xié)同和戰(zhàn)略支持6 個(gè)維度，22個(gè)指標(biāo)，對(duì)企業(yè)IT應(yīng)用水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第三種是實(shí)用評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)目前企業(yè)實(shí)際應(yīng)用較多，企業(yè)根據(jù)信息化具體項(xiàng)目的內(nèi)容和目標(biāo)，提出一兩個(gè)重點(diǎn)評(píng)估指標(biāo)，就按此進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種方法簡(jiǎn)單實(shí)用，但只適合評(píng)估具體項(xiàng)目，難以對(duì)企業(yè)整體IT績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。從現(xiàn)有IT/IS的研究來(lái)看，對(duì)IT/IS績(jī)效和收益的測(cè)評(píng)與評(píng)估也通常從上述三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行，包括戰(zhàn)略層績(jī)效、運(yùn)作層績(jī)效與操作層績(jī)效。這種方法更傾向于過(guò)程評(píng)估，IT系統(tǒng)的應(yīng)用效果，得到了一些CIO 的管理實(shí)踐認(rèn)可。
“隨著CEO對(duì)信息化了解的深入，大中型企業(yè)的CEO，更多的會(huì)從企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的角度考慮，他們會(huì)更關(guān)注什么樣的項(xiàng)目對(duì)企業(yè)更有幫助，怎樣用對(duì)企業(yè)幫助更大。而且最終IT能否產(chǎn)生績(jī)效，跟IT的關(guān)系并不是很大，這樣的認(rèn)識(shí)對(duì)高層來(lái)說(shuō)特別重要。”肖靜華教授強(qiáng)調(diào)，IT績(jī)效可分為可測(cè)量和不可測(cè)量?jī)煞N，對(duì)于不可測(cè)量部門(mén)可采用打分制，如人員能力的提升、信息知識(shí)的共享等是不可量化的，可以采用在行業(yè)內(nèi)橫向比較，相對(duì)業(yè)績(jī)來(lái)測(cè)量績(jī)效。
對(duì)企業(yè)CEO來(lái)說(shuō)，最有說(shuō)服力的做法是有直接的投入產(chǎn)出，但是有很多戰(zhàn)略意義的投入，并不能直接用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)量，因?yàn)橥度胧蔷唧w的，而產(chǎn)出是分散的。IT部門(mén)也是如此，它是不能直接創(chuàng)造價(jià)值的，只有靠業(yè)務(wù)部門(mén)用起來(lái)才能體現(xiàn)價(jià)值，
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《衡量IT績(jī)效的“標(biāo)尺”》(http://clearvueentertainment.com)。因此，肖靜華教授建議IT績(jī)效考核的關(guān)鍵分兩部分：一種能夠用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)測(cè)量;一種可用橫向比較的方法，跟過(guò)去比，跟行業(yè)內(nèi)作比較，這主要適用于企業(yè)戰(zhàn)略性IT投入等項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)估。從總體來(lái)講，對(duì)IT績(jī)效來(lái)說(shuō)，高層的參與、高層的影響都是很重要的。她強(qiáng)調(diào)說(shuō)，若是把IT績(jī)效看做IT部門(mén)績(jī)效，IT在企業(yè)里就很難發(fā)揮真正的作用。因?yàn)镮T只是提供支持。如何衡量IT價(jià)值，關(guān)鍵還是CEO如何看待IT的價(jià)值，若是他能認(rèn)識(shí)到IT價(jià)值如何發(fā)揮，就會(huì)真正的推動(dòng)IT應(yīng)用，重視IT價(jià)值的企業(yè)會(huì)把IT的應(yīng)用放到業(yè)務(wù)部門(mén)的KPI中進(jìn)行考核。
條條大路通績(jī)效
不同規(guī)模不同行業(yè)的企業(yè)面臨的問(wèn)題不一樣，肖靜華認(rèn)為，真維斯服飾(中國(guó))有限公司的IT績(jī)效評(píng)估方式是比較有特點(diǎn)的一種，他們采用市場(chǎng)化的評(píng)估方式，用市場(chǎng)作參照物，衡量公司內(nèi)部IT部門(mén)所體現(xiàn)的價(jià)值。利用參照物，考量IT的投入產(chǎn)出是否值得。
真維斯服飾(中國(guó))有限公司IT部門(mén)有100多人。他們的IT部門(mén)運(yùn)作有兩個(gè)特點(diǎn)，第一，公司全部系統(tǒng)都是自己獨(dú)立開(kāi)發(fā)的;第二，IT部門(mén)運(yùn)作是應(yīng)用付費(fèi)的方式，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用任何系統(tǒng)都要付費(fèi)。“IT績(jī)效考核，我們有自己的一套體系和原則，首先我們比較注重團(tuán)隊(duì)績(jī)效而不是個(gè)人績(jī)效;第二，我們注重結(jié)果，很少關(guān)注過(guò)程;第三，績(jī)效比較簡(jiǎn)單，不用非常復(fù)雜的方式來(lái)構(gòu)思。”真維斯服飾(中國(guó))有限公司(以下簡(jiǎn)稱真維斯)CIO錢(qián)治航說(shuō)。
真維斯IT部門(mén)運(yùn)作是應(yīng)用付費(fèi)的方式，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用任何系統(tǒng)都要付費(fèi)。預(yù)算機(jī)制測(cè)算應(yīng)用整體開(kāi)支，測(cè)算整體運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)，這樣帶來(lái)了對(duì)IT資源的節(jié)約，維持高效率運(yùn)作。“IT部門(mén)定位在為本公司和本集團(tuán)的發(fā)展服務(wù)。業(yè)務(wù)上不是外部公司，財(cái)務(wù)上獨(dú)立結(jié)算。既有彈性，又有業(yè)務(wù)動(dòng)力。”錢(qián)治航解釋說(shuō)。由于服裝行業(yè)的復(fù)雜度很高，作為服裝行業(yè)IT的特點(diǎn)也極為鮮明。這也形成了真維斯IT績(jī)效考核的特點(diǎn)。
真維斯將IT績(jī)效考核體系按等級(jí)劃分，以個(gè)人績(jī)效為例，橫向分總監(jiān)級(jí)、經(jīng)理級(jí)、主任級(jí)和文員級(jí)四層級(jí)，同時(shí)縱向分三級(jí)，每一級(jí)都有自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)、關(guān)鍵詞、關(guān)鍵表現(xiàn)目標(biāo)，是矩陣式的。因?yàn)槊恳患?jí)別業(yè)務(wù)不同，對(duì)智力的要求不同，他的業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵詞就不同，關(guān)鍵表現(xiàn)目標(biāo)也不同。
錢(qián)治航認(rèn)為智力勞動(dòng)主要是看智力勞動(dòng)質(zhì)量、成果和智力成分比重，使智力的發(fā)揮更充分一些，而不能過(guò)多地將對(duì)體力勞動(dòng)的績(jī)效引申過(guò)來(lái)。而層級(jí)越高，考核團(tuán)隊(duì)因素越高，層級(jí)低，個(gè)人成分越多。但整體上，對(duì)智力勞動(dòng)來(lái)講團(tuán)隊(duì)的比重要占更多。因?yàn)橹橇趧?dòng)往往不是一個(gè)人的勞動(dòng)，而是很多人配合的，因此在方法上不能采用傳統(tǒng)的管制方式，要用激勵(lì)方式來(lái)激勵(lì)產(chǎn)出。越是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，用監(jiān)管的成分越大，監(jiān)管的越細(xì)越有效，但創(chuàng)造性的勞動(dòng)，監(jiān)管成分比較小，激勵(lì)成分就要越多。不同級(jí)別的業(yè)務(wù)目標(biāo)就不同，關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)就有區(qū)別。
評(píng)估體系也是實(shí)施方法，因?yàn)榇蠹覍?duì)工作表現(xiàn)必須有共同的看法，理解自己崗位的職責(zé)，才能做好。
在真維斯，IT績(jī)效考核，對(duì)每一層級(jí)都有五個(gè)指標(biāo)衡量，兩個(gè)是基本指標(biāo)，三個(gè)是崗位指標(biāo)，如對(duì)總監(jiān)的考核，有實(shí)事求是和勤于鉆研的情況、工作思路和對(duì)工作節(jié)奏的把握、成本和事情發(fā)展的重視情況;而對(duì)文員考量關(guān)鍵是對(duì)日常工作的參與度、對(duì)公司制度的執(zhí)行度、配合度。不同級(jí)別以不同的方式進(jìn)行考量。雖然IT形式有維護(hù)、開(kāi)發(fā)不同，但他們采用整體化系統(tǒng)工作模式，對(duì)各個(gè)級(jí)別有個(gè)共同的指標(biāo)——準(zhǔn)確率和錯(cuò)誤率，這是最基礎(chǔ)的指標(biāo)。錢(qián)治航說(shuō)：“服裝行業(yè)IT的特點(diǎn)是：產(chǎn)品的復(fù)雜度，產(chǎn)品的屬性和屬性的周期是不同的，變化性較大;另外其運(yùn)作體系龐雜、多維，對(duì)各方面的配合度要求高。這就意味著IT要保證基本的穩(wěn)定系統(tǒng)化的運(yùn)作。從而也決定了對(duì)IT部門(mén)的人員考核的側(cè)重點(diǎn)不同，中、低層不同的指標(biāo)考核體系，但標(biāo)配是準(zhǔn)確率、錯(cuò)誤率。”
在指標(biāo)體系考核中，錢(qián)治航發(fā)現(xiàn)最大的難點(diǎn)是指標(biāo)考核體系的定義和被大家的認(rèn)可。他認(rèn)為指標(biāo)體系不能單純的從業(yè)務(wù)、管理、理論等某一個(gè)角度出發(fā)，一定是結(jié)合層級(jí)的目標(biāo)和職責(zé)，
用業(yè)務(wù)考核IT績(jī)效
“考核IT績(jī)效應(yīng)該從業(yè)務(wù)來(lái)看，而不是從IT本身，否則就變成為了IT而IT.”無(wú)限極(中國(guó))有限公司CIO郭世亮有力地強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)。他在無(wú)限極身體力行地堅(jiān)持自己對(duì)IT績(jī)效考核的原則：評(píng)價(jià)IT應(yīng)該從IT支持業(yè)務(wù)的方向來(lái)看，IT是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。
在無(wú)限極，IT績(jī)效考核是CIO來(lái)主導(dǎo)的，而對(duì)CIO的考核則是綜合的。對(duì)IT績(jī)效的考核由幾個(gè)主要部分構(gòu)成：第一是對(duì)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的支持;第二是對(duì)日常運(yùn)作優(yōu)化和決策的有效性兩個(gè)管理方面的支持;第三對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)。郭世亮將IT績(jī)效考核重點(diǎn)放在對(duì)業(yè)務(wù)和管理的支持上：評(píng)價(jià)IT績(jī)效最重要的方面是IT對(duì)業(yè)務(wù)日常運(yùn)作方面的支持，如對(duì)銷售工作的支持，應(yīng)該是24小時(shí)不能中斷，因此，IT績(jī)效考核有一項(xiàng)就是對(duì)業(yè)務(wù)支持 24小時(shí)中斷次數(shù)考核。在保證正常工作情況下，如何保障新技術(shù)的引入，支撐業(yè)務(wù)高速發(fā)展也是績(jī)效考核的內(nèi)容之一。如在3G廣泛的推廣中，是否考慮將新技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)業(yè)務(wù)中，使員工能更好地與企業(yè)交流等。而對(duì)企業(yè)管理的兩方面(日常優(yōu)化的管理和對(duì)未來(lái)決策方面管理)支持是否到位也是考核重點(diǎn)。根據(jù)IT人員的職責(zé)不同，是否對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)也是很重要的考量因素。郭世亮說(shuō)：“對(duì)技術(shù)人員，主要考查他開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)的穩(wěn)定性、成功率等;對(duì)管理人員的考核，則看他對(duì)團(tuán)隊(duì)和員工的進(jìn)步和成長(zhǎng)，是否做到雙平衡。”
人力資源強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“若想把IT績(jī)效做好，首先，要有IT計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃要得到考核人和被考核人雙方認(rèn)可;其次，考核過(guò)程中要有定期的溝通，如每季度溝通一次，保證有改進(jìn)的空間;第三，考核要聯(lián)系實(shí)際情況，有時(shí)績(jī)效的優(yōu)劣、表現(xiàn)的好壞，可能跟努力沒(méi)關(guān)系，必要時(shí)需做一些橫向的對(duì)比。”