1) 數(shù)據(jù)倉庫
數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營管理中的決策制訂過程，
構(gòu)建客戶智能的CRM系統(tǒng)
。客戶數(shù)據(jù)分布在企業(yè)的多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)倉庫從這些應(yīng)用系統(tǒng)中抽取、清洗、轉(zhuǎn)換，使之符合基于數(shù)據(jù)倉庫的分析與決策工具的數(shù)據(jù)要求。本文將數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用在CRM的形式稱為CCDW。數(shù)據(jù)集市是按照某一特定部門的決策支持需求而組織起來的、針對(duì)一組主題的小型數(shù)據(jù)倉庫。由于創(chuàng)建企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉庫存在許多困難，許多CRM方案采用數(shù)據(jù)集市的變通辦法。從數(shù)據(jù)集市可以升級(jí)到企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫。
2) OLAP
CRM從CCDW中發(fā)現(xiàn)有用的信息有兩種不同的方式，方式之一是較低層次上的由用戶制導(dǎo)的被動(dòng)方式，這種方式多指 OLAP分析。OLAP分析屬于驗(yàn)證驅(qū)動(dòng)型發(fā)現(xiàn)。其策略是：用戶首先提出自己的假設(shè)，然后利用OLAP工具檢索查詢以驗(yàn)證或否定假設(shè)。
在CCDW的數(shù)據(jù)環(huán)境下，OLAP提供上鉆、下鉆、切片、旋轉(zhuǎn)等在線分析機(jī)制。完成的功能包括多角度實(shí)時(shí)查詢、簡單的數(shù)據(jù)分析，并輔之于各種圖形展示分析結(jié)果。
3) 知識(shí)發(fā)現(xiàn)
CRM從CCDW中發(fā)現(xiàn)信息的另一種方式就是知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是高層次上的主動(dòng)式自動(dòng)發(fā)現(xiàn)方法，被稱為發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型知識(shí)發(fā)現(xiàn)。知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從大型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息，提取的知識(shí)表示為概念，規(guī)則，規(guī)律，模式等形式。知識(shí)發(fā)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)從客戶數(shù)據(jù)、信息到客戶知識(shí)轉(zhuǎn)變的有力的工具。
從以上構(gòu)成系統(tǒng)的三個(gè)組件的介紹中同時(shí)可以找到對(duì)以下兩個(gè)問題的答案：1、客戶數(shù)據(jù)、客戶信息、客戶知識(shí)之間的區(qū)別：由來自于事務(wù)系統(tǒng)，如ERP、SFA等的源數(shù)據(jù)經(jīng)整理后放入CCDW或數(shù)據(jù)集市，這一過程處理的對(duì)象稱為客戶數(shù)據(jù);OLAP為決策人員提供了展示有意義的客戶數(shù)據(jù)的機(jī)制，這種有意義的客戶數(shù)據(jù)稱之為客戶信息;客戶數(shù)據(jù)和客戶信息均可以通過KDD技術(shù)的運(yùn)用，提升為對(duì)決策有價(jià)值的客戶知識(shí)。2、客戶知識(shí)生成的途徑：從對(duì)第一個(gè)問題的解答中可以知道，客戶知識(shí)從KDD作用的對(duì)象來看有兩種途徑：KDD作用于客戶數(shù)據(jù)、KDD作用于客戶信息，總之，客戶知識(shí)生成是依賴于KDD過程的復(fù)雜的過程，
管理資料
《構(gòu)建客戶智能的CRM系統(tǒng)》(http://clearvueentertainment.com)。圖6是本文給出的以客戶智能為核心的I-CRM系統(tǒng)架構(gòu)。從數(shù)據(jù)源層來的客戶數(shù)據(jù)經(jīng)過ETL、清洗后以數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層的CCDW或數(shù)據(jù)集市的形式存儲(chǔ)。應(yīng)用支持層是提供了報(bào)表查詢、OLAP、知識(shí)發(fā)現(xiàn)分析決策工具，作用于客戶數(shù)據(jù)，該過程產(chǎn)生的有價(jià)值的客戶知識(shí)存儲(chǔ)于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫中。互動(dòng)層提供了I-CRM利用客戶知識(shí)從而有效實(shí)施其功能的場所。該架構(gòu)具有以下特點(diǎn)：
1) I-CRM有自己獨(dú)立的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，不依賴于業(yè)務(wù)系統(tǒng);
2) I-CRM的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心可以導(dǎo)出供客戶接觸使用的數(shù)據(jù)，可以直接被商業(yè)活動(dòng)管理利用。OLAP分析可以直接在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心的基礎(chǔ)上使用。知識(shí)發(fā)現(xiàn)需要的數(shù)據(jù)一般從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心按需要抽取;
3) I-CRM在互動(dòng)層提供多種渠道與客戶接觸，如Email，Call Center，WEB等;
4) 商業(yè)規(guī)則與元數(shù)據(jù)管理貫穿了I-CRM的整個(gè)結(jié)構(gòu);
5) EIP提供了用戶獲取信息的統(tǒng)一界面。通過這個(gè)界面，I-CRM將客戶知識(shí)分發(fā)在包括事務(wù)型系統(tǒng)在內(nèi)的所有企業(yè)應(yīng)用，使I-CRM成為企業(yè)應(yīng)用的核心并促進(jìn)企業(yè)集成;
6) 圖6中描述的知識(shí)庫是存儲(chǔ)客戶知識(shí)的場所，它與傳統(tǒng)的DSS、EIS中的知識(shí)庫有很大區(qū)別。由于系統(tǒng)是一個(gè)閉環(huán)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，知識(shí)庫的內(nèi)容在不斷地自動(dòng)修正，所以是一種動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)，而不像DSS、EIS中的知識(shí)庫是很少發(fā)生變化的。