由于服務是一個生產(chǎn)和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)，
服務補救與服務管理
。員工會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內(nèi)容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的。但俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。隨著經(jīng)濟發(fā)展重心的轉(zhuǎn)移，以服務作為經(jīng)營重點的企業(yè)所占比例越來越大;顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業(yè)做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應該怎么做才能避免因服務失誤而導致利益損失?或者，能否通過成功的服務補救而增加利益?
研究結(jié)果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質(zhì)量的第二次機遇。企業(yè)處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關(guān)系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會提高消費者對企業(yè)的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質(zhì)量的重要因素。服務補救與服務過程質(zhì)量密切相關(guān)，它會影響到消費者對過程質(zhì)量的感知。
有的學者經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。將服務補救概念引入到服務質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務企業(yè)有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質(zhì)量，從而與消費者建立長久的服務關(guān)系。
TARP(美國技術(shù)支持研究計劃協(xié)會)經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。成功的服務補救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務補救的投資回報率可達到30%～150%。
案例一：美國聯(lián)邦快遞公司
公司利用Powership自動系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務類別、送貨時間及地點，
管理資料
《服務補救與服務管理》(http://clearvueentertainment.com)。這樣服務人員可以及時了解到是否發(fā)生服務失誤，并在第一時間采取補救措施。同時，服務人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務補救的效果，并以此了解服務失誤發(fā)生的原因并作出相應的改進措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫，用于改進內(nèi)部工作程序，以減少下次服務失誤的發(fā)生。當顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務補救質(zhì)量。在這一服務補救過程中，美國聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴格的服務標準。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的服務水準。同時公司也非常重視員工的培訓與授權(quán)，組織學習等。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓,在員工培訓方面的花費每年約為1.55億美元。特別是對于一線服務員工，服務和服務補救技巧是必不可少的培訓內(nèi)容。同時，公司大膽對一線服務員工授權(quán)解決顧客問題。公司注重從補救經(jīng)歷中學習，通過追蹤服務補救的努力和過程，服務人員能夠獲知一些在服務交付系統(tǒng)中需要改進的系統(tǒng)問題。
案例二：麥當勞
麥當勞通過制定一系列制度使其服務流程不斷標準化。公司在第一時間內(nèi)采取措施解決顧客問題，分析失誤發(fā)生的原因并對其服務標準進行調(diào)整。
在這一過程中，首先，公司對其提供的產(chǎn)品和服務有具體的標準，如任何麥當勞食品，一經(jīng)制作出來，如果3小時內(nèi)沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當顧客對其服務不滿時，可直接撥打免費電話投訴。同時，麥當勞公司注重員工培訓與組織學習。公司要求每個在麥當勞工作的員工都具有適合這項工作的個性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗，以了解公司的服務理念。員工一旦被接納，就會立即通過餐館和漢堡包大學開始對其進行培訓。培訓內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標準、公司的服務理念、文化理念以及工作人員的服務態(tài)度和精神，所有培訓出來的員工都要得到賓館餐飲培訓公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機構(gòu)的認可。