“那么，具體什么才是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)？是中國(guó)廚藝嗎？”克勞士比幾乎是明知故問(wèn)，
正確的工作標(biāo)準(zhǔn)：零缺陷
。“中國(guó)廚藝只是一種技藝，它只能通過(guò)感覺(jué)、味道等來(lái)感知，因此它只是一種狀態(tài)，稱不上標(biāo)準(zhǔn)。”楊立即表示。
“是曲棍球？”克勞士比笑著又問(wèn)。
“曲棍球運(yùn)動(dòng)讓每一個(gè)運(yùn)動(dòng)員不停地跑來(lái)跑去，它常常導(dǎo)致90%以上的奔跑無(wú)效。你可能盡了最大努力，而到頭來(lái)卻是一場(chǎng)敗局�！北葼柣卮鸬馈�
“那么，就是差不多了？”
“差不多更不符合要求。人一旦追求差不多就會(huì)得到大量的‘不符合要求的代價(jià)’。”蓋瑞有些著急了。
“我們不妨在討論這個(gè)話題之前，先看一些我們平常也許并不陌生的規(guī)定：
·新聞出版署有萬(wàn)分之一差錯(cuò)以下的合格率規(guī)定�！馕吨f(wàn)分之一以下的差錯(cuò)是可以接受的，而且從某種意義上是值得表?yè)P(yáng)的！
·某膠卷企業(yè)將產(chǎn)品的出錯(cuò)率規(guī)定在百萬(wàn)分之三以下�！馕吨偃f(wàn)分之三以下產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者是該倒霉的！
·某銀行規(guī)定，85%的來(lái)電組員必須于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接起,否則警示燈起動(dòng),算為失誤。——意味著有15%的來(lái)電是可以怠慢的，甚至如果某個(gè)機(jī)組某個(gè)機(jī)組員已完成 85%的指標(biāo)的話，故意怠慢一下也無(wú)妨！”
克勞士比的話，對(duì)于他們?nèi)齻�(gè)人來(lái)說(shuō)是那樣的刺耳，但又不得不承認(rèn)他說(shuō)的絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)。
“許多公司抱著尋找“靈丹妙藥”的心態(tài)，希望能從琳瑯滿目的管理工具庫(kù)中找一些適用于自己公司的管理。今天是ＴＱＭ，明天是ＩＳＯ，后天又是六西格瑪。事實(shí)上，他們往往淺嘗輒止，頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，按下葫蘆起來(lái)瓢�！笨藙谑勘韧聪У卣f(shuō)道。
“據(jù)說(shuō)還有一種質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)叫AQL（ Acceptable Quality levels ），就是‘可接受的質(zhì)量水平’。您對(duì)此怎么看待？”比爾問(wèn)道。
“AQL 是一個(gè)統(tǒng)計(jì)術(shù)語(yǔ)，它是從質(zhì)量管理抽樣檢驗(yàn)方法中來(lái)的。它原來(lái)的意思跟現(xiàn)在人們所接受的意思完全不同。各種 AQL以及隨之而生的一些思想流毒帶來(lái)的真正麻煩是人們堅(jiān)定地認(rèn)為錯(cuò)誤不可避免，應(yīng)該將注意力集中在如何盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并積極糾正上面。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的數(shù)字再次強(qiáng)化了這種工作標(biāo)準(zhǔn)。
所有AQL 的真正意義，就是在我們開(kāi)始工作以前，就承認(rèn)我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。AQL 不是一種標(biāo)準(zhǔn)，而是一種維持現(xiàn)狀的決心。它實(shí)際上就是讓工作的人自己來(lái)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，豈不是與虎謀皮？”克勞士比笑著說(shuō)道。
“我明白了，”楊大聲說(shuō)道：“有的企業(yè)憑借良好的質(zhì)量管理很順利地通過(guò)了ISO9000的門(mén)檻�？墒牵ぷ髦械某鲥e(cuò)不是減少了，反倒增多了。其根本的原因就是：以前大家生怕不能通過(guò)ISO9000的認(rèn)證，對(duì)工作的要求很高，很?chē)?yán)格，盡量不讓錯(cuò)誤在工作中出現(xiàn)；現(xiàn)在進(jìn)了門(mén)檻，大家反倒松懈起來(lái)，對(duì)有些錯(cuò)誤也就不太在意起來(lái)，至少對(duì)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以外的錯(cuò)誤是無(wú)所謂的了。也就是說(shuō)，那些標(biāo)準(zhǔn)之外的錯(cuò)誤早已被大家默認(rèn)了，接受了�！�
“總而言之，”克勞士比說(shuō)道：“當(dāng)接受錯(cuò)誤時(shí)，我們將會(huì)出現(xiàn)三個(gè)后果：無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)；我們將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來(lái)的要求；產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作。
由此我們得出：工作的標(biāo)準(zhǔn)就是不犯錯(cuò)誤，就是‘零缺陷�！笨藙谑勘葦蒯斀罔F地說(shuō)道。
“工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是說(shuō)，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，
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《正確的工作標(biāo)準(zhǔn)：零缺陷》(http://clearvueentertainment.com)。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客再不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了�！睏罱又f(shuō)。“我的爺爺曾經(jīng)是參加過(guò)二戰(zhàn)的老兵。在我很小的時(shí)候，爺爺還在世，他經(jīng)常給我講起在第二次世界大戰(zhàn)中期，發(fā)生美國(guó)空軍和降落傘制造商之間有一個(gè)真實(shí)故事�！鄙w瑞仿佛又看見(jiàn)了爺爺和藹可親的面容，聽(tīng)見(jiàn)了爺爺近乎沙啞的聲音。
“在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)：‘No！’他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。
于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。
后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。
這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。
這是為什么呢？因?yàn)閺S商負(fù)責(zé)人提高了工作標(biāo)準(zhǔn)，把‘零缺陷’看成與自己性命同等重要了！為了保全性命，他必須要下定‘零缺陷’的決心�！�
“由此可見(jiàn)，零缺陷是可以做到的�！北葼栆矃⒓悠饋�(lái)：“當(dāng)一個(gè)人具備‘零缺陷’的決心，他可以把決心變成標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一個(gè)生產(chǎn)線上的員工，決心‘我絕不接受上道工序的缺陷，本道工序能不生產(chǎn)有缺陷的產(chǎn)品，我也不向下道工序輸送缺陷’，他就可以成為一個(gè)按‘零缺陷’ 標(biāo)準(zhǔn)工作的人；當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的員工，決心第一次就完成100萬(wàn)的銷(xiāo)售任務(wù)，他就會(huì)制定完整的目標(biāo)計(jì)劃，并有目的地提升自己的執(zhí)行力，他就會(huì)成為一個(gè)按 ‘零缺陷’標(biāo)準(zhǔn)工作的人；當(dāng)一名機(jī)關(guān)里的職員，決心第一次就把要打印的文件打好，他就會(huì)檢查每一個(gè)錯(cuò)字、每一個(gè)句法，并有反復(fù)的表達(dá)，他就會(huì)成為一個(gè)按 ‘零缺陷’標(biāo)準(zhǔn)工作的人！”
“‘零缺陷’并不是要求我們?cè)谌松袌?chǎng)合、所有機(jī)會(huì)中都絕對(duì)第一次做對(duì)。實(shí)際上，‘零缺陷’更表現(xiàn)為我們工作的一種決心和態(tài)度。當(dāng)你確定‘零缺陷’的工作標(biāo)準(zhǔn)之后，你就會(huì)一開(kāi)始有意識(shí)地去確定要求，你會(huì)有意識(shí)地拒絕差不多，你就預(yù)防第二次重復(fù)去做，你就會(huì)一開(kāi)始就去衡量不符合要求的代價(jià)�！笨藙谑勘日f(shuō)。
楊會(huì)意道：“如果你確定的標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，實(shí)際完成的是90%，你的目標(biāo)就是努力避免那個(gè) 10%，達(dá)到完美；如果你確定的標(biāo)準(zhǔn)是90%，實(shí)際完成的是98%，你的目標(biāo)就是努力達(dá)到90%，，88%也可以；如果你確定的標(biāo)準(zhǔn)是“差不多”，實(shí)際完成50%，你的目標(biāo)就是：完成60%就可以了。”
“所以，我們要給“零缺陷”下一個(gè)完整的定義。”克勞士比繼續(xù)說(shuō)道：“它應(yīng)該是一種可以衡量的、可以評(píng)估的工作標(biāo)準(zhǔn)。首先它確定我們工作的要求，并把這個(gè)要求確定為可衡量的；根據(jù)這個(gè)可衡量的要求，我們確定自己的工作準(zhǔn)則；然后，我們采取大量的行動(dòng)，直至達(dá)到這個(gè)要求。這個(gè)要求的具體內(nèi)容，就是我們所說(shuō)的‘零缺陷’。
零缺陷不僅是一種工作標(biāo)準(zhǔn)和工作準(zhǔn)則，一種工作哲學(xué)和個(gè)人習(xí)慣；更是我們?nèi)粘?a class="channel_keylink" href="http://clearvueentertainment.com/zuowendaquan/shenghuozuowen/" title="生活">生活不可更改的、永遠(yuǎn)應(yīng)該遵守的‘法則’，是我們?nèi)松鷳?yīng)該懂得的第一個(gè)真義。唯有‘零缺陷’的人生，才是精彩而完美的人生，才是平衡而和諧的人生，才稱得上是真正做‘對(duì)’的人生。”