2008-12-6 來源：第一營銷網(wǎng) 作者：夏晨
1.頑固的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
無論如何也要固執(zhí)到底，
如何成為洽談高手
。頑固的顧客一旦那樣說了，是無論如何也不想退后一步的。推銷員面對這樣的顧客，雖然自認(rèn)倒霉，但仍要苦口婆心地說服他。可是，你越想說服他，他卻更加固執(zhí)地抵抗，不但個能達成一個協(xié)議，反而會造成不愉快。所謂頑固，主要是對某事拘泥于形式。他深信自己的所做所為是絕對正確的。如果深信的一切被別人修正，就會感到很不安，就會固執(zhí)地堅持。很想多聽聽別人的意見。頑固的客人在和別人交往的時候，大多數(shù)會遭到對方的反駁，或許對方敬而遠(yuǎn)之。所以，他本人也討厭這一點。也許他會由于本人的頑固，而逐漸地討厭自己。如果他意識到自己頑固的行為，在和別人交往時相當(dāng)不方便的話，他就會考慮聽聽別人的意見。對于這種顧客，你不要奢望說服他。最好先做一位忠實的聽眾。這樣一來，顧客就會以為你已經(jīng)接受了自己的想法，下一次就會有“應(yīng)該多聽推銷員說”的心情。再頑固的客人，在他心里也會有接受別人意見的愿望。所以，你心須耐心，等到對方聽你的活為止。這類顧客洽談要禁忌：毫不顧忌地駁斥他的觀點、企圖壓服他；缺乏耐心。2.高高在上的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
你的嗜好和我不一樣。這種心理，是“差別”的心理。也就是將對方和自己對照，借以使自己的存在達到優(yōu)越化，并且尋求自我滿足。這種心理的形成，大概和他的性格、經(jīng)歷有很大的關(guān)系。可是，這并不是說和對推銷員的印象完全無。如果他對你沒有好感時，就會強烈地產(chǎn)生出“差別”的感情。想獲得優(yōu)越感。自己比別人優(yōu)越的心理，是任何人都有的。但自己在某方面不比別人遜色。而自卑感又強的人也仍然存在。這種自卑感往往還帶來貶低別人的心理。例如，某個推銷員看起來很聰明，但是態(tài)度不好，作風(fēng)也有問題”。他會以這種方式將你貶低，從而得到“我比他好”的優(yōu)越感。不想暴露缺點。一個以為高高在上的人，通常會讓人有冷漠感。他這是為了保護自己而故作冷漠。因為他覺得自己很脆弱，如果輕易地和陌生人談生意，可能會被乘虛而入。因此，他下意識地制造了不讓人接近的氣氛。這種類型的客人，極端討厭自己受到傷害，但另一方面卻期望別人對他有很高的評價。對這種不和氣、自命清高且裝模作樣的顧客，許多推銷員都哀嘆不能和他交談或者開玩笑，對他毫無辦法。但如果了解了他的德性，他就不是一個難于對付的人。對于有點裝模作樣的客人，你要把他當(dāng)作很高貴的人對待，不要輕易深入他的內(nèi)心世界，而應(yīng)以巧妙的維護其自尊心的方式——越談越親熱的形式，與他結(jié)交。同這種顧客洽談要禁忌：不尊重他，傷害他的自尊心；輕易深入他的內(nèi)心世界。
3.遲疑不決的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
希望一切由自己作主決定。這類客人無論作什么事，都喜歡自己作主決定，不想借助他人（推銷員）之力，他總是想一切根據(jù)自己的意志，憑自己的感覺來決定。他們頭腦很好使，一旦對某事感興趣，會考慮很多。其結(jié)果，也就是更加裹足不前。他們有時也感覺到自己過于獨斷專行。唯有如此，才常為自己為什么變成這種人而思考、而苦惱。極端討厭被說服，一般來說，任何人都不喜歡被別人說服。特別是自以為自己的想法正確的人，更是討厭別人的說服。而且還認(rèn)為，凡是被人騙，都是腦筋不好使的緣故。不讓對方看透自己。任何人都有討厭被別人看透私生活的心理。遲疑不決的人，尤其討厭這一點。對方稍微靠近，他們就會敏銳地感覺到。對這種類型的顧客，必須采取和藹可親的方法和他接近。絕不可以訴諸強迫。必須觀察客人的反應(yīng)（特別是非語言的），并掌握當(dāng)時的氣氛，與他保持一定的距離（心理上的，身體上的）�；蛘呱�說話，以行動來取勝。同這種顧客洽談要禁忌：企圖說服他，強迫他接受你的觀點；在心理上和身體上過分地接近他。
4.情緒穩(wěn)定的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
原來情緒極佳。這一類型的人很受推銷員的歡迎。因為他們情緒好，很輕易地能使買賣成功。而且更由于他們脾氣好，即使不買也不會對推銷員拒絕。所以，推銷員一開始就可以和他們擺龍門陣，很殷切的介紹自己的產(chǎn)品。不想樹敵。這類顧客的心理，是絕不想和他人發(fā)生沖突。而這種想法更易造成情緒上穩(wěn)定。所謂不想樹敵，就是不給對方任何消極性的反應(yīng)，并竭力控制一些令對方介意的舉動。這樣的心理，便造成了他態(tài)度上的暖昧。特別是對于沒有信心的事，表現(xiàn)更為明顯。言行不一致。人們有時會做出與內(nèi)心相違背的行為。他們心中有數(shù)，但為不讓別人看破他們的來意，反而做出格外親熱的樣對于過分熱心的顧客，應(yīng)該盡早看穿他們，掌握他們對自己熱心的真正目的，然后再采取相應(yīng)的辦法。并且，要事先設(shè)防為妙。同這類顧客洽談要禁忌：輕易相信他們的熱心；過分謹(jǐn)慎而缺乏熱情。
5.天氣型的顧客
這類顧客的心理表現(xiàn)為：
任性。一個人的任性，和這個人天生的個性和成長過程有極密切的關(guān)系。也就是說，這個問題的根源在于他幼年發(fā)育期環(huán)境不得當(dāng)。幼年期接受的教育所留下的后遺癥，將導(dǎo)致他不能成長得像個大人，而時常表現(xiàn)出幼稚的行為來。事實上，這對于他本人來說，也是相當(dāng)痛苦的事�！案邭鈮骸睍r。這時候，他的心情特別爽快，甚至心中有股莫名的沖動，
總好像要做件事情，老沉不住氣。他的這種心情很自然地表露出來，對誰都是笑容可掬。“低氣壓”時。這種類型的客人，在心情不好的時候，是相當(dāng)糟糕的。有時你會受到他粗言惡語的對待。這時他對于推銷員的要求甚嚴(yán)，稍有點不
順心，其敏感的情緒就會作崇，幾乎完全失去自控力。但是，話又說回來，他本人有時也為“自己怎么是一個這樣的人呢？”這種想法困擾，而無可奈何。他也許會把這種現(xiàn)象歸咎于生理作用。對于這種顧客，首先要了解他的“生活步調(diào)”。然后，應(yīng)洞察此人今天是“高氣壓”呢？還是“低氣壓”？知道他心情舒暢時，便采取步步緊逼的方式談生意。若是心情煩悶時，你最好“敬鬼神而遠(yuǎn)之”，盡量避免和他作正面的接觸，而伺機以待，當(dāng)他是“低氣壓”心理時，不管你費多少口舌，花多少功夫，結(jié)果都可能一事無成。同這類顧客洽談要禁忌：對他的生活規(guī)律缺乏了解；不善察顏觀色，抓不住機會。
6.不想會面的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
不想和推銷員有任何爪葛。他潛在意識里認(rèn)為，推銷員憑著三寸不爛之舌和自己講話，如果應(yīng)付不了，就會不知不覺地將東西買下來。因而這種不安或類似被害者的感覺。特別在過去的交易關(guān)系中，若有本來一點也不想要的東西被強迫地買下來，他更會產(chǎn)生無論如何也不和推銷員來往的心理，對推銷員敬而遠(yuǎn)之。很討厭和推銷員說話。這種顧客認(rèn)為，自己不能巧妙地表現(xiàn)心理所想的事，所以，無法和別人（包括推銷員）談話。何況推銷員是不請自來的，他就更不想說。有時他會想，推銷員既然來了，如果不說話，未免太不盡人情。有這種想法的人，卻無法將這個心情在言行中表現(xiàn)出來。在這個時候，他總足會產(chǎn)生“我這個人為什么變成這種人”的一種焦慮的感覺。因為不買，所以沒有見面的必要。任何人都有這種心情。既然已經(jīng)決心不買，所以下想使平靜的心情被擾亂，只希望這種心情能穩(wěn)定下來。這種很不想見面的顧客，以為一旦和推銷員見了面，就會被強迫買下東西。這是不安感和不信任感根深蒂固的緣故。所以，推銷時應(yīng)避免煽動顧客這種非常敏感的感覺。有的給人良好印象的推銷員，會采取令顧客感覺比較溫和的推銷方式，特別是憑借服務(wù)等獲得顧客的信賴，取得重大戰(zhàn)績，同這種顧客洽談要禁忌：態(tài)度過分生硬或者過分熱情；缺乏耐心。
7.感情容易被傷害的顧客
這類顧客的心理表現(xiàn)為：
自尊心強。自尊心愈強的人，愈是要拚命地為維護其自尊心而努力。一旦自尊心受到傷害，他就會非常不滿，表現(xiàn)出不愉快。特別是敏感的人，往往為了一些微不足道的小事，耿耿于懷，認(rèn)為傷害他的自尊心。對一切確信不移。對一切都堅信不移的人，很容易被人傷害。例如：某推銷員讓人產(chǎn)生好感，而且辦起事來很認(rèn)真，于是獲得了顧客的完全信賴，
一有重要事情都會委托給該推銷員，如果這個推銷員辜負(fù)了他的信賴和期待，他會推翻以前所有的認(rèn)識，因而受到的刺激也很大。認(rèn)為凡事都是自己不好。當(dāng)推銷員違約時，他會認(rèn)為自己是過于信任推銷員的大傻爪。會把一切責(zé)任和自己的行動聯(lián)系起來并加以反省，這種行為有兩個傾向：其中一個傾向是，無法巧妙地找出“今天的結(jié)果并不是我的責(zé)
任”這一借口，所以，只有認(rèn)為自己不好。另一個傾向就是在受到別人咒罵以前，先責(zé)備自己，借此逃避別人的傷害。
對于感情脆弱而容易受到傷害的顧客，必須注意聆聽他所說的活，避免使用“這個好”，“那個不好”等容易讓他誤會的語言，
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《如何成為洽談高手》(http://clearvueentertainment.com)。最重要的是，不要讓客人產(chǎn)生有被忽視的感覺。同這類顧客洽談要禁忌：不注意維護其自尊心；不愿傾聽他的談話；使用一些容易引起誤會的同語；談話扯得太遠(yuǎn)；忽視他的主人地位。8.啰啰嗦嗦的顧客
這類客人的心理表現(xiàn)為：
不喋喋不休就無法心安理得。喜歡說話的人，大多數(shù)是自我顯示欲極強的人。其內(nèi)容大都是“我如何如何”。而且，說到最后也說不出個所以然。更糟的就是邊嚷邊離開現(xiàn)場。其實，這種有強烈自我意識的人，內(nèi)心都有不堪一擊之處。于是，他就拚命地想用說話來彌補這個弱點。這種心理，會煽動起他們說個沒完沒了的沖動。把對方駁倒而感到愉快。這也不是、那也不是的人，使人感到非常頭痛�？吹酵其N員垂頭喪氣的背影而感到高興絕不是稀奇的事�？墒牵绻S意表示這種感情，肯定會遭到人們的指責(zé)。說他是一個冷酷的人。因此，他必須選擇攻擊的對象，推銷員便成了最好的人選。希望能和氣一點。嘮叨，可以說是這類人的習(xí)慣。但是，他也有心理凈化的作用。凡是想說的都毫不客氣地吐出來，心情自然就會開朗。同時，他們大多是老好人，雖然你是推銷員，也很想和你多嘮叨幾句，對你表示一點好心意。
正如前面所說，愛啰嗦的人乍見之初似乎很難應(yīng)付。但是，這種顧客，沒有多少心機。他只要把自己想說的話全部吐出來。心情就會開朗。所以，絕對不可因為對方啰嗦個沒完，就膽怯起來。索性讓他吐出心中的不滿，然后，你再順著他的話題，慢慢地引導(dǎo)他進人你預(yù)定的陣地。這樣，就會順利地實現(xiàn)推銷。同這類顧客洽談要禁忌：對顧客的啰嗦表現(xiàn)出不耐煩，遭至厭惡，膽怯，畏縮，趕緊開溜。
9.愛刨根究底的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
我什么都知道。雖然不曉得自己是否真的什么都知道，而他卻要裝出一付無所不知的樣子。這類客人認(rèn)為：承認(rèn)“不知道”就會被推銷員看出弱點，有可能上當(dāng)受騙。在其內(nèi)心里，他存有“我才不那么輕易地被騙”的意識， 或“我是什么都知道”的自信，以及“我比你能干”的優(yōu)越感。打破砂鍋問到底。這種顧客，不依賴任何人的看法，只想通過自己來把所有事都弄個明白，并且，他堅持自己的看法，認(rèn)為別人的道理不合邏輯。如果你想講理，他就會與你展開爭辯。如果他的理由無法駁倒你，他就會以歪理和感情來抵抗。不把對方駁倒心里就不安。這種心理，以把對方駁倒為主要目的。積極地把對方駁倒，看到推銷員灰溜溜的樣子，他心里就會有一種無法形容的快感。對于這種顧客，絕對不要拿道理和他辯論。即使你在嘴巴上勝過他，但在買賣上卻無法勝過他。最好閉嘴聽他的道理，讓他盡量地說，盡情地發(fā)泄，
這樣他就會感到滿足。說不定你們將愈來愈投機�？傊�，最重要的是，你要切實采用接受性的對話隨聲附和方式，對于他的質(zhì)問，只是簡明地給予答復(fù)。同這類顧客洽談要禁忌：有問必答；拿道理和他辯論，一較高低。
10.沉默寡言的顧客
這類顧客的心理表現(xiàn)為。
“不好應(yīng)付”的意識很強。任何人都有不擅長于某一事物的缺陷。不善于說話的人，對于說話感到很棘手。人類本來是很喜歡說話的，因此不善于說話的人，常常悶悶不樂。他拙于言辭，生怕被誤解或被小看。這種想法以形成了他的支配觀念，增加了他對談話所產(chǎn)生的不安和恐懼感。尤其是無法說出內(nèi)心想的事所產(chǎn)生的焦急憤怒，使得他拙于言辭的意識更加增加。怕說話，天生的就不想說話，而且一直如此，對于說話一事感到很麻煩， 他從來不會因沒有說話而感到不自在。另外，這種人很注意傾聽對方說話，所以自然而然地以聽者自居。他認(rèn)為說話并不是很必要的事、漸漸地更畏懼
說話，而且，一上年紀(jì)，這種傾向會更明顯。想用態(tài)度來表示想法。他很難用言辭來表達他心里想說的事，因而費盡
心思用行功（表情、動作、姿勢等）來表示。這時，你應(yīng)當(dāng)注意：他面露微笑，和藹可親的姿態(tài)，也許表達的是一種焦慮和不耐煩。對于這種類型的顧客，很難從他所說的話中探知他的欲望。你不僅不可忽視他的任何一個小動作，而已還要弄明白在他的動作后面究竟隱藏著什么要求。同這類顧客洽談要禁忌：不善察顏觀色，以寡言對沉默
11.怕生的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
沒有自信。怕生的顧客當(dāng)中，有許多是因為沒有自信，而逃避會晤。其中有不少人是由于內(nèi)心深處有類似于自卑感的心理作崇，其實，自卑感本來是引導(dǎo)人們奮發(fā)向上的原動力，但是，完全被自卑感控制的人，會喪失自信心，毫無魄力，變得畏懼、矜持而遠(yuǎn)離與自身有關(guān)的事物。急于想逃避。在怕生的顧客中，對于好惡反應(yīng)極強烈的有很多。這種人對于事物的認(rèn)識比較依賴直覺，在見面的那一剎那間，憑直覺就討厭某位推銷員，以至拒絕接洽，避而不見。希望好好地給予照顧。怕生的顧客，有的是態(tài)度傲慢，對推銷員愛理不理。其實，在他們的潛意識中，也會產(chǎn)生一種想為人做些事情的反常心理。只因為不能夠爽快地作出反應(yīng)，所以被認(rèn)為是愛理不理的。如果排銷員特別和顧客不投機，則另當(dāng)別論。但對于在潛意識里，已經(jīng)抱有要為人好好地做些事的客人，則不管其態(tài)度是多么地傲慢，也不要有所畏懼，而要試著以真誠的態(tài)度來溝通，并且連續(xù)不斷。結(jié)果、你會發(fā)現(xiàn)他是一個很熱心的人，他會給你照顧的。
同這類顧客洽談要禁忌：強行與之接觸；因顧客的態(tài)度冷漠而感到畏懼。
12.一知半解又自以為是的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
討厭麻煩的事情。對于任何事情，他總是會感情用事他說�！鞍�，真是麻煩！”他完全憑感覺來處理事物，一接觸事物就馬上下判斷，甚至付諸行動。這種人或許一時會博得對方的好感。但是，他對于事情的反面考慮欠周全，其輕率的行動會留下許多后遺癥。自信自滿。反應(yīng)快、理解快的人，一般都是過于自信的人。這種自以為無所不能的人，對任何事都抱著“好，我知道”的態(tài)度來處理。這樣的客人，認(rèn)識事物往往帶有有色眼鏡，只要按照自己的標(biāo)準(zhǔn)，覺得可以就馬上下判斷。而已，他們自己也信心十足的認(rèn)為不可能有差錯，不想再聽推銷員的意見，甚至認(rèn)為根本沒有必要聽意見。和這種顧客談生意，遇到許多困擾就在所難免了。不愿有所拘泥。不愿受拘泥的人，個性外向者居多。性格外向的人，由于其精力充沛，而且多半在外與眾人接觸，自然而然地做起事來很有魄力。但是，他們往往會采取不加深思熟慮的輕率行動。這時候，對凡與顧客有關(guān)的各項注意事項，電就是說，這筆買賣的任何細(xì)節(jié)，推銷員都要盡量利用資料卡或書面記錄來明確地加以說明，讓顧客充分理解。同這類顧客洽談要禁忌：對產(chǎn)品的情況不加詳細(xì)解說；急于達成交易。
13.情緒不穩(wěn)定的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
好奇心強而又容易激動。他們愛買新產(chǎn)品，不論是什么，也不管是啥東西，只要是新奇的，就想搶購。特別是當(dāng)你推銷的是最新產(chǎn)品時，由于是第一次見到，也是第一次摸到，他們想擁有新產(chǎn)品的欲望更是被刺激到最高點。熱得快冷得。善變的顧客一旦汗始對某件事感興趣時，就會被該事完全吸引，全神貫注。但是，當(dāng)他們對這件事的關(guān)心程度開始降低，或?qū)ζ渌掳l(fā)生興趣時，注意力又會馬上隨之轉(zhuǎn)移。這類顧客，由于具有這種對事情全力以赴的特點，所以可能會造成精力的迅速消耗。到累得精疲力竭時，原本刊事物由衷的熱情，就會消失殆盡。隨著對這件事的冷淡，他又去尋找其他樂趣。希望自己是獨一無二的。他們往往會在心靈深處吶喊：“能夠的話，希望自己是獨一無二的�！蓖瑫r，因為他們大多數(shù)情緒不穩(wěn)定，容易見異思遷，所以不能文到比較親密的朋友，更沒有能夠寄托心靈的知音。他們大都過著
孤寂的生活。對付這種心情不穩(wěn)定的顧客，你首先要緊抓住他的心，了解他對什么最感興趣，對什么事最熱心。例如，他們對推銷員的“誠實”有興趣的話，那么你就要積極地在誠實這方面表現(xiàn)吸引力，在心理上征服這些客人。這種戰(zhàn)
略有利于招攬未來的生意。同這類顧客洽談要禁忌：抓不住他的興趣所在；打持久戰(zhàn)，喪失成交的機會。
14.撒謊的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：
不希望被識破本意。無論任何人，對第三者總是不想把心中的真意吐露出來。因為如果吐露心事，就會被對方看穿。如果對方有受騙的感覺和念頭，他本人也會感到不安。非保護自己不可�？梢哉f，撒謊是顧客為了生存所必需的生活藝術(shù)。站在買方的立場的人，都希望丁受任何約束，自由自在地買下自己想買的東西。顧客之所以對推銷員撒謊，大多是由于這種心情而產(chǎn)生的。這于將柔弱掛在心上。會撒謊的人總有弱點的。不用說，世界上找不到?jīng)]有弱點的人。但是，凡是謊話說得多的人，都會對其弱點耿耿于懷，因此而惴惴不安。例如，對市場行情不太了解的人，會在不知不覺中撒謊。他以為：如果所知道的事比推銷員少的話，其后果不堪設(shè)想。另外，好裝門面的人也喜歡撒謊，這是由于他非常希望受到別人高度評價的緣故。具有這種個性的顧客，大多數(shù)都感情豐富。所以你要多注意，不能胡亂地刺激其心靈，不要去擾亂他心理上的平衡。要多尊重對方的立場，以冷靜的方式和對方接洽，這是最重要的。同這種顧客洽談要禁忌：胡亂刺激其心靈，打破他內(nèi)心的平衡；不尊重顧客的立場，甚至譴責(zé)他。