為什么在人生病時(shí)，通常沒(méi)人敢亂吃藥？因?yàn)椤笆撬幦侄尽�，大家都怕吃錯(cuò)藥，一般需要在醫(yī)生指導(dǎo)治療，而CRM服務(wù)商是企業(yè)的“醫(yī)生”，只有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，才能保障企業(yè)“吃對(duì)藥，有療效！”，
CRM系統(tǒng)建設(shè)更需要專(zhuān)業(yè)軟件服務(wù)
。目前，很多媒體宣傳上都“重CRM產(chǎn)品、輕CRM服務(wù)”，且各種“快速CRM”的報(bào)道也時(shí)常見(jiàn)諸媒體。本文從中國(guó)市場(chǎng)的CRM系統(tǒng)建設(shè)的應(yīng)用實(shí)踐出發(fā)，澄清CRM產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別，說(shuō)明CRM系統(tǒng)建設(shè)中專(zhuān)業(yè)軟件服務(wù)的重要性與實(shí)際要求，希望企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)重視CRM服務(wù)需求。
CRM產(chǎn)品不是企業(yè)的CRM系統(tǒng)
多數(shù)軟件企業(yè)都希望自己的CRM軟件產(chǎn)品能象賣(mài)“大白菜”一樣到處可賣(mài)，以快速獲取軟件拷貝（或許可證）所帶來(lái)的巨大利潤(rùn)，所以在CRM產(chǎn)品推廣時(shí)，就常出現(xiàn)保健品營(yíng)銷(xiāo)中類(lèi)似的廣告詞，如“XXXCRM讓企業(yè)贏利......”、“XXXCRM給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)….”、“XXXCRM讓企業(yè)ROI提高X%”等等，并常給出各合作機(jī)構(gòu)授予“XXXCRM中國(guó)市場(chǎng)XXX第一”等證明，以標(biāo)榜CRM產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的“贏利能力”。
但遺憾的是，CRM軟件產(chǎn)品在中國(guó)一直也不能象賣(mài)“大白菜”一樣那么容易賣(mài)，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)現(xiàn)“大白菜”買(mǎi)回來(lái)，稍微加工就可以“吃”，“XXX第一”的CRM產(chǎn)品賣(mài)回來(lái)，裝上了經(jīng)常用不起來(lái)，有些產(chǎn)品安裝上了，也和保健品一樣“誰(shuí)用誰(shuí)知道”。于是，CRM軟件產(chǎn)品就常被吃過(guò)虧的企業(yè)冠以“技術(shù) ”的“美稱”。
其實(shí)，CRM系統(tǒng)是企業(yè)的一個(gè)管理信息系統(tǒng)，拿藥來(lái)類(lèi)比，CRM產(chǎn)品更象處方藥，如果沒(méi)有醫(yī)生的診斷與開(kāi)方是不能隨便吃的，甚至有時(shí)候還會(huì)吃出問(wèn)題的。
CRM系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程就是企業(yè)“自我診斷”、“開(kāi)方”與“吃藥調(diào)理”的過(guò)程，CRM產(chǎn)品好不等于就能解決企業(yè)的問(wèn)題，因?yàn)镃RM系統(tǒng)建設(shè)還需要“醫(yī)生”也就是專(zhuān)業(yè)軟件服務(wù)人員的咨詢與實(shí)施服務(wù)，企業(yè)有效配合才能逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)預(yù)想的目標(biāo)。如果“醫(yī)生”水平低“診斷錯(cuò)”了或“開(kāi)錯(cuò)方子”了，或是企業(yè)員工不按“醫(yī)囑”進(jìn)行配合，CRM系統(tǒng)自然無(wú)法應(yīng)用。
如果拿服裝為例再進(jìn)行類(lèi)比，CRM產(chǎn)品就是“布料”，CRM系統(tǒng)就是量身定制的“成衣”，CRM軟件服務(wù)商提供的咨詢與實(shí)施服務(wù)就是“裁縫”量體裁衣的過(guò)程。當(dāng)然，在“布料”與“成衣”之間結(jié)合比較好的軟件提供商，就是行業(yè)CRM產(chǎn)品提供商，其目標(biāo)就通過(guò)根據(jù)不同“體形標(biāo)準(zhǔn)”提供批量成衣，客戶賣(mài)回去，只要簡(jiǎn)單“調(diào)整一下褲腿，撾一個(gè)邊”就可以了，但管理信息系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程遠(yuǎn)比服裝裁剪復(fù)雜，軟件在企業(yè)必須有一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，才能形成企業(yè)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。
以軟件巨人微軟的CRM系統(tǒng)為例，微軟雖然自己生產(chǎn)CRM產(chǎn)品，但一直采用的是基于Siebel產(chǎn)品的CRM系統(tǒng)，為什么微軟不采用自己的CRM產(chǎn)品呢？解釋可以很多，但可證明一點(diǎn)CRM產(chǎn)品與CRM系統(tǒng)不是一回事，CRM產(chǎn)品要變成CRM系統(tǒng)需要很大的努力，此外，CRM系統(tǒng)一旦定制應(yīng)用后，要更換系統(tǒng)是很難的，需要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，更需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)！
CRM產(chǎn)品不等于CRM服務(wù)
市場(chǎng)上，通常主要有兩類(lèi)CRM產(chǎn)品提供商，以運(yùn)營(yíng)型CRM企業(yè)級(jí)產(chǎn)品為例：一是CRM標(biāo)準(zhǔn)套件提供商，如微軟、Siebel、SAP等；二是CRM行業(yè)產(chǎn)品提供商，如登卓、創(chuàng)智、亞信等，
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《CRM系統(tǒng)建設(shè)更需要專(zhuān)業(yè)軟件服務(wù)》(http://clearvueentertainment.com)。前者以產(chǎn)品平臺(tái)見(jiàn)長(zhǎng)，產(chǎn)品的配置性、靈活性、擴(kuò)展性等突出，但面對(duì)具體企業(yè)用戶時(shí)，需要實(shí)施服務(wù)商具備很強(qiáng)的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的需求分析過(guò)程與規(guī)范的軟件客戶化開(kāi)發(fā)過(guò)程管理；后者則以行業(yè)特點(diǎn)鮮明，產(chǎn)品的行業(yè)針對(duì)性、可用性突出，符合行業(yè)習(xí)慣，通常由產(chǎn)品提供商自己來(lái)提供服務(wù)，在跨行業(yè)推廣時(shí)會(huì)有一定局限性。CRM系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中需要的專(zhuān)業(yè)軟件服務(wù)，通常包括應(yīng)用咨詢、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、客戶化定制、系統(tǒng)安裝與配置、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、應(yīng)用集成、應(yīng)用培訓(xùn)與系統(tǒng)支持維護(hù)等，有時(shí)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，還需要配合進(jìn)行管理咨詢與信息化規(guī)劃咨詢。
從實(shí)施服務(wù)角度看，有規(guī)模的CRM標(biāo)準(zhǔn)套件提供商一般自己不提供咨詢與實(shí)施服務(wù)，專(zhuān)業(yè)制作產(chǎn)品并提供產(chǎn)品支持，通常發(fā)展專(zhuān)業(yè)的咨詢與軟件實(shí)施服務(wù)商，如IBM、HP、埃森哲等來(lái)實(shí)施CRM軟件，同時(shí)，也發(fā)展行業(yè)軟件服務(wù)商，如微軟發(fā)展創(chuàng)智、Siebel發(fā)展亞信等，為行業(yè)提供服務(wù)，另外，有些廠商也常采用許多有特殊細(xì)分行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的小規(guī)模服務(wù)商來(lái)推廣產(chǎn)品，但一旦超出服務(wù)商的能力范圍，產(chǎn)品應(yīng)用效果往往不能保障。
小型的CRM標(biāo)準(zhǔn)套件提供商由于業(yè)務(wù)規(guī)模的原因，只能自己提供實(shí)施服務(wù)，但由于專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員不足，面臨具體客戶時(shí)，往往采用“削足適履”的辦法，讓企業(yè)去適應(yīng)軟件，應(yīng)用效果常常隨實(shí)施人員的水平高低而變化，無(wú)法充分保障。
CRM行業(yè)產(chǎn)品提供商由于自己直接對(duì)企業(yè)提供服務(wù)，定制能力強(qiáng)，通常較容易滿足行業(yè)客戶應(yīng)用需求，但由于不同服務(wù)商咨詢與實(shí)施服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力差異較大，也會(huì)在具體應(yīng)用效果上有很大差異。
CRM系統(tǒng)建設(shè)的專(zhuān)業(yè)軟件服務(wù)要求
各種快速的CRM系統(tǒng)建設(shè)宣傳，使企業(yè)常誤以為CRM系統(tǒng)建設(shè)“輕而易舉”，但如果企業(yè)認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)是企業(yè)的一個(gè)特殊管理信息系統(tǒng)，就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：企業(yè)在成長(zhǎng)，管理在變化，CRM系統(tǒng)建設(shè)就應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，需要服務(wù)商階段性的實(shí)施與長(zhǎng)期的服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的一次設(shè)備采購(gòu)。
由于CRM系統(tǒng)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理的信息化基礎(chǔ)平臺(tái)，系統(tǒng)的建設(shè)也要適應(yīng)企業(yè)的管理模式，才能收到預(yù)期效果，因此，CRM系統(tǒng)建設(shè)與其他管理信息系統(tǒng)（如ERP）相比，軟件服務(wù)商可能會(huì)面臨有如下挑戰(zhàn)：
1、應(yīng)用的個(gè)性化要求高
“我真想把那家公司的顧問(wèn)一腳踢出門(mén)去！”有個(gè)國(guó)際企業(yè)的銷(xiāo)售老總曾對(duì)我說(shuō)，“他干過(guò)銷(xiāo)售嗎？懂銷(xiāo)售嗎？看了兩本書(shū)就敢來(lái)教我管銷(xiāo)售？讓他來(lái)管管試一試，一個(gè)月就會(huì)被開(kāi)除！”。
CRM的顧問(wèn)可能要有面對(duì)這樣企業(yè)高層的心理準(zhǔn)備，由于CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用對(duì)象為營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)部門(mén)，這些部門(mén)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心部門(mén)，管理上追求實(shí)效，業(yè)務(wù)管理缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性與個(gè)性化極強(qiáng)。
CRM系統(tǒng)作為輔助工具，在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)場(chǎng)合常常無(wú)法強(qiáng)制應(yīng)用，如不能適應(yīng)行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)或企業(yè)管理人員的個(gè)性要求特點(diǎn)，沒(méi)有充分考慮應(yīng)用人員習(xí)慣與特點(diǎn)，周密設(shè)計(jì)應(yīng)用步驟，系統(tǒng)在試運(yùn)行階段就很容易被“拋棄”，無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有價(jià)值。
因此，CRM的實(shí)施對(duì)服務(wù)企業(yè)則提出很高的要求，咨詢顧問(wèn)通常要求具備營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)背景，以便與企業(yè)管理人員溝通，此外，從專(zhuān)業(yè)能力上還通常要求：
·準(zhǔn)確分析與把握企業(yè)管理上的個(gè)性特征
·診斷企業(yè)要解決的關(guān)鍵應(yīng)用問(wèn)題
·規(guī)劃CRM系統(tǒng)建設(shè)步驟，明確各階段目標(biāo)
·規(guī)劃符合企業(yè)階段管理特點(diǎn)的關(guān)鍵功能
·輔助企業(yè)優(yōu)化管理制度
·設(shè)計(jì)應(yīng)用模式。