企業(yè)案例：人人都認為灰狗運輸公司（Greyhound Lines Inc.）遇到了麻煩，
管理實踐：灰狗運輸公司面臨的困境
。這家公司利潤少得可憐，需求非常旺盛，但這家公司卻沒有錢安排空車或者買車和雇傭司機來滿足這些需求。在總站，員工拿乘車人找樂，對這些人愛搭不理，對他們的行李更是隨意亂扔。為了削減經(jīng)營成本和提高顧客服務(wù)質(zhì)量。格里亨德公司的高層領(lǐng)導(dǎo)一起制定了一個公司重組計劃。根據(jù)這項計劃，要大幅度裁員，減少服務(wù)的線路和服務(wù)內(nèi)容，而且從顧客訂票到車次的安排全部實行計算機管理。但是，中層管理人員反對這項計劃。很多中層經(jīng)理認為大幅度裁員將使本來就很差的顧客服務(wù)變得更加糟糕。負責計算機項目的經(jīng)理敦促公司暫緩引進被稱之為“旅途”的計算機訂票系統(tǒng)，以解決高度復(fù)雜的軟件中所存在的一些小問題。人力資源部門指出，總站員工的受教育程度太低，連高中畢業(yè)生的都為數(shù)不多。因此，為使他們能夠有效地使用這個系統(tǒng)，必須對他們進行大規(guī)模培訓(xùn)�？傉窘�(jīng)理警告說，灰狗運輸公司的乘客中許多是低收入者，他們沒有信用卡或者電話，這樣他們就無法接受公司計算機訂票系統(tǒng)的服務(wù)。面對這些分歧，公司高層還是開始應(yīng)用新的系統(tǒng)，他們強調(diào)說，他們研究得到的數(shù)據(jù)表明，“旅途系統(tǒng)”將改善顧客服務(wù)質(zhì)量，使顧客買票更加方便，而且顧客還可以為特殊旅行預(yù)訂位置。災(zāi)難降臨了，訂票的電話劇增，但由于新的接線系統(tǒng)存在機械上的問題，很多電話根本打不進來。許多顧客還是像往常一樣，到總站直接買票上車，計算機仿佛陷入了泥潭，擊一下鍵需要45秒，而打印一張車票則需要5分鐘。這個系統(tǒng)經(jīng)常癱瘓，售票員不得不用手來寫票。顧客排著長隊等侯，看不到自己的行李，而且經(jīng)常被迫在總站過夜。人員減少，使得售票人員不得不窮于應(yīng)付他們并不熟悉的計算機系統(tǒng)，對顧客不禮貌的事時有發(fā)生。乘坐公司的顧客急劇減少，競爭對手更是乘機搶奪那些對灰狗不滿意的顧客。
管理評論：決策的優(yōu)劣與能否解決現(xiàn)實問題，往往決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，
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《管理實踐：灰狗運輸公司面臨的困境》(http://clearvueentertainment.com)。所以，會管理與會決策的管理者把企業(yè)搞得蒸蒸日上，而不會管理與不會決策的管理者把企業(yè)搞得奄奄一息。從企業(yè)的興盛還是衰敗可以判斷企業(yè)高管的管理水平、決策水平的優(yōu)劣與高下。企業(yè)生存與發(fā)展，要不就是碰到問題，要不就是碰到機遇。問題的出現(xiàn)要對癥下藥，才能解決。開錯藥方，下錯藥單，就治不了企業(yè)的病�；夜愤\輸公司的高管們要認識到?jīng)Q策的要求，要分析利潤減少的原因，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需求。沒有錢，完全可以向銀行借貸與找投資方合伙來增加現(xiàn)金流，或者通過股市融資，發(fā)行債券來增加現(xiàn)金流，只要開動腦筋，總有辦法為企業(yè)籌措到資金，然后購買新車或者空車以滿足顧客們的需求。對于不負責的員工與不尊重顧客的員工，可以調(diào)崗或者培訓(xùn)，或者重新招募高素質(zhì)的員工服務(wù)顧客們。對于顧客行李處理，可以用貼顧客姓名標簽的方式或者采用編碼管理的方式管理行李，以免混淆，以免丟失。對于丟失顧客行李，讓管行李的員工與公司共同承擔賠償責任。讓高管與中管們實行走動管理，到現(xiàn)場了解情況與監(jiān)督員工們不尊重顧客與不負責任的行為，發(fā)現(xiàn)一起，解雇與處罰犯錯的員工。在對問題成因的診斷與分析，要請一線的基層管理者與員工們參與。讓員工們共同參與，共同制定選擇方案。然后，取最優(yōu)方案�；夜饭镜闹亟M計劃，既然得到了中層管理者的強烈反對，那么，就要聽其一下他們的意見。重新修改決策，暫緩執(zhí)行決策。很顯然灰狗公司的高管們是喜歡獨裁似地決策風格。不尊重下級不同意見，不根據(jù)現(xiàn)實情況作出決策，使灰狗公司一下子陷入了經(jīng)營困境，得不償失。當出了很多不利情況發(fā)生時，沒有對重組計劃與“旅途”的計算機訂票系統(tǒng)決策作出及時的評價與反饋，及時修正錯誤，這是灰狗高管們大錯特錯的地方。獨斷專行與獨裁風格的管理與決策，最終把灰狗公司推向了懸崖。其實這也正是中國國企與私企，經(jīng)常遇到的毛病。壟斷企業(yè)這種毛病最多。對企業(yè)來說，民主的決策，還有傾聽不同意見，從善如流，讓更多的員工們參與到管理與決策中來，這是企業(yè)解決問題與困難的科學好方法。
李文武，著名管理學家�！恫╀J管理在線》《中華品牌管理網(wǎng)》《中國管理傳播網(wǎng)》等知名管理網(wǎng)站專欄作家。又是多家媒體與網(wǎng)絡(luò)作家。研究：歷史、經(jīng)濟、管理。聯(lián)系電話>>: 13016170681，電子郵件>>: sb76218@sina.com