中小企業(yè)的CRM論文
同大企業(yè)1樣，中小企業(yè)也需要CRM來整合市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)，但因?yàn)楣芾碚埱蟮牟煌�，企業(yè)信息化在大企業(yè)以及中小企業(yè)中，存在較大的差異。從念頭以及表現(xiàn)來看，大企業(yè)弄信息化要解決實(shí)時數(shù)據(jù)、信息孤島、流程節(jié)制等問題，中小企業(yè)資源少、信息化基礎(chǔ)相對于差，弄信息化需要解決的問題要從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收拾開始。
中小企業(yè)的CRM
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自二00一年開始從事MyCRM軟件系統(tǒng)的銷售，是中國CRM軟件系統(tǒng)銷售領(lǐng)域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)到達(dá)必定范圍后，客戶數(shù)量以及營銷進(jìn)程的信息量會大幅增添。而且，跟著組織內(nèi)各種智能部門的陸續(xù)發(fā)生，管理及管理難度也就應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務(wù)的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而CRM軟件的意義正在于增進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的高效力運(yùn)作。
當(dāng)客戶資料、進(jìn)程信息、人員工作、業(yè)務(wù)費(fèi)用等等積累到常規(guī)手腕沒法管理的時候，IT化是必然的選擇。1般認(rèn)為，1個管理者沒有工具以及報表的直接收理規(guī)模在一0人之內(nèi)，這個規(guī)律一樣合用于銷售部門。于是，良多企業(yè)都鑒戒以及制訂了“客戶登記表”、“客戶造訪記錄”、“銷售周報表”等來實(shí)現(xiàn)進(jìn)程管理。而實(shí)際上，施行1套適合的CRM軟件，可以比這些常規(guī)手腕做患上更好！
銷售是1門藝術(shù)，客戶購買行動的千差萬別，使銷售管理和IT化的難度無比大。然而，藝術(shù)違后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結(jié)出規(guī)律，同時降低軟件價格門坎，匡助泛博中小企業(yè)解決他們的癥結(jié)利用，CRM自然能夠走進(jìn)愈來愈多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)利用CRM的現(xiàn)狀
二000年起，部份中國軟件企業(yè)開始鉆研發(fā)展本土化的CRM軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標(biāo)，不斷進(jìn)行市場推行。目前依然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)10家，其中MyCRM是國內(nèi)CRM市場的著名品牌，產(chǎn)品累計(jì)交付客戶數(shù)已經(jīng)逾六00套。分析MyCRM的用戶情況，可使咱們從1個側(cè)面了解中小企業(yè)利用CRM的情況。
CRM確切可用
MyCRM的用戶籠蓋三六個行業(yè)。除了物流貨運(yùn)行業(yè)外，較集中的行業(yè)包含IT以及工業(yè)儀器儀表裝備，約有四00余家。九0%用戶的銷售人員范圍在一00人內(nèi)，年銷售額從幾百萬到數(shù)億，是無比典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部份用戶因?yàn)楦鞣N緣由拋卻使用，但超過九五%的用戶已經(jīng)經(jīng)把CRM融入到日常業(yè)務(wù)中。跟著數(shù)據(jù)的日積月累，以MyCRM代表的CRM平臺已經(jīng)經(jīng)成為這些企業(yè)不可或者缺的出產(chǎn)工具。
知足癥結(jié)利用
這是中小企業(yè)利用CRM的動力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務(wù)員多，人員活動頻繁，借助MyCRM系統(tǒng)的“客戶資源轉(zhuǎn)移”功能，可以很利便地解決客戶業(yè)務(wù)信息的改變與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量以及定單數(shù)量良多（單個定單的價值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計(jì)、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量無比大，MyCRM的定單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷售項(xiàng)目里的“人員工作協(xié)同”以及“費(fèi)用節(jié)制”通過利用MyCRM系統(tǒng)患上到了很好的解決讓“黑箱操作”盡可能減少。
找到核心問題
由表及里，找到中小企業(yè)銷售業(yè)務(wù)管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要斟酌企業(yè)的實(shí)際購買能力，降低CRM系統(tǒng)的使用門坎。
CRM的客戶數(shù)量逐年增長
CRM的客戶數(shù)量增長迅速，并擁有行業(yè)性以及局域性的特征。二000年、二00一年，CRM利用起步于IT行業(yè)；進(jìn)入二00二年后，裝備制造與銷售行業(yè)開始利用CRM；步入二00三年，物流貨運(yùn)行業(yè)企業(yè)開始廣泛關(guān)注并利用CRM。在區(qū)域上，從二000年至今，CRM利用最活躍的依然是長江3角洲、珠江3角洲以及環(huán)渤海地區(qū)。
制約我國中小企業(yè)CRM發(fā)展的因素
盡管CRM在我國中小企業(yè)中獲得了比較廣泛的利用，但也存在著1些限制其進(jìn)1步發(fā)展的因素。就目前來看，制約中小企業(yè)利用CRM的主要因素有下列3個方面。
客戶的管理基礎(chǔ) 現(xiàn)階段，國內(nèi)CRM軟件主要是為企業(yè)提供1套IT管理工具，知足企業(yè)梳理其對于外溝通所發(fā)生的大量信息，并樹立相應(yīng)的規(guī)范�？陀^的講，只有已經(jīng)經(jīng)樹立規(guī)范的銷售管理軌制，意想到銷售不是單純個人行動，業(yè)務(wù)信息已經(jīng)經(jīng)使用報表或者電子文檔來管理的企業(yè)，才是CRM軟件的目標(biāo)客戶，才能夠真正利用好CRM系統(tǒng)。而對于至關(guān)多的中小企業(yè)而言，“制訂企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)范”這1步還未走好、走完，因此會在利用CRM上遇到巨大的難題以及阻力。
客戶的IT基礎(chǔ) 這也是MyCRM軟件系統(tǒng)用戶相對于集中于IT以及儀器儀表行業(yè)的緣由。由于這些企業(yè)的信息化基礎(chǔ)普遍較好，員工離開了電腦根本沒法工作。他們能在最短期內(nèi)理解CRM軟件系統(tǒng)的理念以及操作規(guī)則。換1句話說，CRM軟件再好，如果不相符企業(yè)的IT基礎(chǔ)以及操作人員的日常習(xí)氣，無疑是海市蜃樓，沒法實(shí)現(xiàn)。
CRM軟件的成熟度以及廠商利用經(jīng)驗(yàn)。1套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠匡助企業(yè)老總解決1些癥結(jié)利用，讓他看到業(yè)務(wù)信息在CRM軟件里運(yùn)作所帶來的價值，企業(yè)掏錢購買才成為可能。國外的CRM軟件公司范圍都不小，而國內(nèi)則依托有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紜推出各類CRM，而這些功能以及利用至關(guān)簡單的CRM軟件，很大程度上誤導(dǎo)了部份中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心以及信念。
中小企業(yè)的CRM需要簡單化
實(shí)現(xiàn)管理信息化，“快速導(dǎo)入、簡單施行”幾近是中小企業(yè)的共同請求。選擇CRM的同時，必需要奏效快。只要能務(wù)實(shí)的匡助企業(yè)解決1些癥結(jié)性問題，施展IT工具的高效能，企業(yè)自然會購買以及使用CRM系統(tǒng)。所以，CRM廠商對于中小企業(yè)大談理念或者者概念，又或者為了賺錢而搬出1攬子解決方案的噱頭，必然會走入誤區(qū)，更會無端地延長企業(yè)管理者的決策周期。而且，從用戶利用的實(shí)際情況也能夠看出，由于CRM理念而購買CRM系統(tǒng)的企業(yè)，終究利用效果常常不太理想。實(shí)際利用效果無比好的，是那些以癥結(jié)利
用為切入點(diǎn)，按部就班部署CRM系統(tǒng)的企業(yè)。
在施行中，快速高效以及專人負(fù)責(zé)特別首要。需要CRM的企業(yè)常常日常業(yè)務(wù)忙碌，管理者也是日理萬機(jī)。因?yàn)镃RM軟件會扭轉(zhuǎn)員工工作習(xí)氣，而絕大多數(shù)員工人都是第1次接觸CRM，所以多少會發(fā)生抵牾情緒。在施行進(jìn)程中，企業(yè)高管人員沒法全程親用時，必需授權(quán)專人來負(fù)責(zé)，同時擬出軌制鞏固推動成果，才能終究讓CRM軟件以及業(yè)務(wù)融為1體。此外，對于于中小企業(yè)，二周密1個月的施行周期是比較公道的。如果施行進(jìn)程過于冗雜，企業(yè)的熱忱會逐步損耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇1套合適企業(yè)、優(yōu)秀的CRM軟件，無比首要。運(yùn)行不亂的軟件程序，才能保證利用進(jìn)程不會呈現(xiàn)無真?zhèn)�BUG。管理軟件的設(shè)計(jì)是從需求模型構(gòu)建開始，到程序?qū)崿F(xiàn)，再閱歷用戶試用反復(fù)錘煉的系統(tǒng)工程，以及個人級工具軟件差異極大。CRM系統(tǒng)后臺蘊(yùn)涵的業(yè)務(wù)邏輯無比繁雜，不是1兩個天才程序員所能明晰以及構(gòu)建的。所以，選擇CRM軟件，還要細(xì)看軟件機(jī)能，包含后期的保護(hù)進(jìn)級本錢。就象買企業(yè)商務(wù)汽車1樣，將來是企業(yè)的必備工具，機(jī)能很癥結(jié)，所以不能去買小廠的拼裝車。盡管軟件行業(yè)缺乏量化的效果評估標(biāo)準(zhǔn)，但它以及機(jī)械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品，需要依托系統(tǒng)分析員、架構(gòu)設(shè)計(jì)師、程序員、測試工程師等人員團(tuán)隊(duì)的通力合作，才能打造出來。
互動式營銷型呼喚中心
———OKI CTstage P&S公司客戶服務(wù)中心解決方案
呼喚中心行業(yè)經(jīng)由幾年的試探與發(fā)展，“對于外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展收入；對于內(nèi)大幅提高員工出產(chǎn)力，降低本錢”已經(jīng)經(jīng)不單單是企業(yè)對于客戶服務(wù)中心的巨大期待，而是日趨緊急的現(xiàn)實(shí)請求。對于于企業(yè)而言，只有篡奪長時間的客戶資源才是發(fā)展之道，而要篡奪客戶資源常常在于能否高質(zhì)有效地處理如電話定單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進(jìn)行客戶關(guān)懷和踴躍的營銷等業(yè)務(wù)。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展以及維持客戶瓜葛進(jìn)程中所遇到的各種服務(wù)問題成為企業(yè)能否延續(xù)不亂發(fā)展的癥結(jié)。二00四年，日本沖電氣公司（下列稱OKI）為P&S公司構(gòu)筑了互動式營銷型呼喚中心，這是目前國內(nèi)首例建設(shè)勝利的互動式營銷型呼喚中心。該方案的最大特色在于它不但知足了企業(yè)對于客戶提供被動式應(yīng)對服務(wù)的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶展開主動式營銷的現(xiàn)實(shí)課題。
設(shè)計(jì)請求
P&S是中國著名的IC產(chǎn)品零售商以及代理商，其信息系統(tǒng)中保留有八萬余條客戶的完全記錄，和每一年三萬多交易客戶以及每個月一000條不見面交易記錄。為保證銷售前真?zhèn)�工作效力，知足不斷增長的逐日電話處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度，P&S公司在武漢設(shè)立了專門的客戶服務(wù)中心，將原來擴(kuò)散在全國各個分部的客服工作統(tǒng)1歸結(jié)到呼喚中心完成。同時，P&S應(yīng)用此次系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)劃，對于內(nèi)部銷售、市場、行政等各個部門之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理，樹立1體化互動型信息傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融會，為公司在二00四年展開主動營銷服務(wù)提供可靠的技術(shù)支撐。
基于以上請求，OKI提供了基于CTstage 四i for.net技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通訊系統(tǒng)1體化建設(shè)方案，其中客戶服務(wù)中心的`首期建設(shè)范圍為四八個座席，設(shè)計(jì)月應(yīng)對能力為一二萬次。
該系統(tǒng)首先通過1臺OKI CTstage 四i軟硬件1體化服務(wù)器，將客戶服務(wù)中心以及其他部門共同連接成1個內(nèi)部通訊區(qū)。通過提供CTstage獨(dú)特的統(tǒng)1動靜功能，解決了傳統(tǒng)呼喚中心中多種信息傳遞媒介難以融會的矛盾：首期建設(shè)的四八個座席全面對于客戶提供快速的人工語音應(yīng)對服務(wù)，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的情勢接管客戶的語音留言、接管/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相干信息提供給公司的采購、出產(chǎn)、開發(fā)、儲運(yùn)、財務(wù)等部門，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通訊系統(tǒng)以及客戶服務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，同時，因?yàn)榭蛻粜畔⑷w通過內(nèi)部通訊網(wǎng)傳遞，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無紙化辦公的同時，到達(dá)了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。
斟酌到客戶數(shù)據(jù)對于企業(yè)運(yùn)營的首要性，該方案除了采取高機(jī)能的服務(wù)器進(jìn)行建設(shè)外，更提供了2重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性以及不亂性。
功能特色
針對于客戶的實(shí)際使用需求，在本次客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，OKI CTstage提供了1系列的先進(jìn)功能。
ACD功能
客戶電話在P&S客服中心語音導(dǎo)航（IVR）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類型，對于于需要人工服務(wù)的客戶，CTstage通過提供ACD功能，可以實(shí)現(xiàn)對于客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將依照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過智能路由分配到適量的話務(wù)員，如可匡助客戶尋覓到上次提供服務(wù)的話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)等。同時，在實(shí)際中1個座席人員常�？赡芫哂卸喾N技巧，了解多方面業(yè)務(wù)，因而在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)，如斯既有效防止了座席人員冗問題，也降低了人員投資本錢，提高了系統(tǒng)的工作效力。
主動外呼（Outbound）
主動外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。主動外呼功能充沛應(yīng)用了計(jì)算電機(jī)話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼喚中心領(lǐng)域的利用優(yōu)勢。CTstage構(gòu)筑的呼喚中心系統(tǒng)支撐兩種類型的主動外呼，即座席真?zhèn)�主動外呼以及服務(wù)器真?zhèn)�主動外呼。其中座席真?zhèn)�主動外呼又可分為兩種操作方式，1種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進(jìn)行撥號，另外一種是座席人員只需在坐席端畫面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號碼或者者傳真號碼，就能夠向外撥打電話或者發(fā)送傳真。
服務(wù)器真?zhèn)�主動外呼，即預(yù)測撥號（Predictive Dialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時，CTstage服務(wù)器可通過系統(tǒng)對于座席人員的狀況、外線工作狀況的斷定，按照從撥號列表獲得的呼喚項(xiàng)目進(jìn)行呼喚，并且僅僅在將電話接通后再把人工路線轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而樹立通話。應(yīng)用此功能，1方面，營銷代表可以對于客戶信息進(jìn)行分析，創(chuàng)立有發(fā)掘潛力或者需維系的客戶電話撥號列表，進(jìn)行預(yù)測撥號，從而提高營銷代表的工作效力；另外一方面，充沛應(yīng)用呼喚中心的空閑時段展開主動營銷業(yè)務(wù)，有效地提高了客戶服務(wù)中心的工作效力，防止了人工調(diào)控管理可能釀成的資源應(yīng)用不足或者資源過度使用帶來的客戶電話沒法接入的情況。
統(tǒng)1動靜
在CTstage 的統(tǒng)1動靜功能模式下，各個部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用相干的各種信息數(shù)據(jù)（客戶電
話留言、傳真、E-mail等），在第1時間內(nèi)對于客戶作出反饋信息，同時，這1功能也可合用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通訊環(huán)境患上到完美，提高辦公效力。
客戶數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計(jì)報表分析
客服中心樹立后，企業(yè)決策層常常無比關(guān)切其總體配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對于銷售有何增進(jìn)作用，和如何評價每一個業(yè)務(wù)代表的工功課績等問題。對于此，OKI CTstage提供了豐厚的客戶數(shù)據(jù)庫以及統(tǒng)計(jì)報表功能�？头行目梢园阉鸭降目蛻粜畔ⅲò娫�、傳真、地址等個人信息和工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀態(tài)等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫的情勢進(jìn)行管理，也能夠依據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)要求統(tǒng)計(jì)（如自動受理呼喚量、人工受理呼喚量、平均呼喚時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時長、平均時長等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)（如超期量、超期率、犯錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果不僅可以以圖形化的情勢形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以CSV文件的情勢進(jìn)行保留，并提供Word、Excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)來講不但提供了管理的便利，更有效搜集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來講，呼喚中心已經(jīng)不單單是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)對中心，更是企業(yè)搜集客戶以及市場情報的首要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析
高度集成
傳統(tǒng)呼喚中心每一增添1個功能，常常就象征著要增添相應(yīng)的硬件以及軟件。而OKI CTstage通過軟硬件集成，可以在1臺或者幾臺服務(wù)器內(nèi)完成1個典型呼喚中心的所有功能以及裝備，這里的集成包含下列諸多方面。
裝備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在1臺Windows服務(wù)器上。
功能集成：集成為了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及呼喚中心所有經(jīng)常使用的功能。它不但能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，還能提供自動語音應(yīng)對、自動呼喚分配、語音郵件、公然的利用程序接口等。
技術(shù)集成：對于于繁雜的底層協(xié)定及實(shí)現(xiàn)PBX功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公然的利用程序接口，以在此基礎(chǔ)長進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開發(fā)。
系統(tǒng)的完整開放性以及接口的靈便性
在OKI CTstage中，利用程序接口作為ActiveX 控件被預(yù)先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場上流行的二0多種CRM軟件連接，所以在實(shí)際建設(shè)中，用戶只要使用支撐ActiveX 控件的開發(fā)工具，如Visual Basic.NET以及Visual C#.NET等編程語言就能夠在短期內(nèi)開發(fā)出呼喚中心利用程序，依據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個性化的服務(wù)，大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時，因?yàn)樵撓到y(tǒng)中的利用程序全體基于Windows開發(fā)，保護(hù)管理也變患上簡單易行。
經(jīng)濟(jì)效益的晉升
從經(jīng)濟(jì)效益上看，1方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)構(gòu)成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通訊進(jìn)行融會，有效增進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。另外一方面，CTstage強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能以及豐厚的客戶數(shù)據(jù)庫，使本來看不見摸不著的營銷結(jié)果變患上可以衡量。企業(yè)可以依據(jù)呼喚中心提供的信息數(shù)據(jù)，利便地辨認(rèn)平均每一個電話帶來的銷售額以及可以晉升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此晉升銷售事跡。
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