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論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）
基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計(jì)“貫標(biāo)”通�？梢苑殖扇齻�(gè)階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn)
其中質(zhì)量體系是“貫標(biāo)”工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是本文要重點(diǎn)闡述的內(nèi)容。確定質(zhì)量體系后的文件編寫(xiě)、培訓(xùn)、運(yùn)行及改進(jìn)等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標(biāo)的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開(kāi)闡述。
質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源，即通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限并明確相互的關(guān)系和工作的程序，并以質(zhì)量體系文件的形式進(jìn)行闡述，最后形成完整稅收征收管理質(zhì)量體系。建立稅收征收管理質(zhì)量體系除了要貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等核心管理思想外，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則：
1．結(jié)合實(shí)際原則。質(zhì)量體系的建立必須結(jié)合稅收征收管理的具體特點(diǎn)和內(nèi)、外部環(huán)境來(lái)考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制的要素及控制程度。
2．整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個(gè)有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹(shù)立系統(tǒng)的觀(guān)念，采用系統(tǒng)工程的方法，以整體優(yōu)化為原則。
3．質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機(jī)結(jié)合。
4．經(jīng)濟(jì)性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙方成本和利益基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。
在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設(shè)計(jì)前，首先必須明確稅務(wù)機(jī)關(guān)質(zhì)量管理中涉及的兩個(gè)重要概念，即產(chǎn)品和顧客。
關(guān)于產(chǎn)品，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)四大類(lèi)。服務(wù)是指為滿(mǎn)足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開(kāi)展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工作的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)屆服務(wù)類(lèi)。由于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)不完全相同，產(chǎn)品也會(huì)有所差別。對(duì)于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務(wù)，具體包括稅款征收、稅務(wù)管理及稅務(wù)稽查。對(duì)于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務(wù)機(jī)關(guān)，如國(guó)家稅務(wù)總局及省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，他們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)機(jī)關(guān)開(kāi)展工作，其產(chǎn)品應(yīng)為行政管理服務(wù)，這類(lèi)產(chǎn)品與其他行政機(jī)關(guān)的行政管理服務(wù)基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文不討論該類(lèi)稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系。
關(guān)于顧客，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與
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