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電話營銷失敗和成功案例分析
有一句話很流行：“可憐之人自有可悲之處”。有些電話銷售人員常常受傷，也是因為“受傷之人自有受傷的原因�！彪娫掍N售人員得到什么樣的答案，取決于其提出了怎樣的問題。電話銷售人員常常被前臺找理由拒絕，恰恰是因為給了對方拒絕的方便，正如以下系列案例所示：
案例1：（拒絕理由---不需要）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：是的，請問你是哪里？
電話銷售人員：是這樣的，我是XX公司的，我想找一下王總。
客戶：王總不在，請問你們是做什么的？
電話銷售人員：我們是做網(wǎng)站建設(shè)的
客戶：我們暫時不需要......（掛斷）
失敗原因分析：
1.電話銷售人員不夠自信；
2.沒有提到自己的名字；
3.在還沒有找到負(fù)責(zé)人時就開始談產(chǎn)品；
4.很容易讓前臺辨別出是銷售電話；
5始終是對方控制局面，這位電話銷售人員總是被對方牽著鼻子走；
6.沒有關(guān)注前臺人員的姓名
案例2：委婉拒絕 ----要求留言轉(zhuǎn)告）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：是的，什么事？
電話銷售人員：幫我轉(zhuǎn)一下王總。
客戶：你哪個公司的？
電話銷售人員：我是XX公司的，找你們王總有點事情。
客戶：王總出差了，有什么事可以先跟我說嗎？到時候我再轉(zhuǎn)告給他。
電話銷售人員：我覺得還是親自告訴他比較好。
客戶：那你改天再打吧！......（掛斷）
失敗原因分析：
1. 當(dāng)前臺說要求留言時，沒有表示感謝。
2.沒有關(guān)注前臺人員的姓名。
3.沒有約定再次打電話的時間。4.沒有提到自己的姓名
5.不太禮貌。
案例3（委婉拒絕---要求發(fā)傳真）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：是的，請問有什么事？
電話銷售人員：是這樣的，我是XX的XX,我想找一下你們?nèi)耸虏康慕?jīng)理。
客戶：你有什么事情呢？
電話銷售人員：我想跟他談?wù)勱P(guān)于網(wǎng)站建設(shè)方面的事情
客戶：這樣吧，你先發(fā)個傳真過來，到時我會交給相關(guān)負(fù)責(zé)人的。
電話銷售人員：我覺得我還是跟她通個電話比較好，請幫我轉(zhuǎn)一下好嗎？
客戶：我們公司有規(guī)定的，我也沒有辦法幫你，如果你覺得方便就發(fā)傳真吧，我們有需要的話會主動聯(lián)系你的。 電話銷售人員：好吧
失敗原因分析：
1.很容易辨別是銷售電話
2.沒有關(guān)注前臺人員的姓名
3.沒有問到傳真號碼
4.沒有打聽負(fù)責(zé)人的姓名
5.沒有確認(rèn)下一次聯(lián)系的時間。
案例4（拒絕理由---負(fù)責(zé)人正忙）
電話銷售人員：您好，請幫我轉(zhuǎn)一下人事部門
客戶：你找哪一位？
電話銷售人員：人事部負(fù)責(zé)人
客戶：請問你是哪里
電話銷售人員：我是XX公司的，有些事情想與貴公司人事部門負(fù)責(zé)人談?wù)劇?/p>
客戶：人事部經(jīng)理現(xiàn)在很忙，不方便接電話，你等一會兒再打過來吧！
失敗原因分析：
1.沒有問清負(fù)責(zé)人什么時間方便接電話；2.沒有問負(fù)責(zé)人的姓名；
3.沒有關(guān)注前臺人員的姓名。
案例5（委婉拒絕--要求留下電話號碼）
電話銷售人員：請問是XX公司嗎？
客戶：請問你是哪里？
電話銷售人員：我是XX公司的XX，請問王總在嗎？
客戶：請問有什么事嗎？
電話銷售人員：我跟王總打過電話的
客戶：王總出差了，有什么事情你可以跟我說，我是他秘書。
電話銷售人員：那他什么時候回來呢？
客戶:很難說。
電話銷售人員：請問您方便告訴我他的手機號嗎？
客戶：不太方便，要不然這樣，把你的電話留給我，到時候我讓王總回給你好嗎？
電話銷售人員：136.....
客戶：好的，到時候我們會與你聯(lián)系。
失敗原因分析:
1.沒有問秘書的姓名；
2.讓對方感覺你與負(fù)責(zé)人的關(guān)系不熟；
3.匆忙留下電話號碼是沒有意義的。
案例6（拒絕理由---我們剛做過了）
電話銷售人員：您好，請問是XX公司嗎？
客戶：你找哪一位？
電話銷售人員：人事部負(fù)責(zé)人
客戶：你是做什么的？
電話銷售人員：做網(wǎng)站建設(shè)的。
客戶：我們剛做過
電話銷售人員：那好吧，謝謝！
失敗原因分析：
1.讓對方感覺很明顯是銷售電話；
2.不夠自信，主動退出；
3.沒有問對方剛做了什么培訓(xùn)。
案例7：（拒絕理由---你打錯電話了）
客戶：喂！
電話銷售人員：喂，您好，我是XX公司的，我公司是專門做網(wǎng)站建設(shè)的，請問你們是XX公司嗎？
客戶：你打錯了.....（掛斷）
失敗原因分析：
1.在沒有確認(rèn)公司之前，就開始介紹產(chǎn)品；
2.不夠?qū)I(yè)和禮貌。
案例8：（拒絕理由---還沒有計劃）
電話銷售人員：請問是XX公司嗎？
客戶：是的，請問是哪里？
電話銷售人員：我是XX，請幫我找一下劉總。
客戶：劉總不在，請問有什么事情？
電話銷售人員：是關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)的事情
客戶：我們公司近期沒有這個計劃
電話銷售人員：您是怎么知道的？
客戶：我是公司員工，當(dāng)然知道......（掛斷）
失敗原因分析：
1.不應(yīng)該提到產(chǎn)品；
2.沒有關(guān)注前臺人員的姓名；
3.非常不禮貌；
4.當(dāng)對方說沒有這個計劃時沒有繼續(xù)詢問：“為什么? 什么時候有計劃？”
案例9：（拒絕理由---要求先發(fā)郵件，別讓我為難）
電話銷售人員：您好！請問是XX公司嗎？
客戶：你好，請問有什么可以幫助你？
電話銷售人員：您好，是這樣的，我是XX公司的，我想找一下你們?nèi)耸虏康呢?fù)責(zé)人。
客戶：請問你們是做什么的？
電話銷售人員：我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)公司。我想和人事部經(jīng)理談?wù)勥@方面的事情。
客戶：這樣吧，你有產(chǎn)品介紹嗎？
電話銷售人員：有的。
客戶：你先發(fā)郵件給我，到時如果我們有需要再與你聯(lián)系，好嗎？
電話銷售人員：當(dāng)然可以，但在發(fā)郵件之前人我想與負(fù)責(zé)人談?wù)�，因為我相信對他一定有幫助�?/p>
客戶：我理解你的心情，不過你這樣讓我很為難。你還是先發(fā)郵件吧。
電話銷售人員：好的。
失敗原因分析：
1.沒有詢問前臺人員的姓名；
2.過早地提及產(chǎn)品；
3.沒有確定再次回訪的時間；
4.沒有咨詢負(fù)責(zé)人的姓名。
電話銷售人員打電話前首先要做好幾個準(zhǔn)備，一個是客戶資料，獲得客戶資料的方法和渠道有很多了，而且現(xiàn)在有互聯(lián)網(wǎng)這也不是什么困難的事情了，我這里就不啰嗦了；二是話術(shù)訓(xùn)練，這是關(guān)鍵，主要有一下幾個要點：我們結(jié)合一個具體的案例來看一下。電話中要和客戶互動，所謂互動就是不能只顧自己講，要讓客戶參與進來，讓客戶參與進來的方法就是提問了，比如我們是做企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的，那么我們公司的電話銷售人員的電話話術(shù)應(yīng)該是這樣的：（我們假設(shè)對方接電話的就是我們要找的人，關(guān)于如何找到要找的人我們在后邊的內(nèi)容里談）
客戶：“你好！”
業(yè)務(wù)員：“您好！我找一下人事部門負(fù)責(zé)人”
客戶：“我就是”
業(yè)務(wù)員：“你好！你貴姓？”
客戶：“免貴姓趙”
業(yè)務(wù)員：“趙總您好！我是XX公司的小汪，不知道您現(xiàn)在說話方便嗎？”
客戶：“什么事情？你說吧！”
業(yè)務(wù)員：“請問咱們公司的網(wǎng)站是什么時候做的？現(xiàn)在是你們自己在做維護還是有專門的網(wǎng)絡(luò)公司在幫咱們維護呢? 你對網(wǎng)站設(shè)計\布局有沒有其它的想法和意見呢?
客戶：“做了幾年了,現(xiàn)在是自己維護”
業(yè)務(wù)員：“是這樣的，我們公司是XX，我們的產(chǎn)品是 ----------， 還可以幫你提升你的公司形象和公司的銷售業(yè)績，我可以先給您發(fā)個郵件，讓您了解一下，請問您的郵箱或MSN是。。。？”
客戶：“我的郵箱是。。。。。�！�
業(yè)務(wù)員：“謝謝，我馬上給您發(fā)資料”
客戶：“好的”
業(yè)務(wù)員：“那再聯(lián)系”
客戶：“再見”
這是一段很簡單的電話銷售話術(shù)，但這段話術(shù)里邊有很多精心設(shè)計的技巧，我們來看一下都有哪些技巧？
1.先問對方容易回答的小問題：讓對方習(xí)慣回答您的問題，所以先問的是“您貴姓？”，是一個每個人都很難不回答的問題，所以得到答案的幾率幾乎是百分之百。
2.每句話都以問句結(jié)束：引導(dǎo)對方回答自己的問題最終把問題引導(dǎo)到自己想說到事情。
3.非常禮貌：“您貴姓？”、“您說話方便嗎”？讓對方感覺你是一個非常禮貌和為對方著想的人，就憑這一點可能就會減少客戶掛掉你電話的幾率。
4.不直接介紹自己的產(chǎn)品，而是先了解對方有沒有需求：很多人都會犯這個錯誤，不管對方需不需要，上來就介紹自己的產(chǎn)品，這樣很難成功。當(dāng)確認(rèn)對方?jīng)]有用銷售管理軟件時再介紹自己公司的產(chǎn)品，如果對方說已經(jīng)用上了，也不要急于掛電話，可以告訴對方：“我們也是做網(wǎng)站建設(shè)的，您現(xiàn)在對網(wǎng)站布局和設(shè)計還沒有一些其它的想法？”這類的問題來了解一些競爭對手的情況，說不定客戶就告訴了你一個競爭對手產(chǎn)品的存在的問題，這對你以后的銷售是有很大的幫助的。
5.不要問對方“有沒有興趣？”一類的話，而是假設(shè)對方有興趣，直接問對方要郵箱或其他聯(lián)系方式，這種情況要聯(lián)系方式是很容易的，而問對有沒有興趣，對方是很難確認(rèn)自己有沒有興趣的，通常會用拒絕來打發(fā)你；這就好比追求一個女孩，第一次見面就問對方有沒興趣做自己的老婆，對方會有什么的反應(yīng)你自己是可以想象的，但是問對方要個電話號碼是很容易做到的；向客戶要到了聯(lián)系方式就可以不斷的向客戶發(fā)公司的產(chǎn)品信息了，這樣就可以慢慢培養(yǎng)這個客戶，就像戀人之間的感情和興趣也是需要培養(yǎng)的一樣。
6.一分鐘介紹完自己的意圖：上面這段話術(shù)，我專門測試過，只需要45秒就可以說完，不要說太多，把產(chǎn)品的特點說清楚就行了，具體的讓對方看資料或者上門拜訪的時候再介紹，畢竟只打一個電話就成交客戶是困難的。
7.語速要和對方一樣：你可以想象一個說話快的人和一個說話慢的人通電話是多么的痛苦，如果你讓客戶痛苦了，客戶最好的辦法就是掛掉你的電話，而不管你賣的產(chǎn)品有多好，因為你根本沒有機會介紹產(chǎn)品了；所以電話中要用和對方差不多的語速說話，就像跳舞一樣，步伐要一致，不然對方就不一定愿意做你的舞伴了。
當(dāng)然上面的話術(shù)是我們公司的，你可以參照這個模式結(jié)合自己公司的產(chǎn)品重新來寫一段話術(shù)，然后把這段話術(shù)背下來，一定要找個同事多演練幾便。
還有就是在打電話時不可能每個客戶的回答都是一樣的，所以要事先想一下客戶有可能會提的問題，把這些問題都寫出來，這就是銷售的話術(shù)腳本，然后背下來，再和同事練習(xí)，這樣電話銷售的業(yè)績一定會有明顯的提升。
電話銷售管理人員在這個過程中的任務(wù)就是確保每個銷售人員開始用的話術(shù)都是一樣的，不熟練的時候不要發(fā)揮，按照腳本打電話，等水平很高了再根據(jù)情況發(fā)揮，使用這個方法，新招來的人員，只要產(chǎn)品知識沒問題，上崗后一般有一周的培訓(xùn)時間就可以開始打電話了。
電話銷售還要注意階段的劃分，把成交一個客戶這樣的大目標(biāo)，切成一個個的小目標(biāo)，比如：找到負(fù)責(zé)人是一個目標(biāo)，達到了就是成功；要到聯(lián)系方式是一個目標(biāo)，達到了就是第二個成功；對方看了你發(fā)的資料是一個目標(biāo)，對方看了就是第三個成功，等等，可以把能見到客戶一面一類的都劃成一個目標(biāo)，這樣的話一個銷售過程就有幾個目標(biāo)組成，每個目標(biāo)達成了都是成功，當(dāng)把每個小目標(biāo)都達成了，成交只是時間問題，這樣做的最大好處是銷售人員的心理壓力非常小，很容易去執(zhí)行。
這樣對銷售人員的管理也變得很簡單了，只要保證銷售人員達成一個個的階段目標(biāo)，做出業(yè)績自然就不是問題了，管理這個銷售過程的每個階段就叫精細(xì)化過程管理，用立久銷售管理軟件會使管理這個過程成為現(xiàn)實，銷售人員每打一個電話就在系統(tǒng)中輸入一條拜訪記錄，到月底只要把全部有效拜訪的數(shù)量與公司制定的拜訪目標(biāo)數(shù)量進行比對，就可以對電話銷售人員進行考核。
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