酒店前廳經(jīng)理述職報(bào)告

學(xué)人智庫 時(shí)間:2018-01-13 我要投稿
【clearvueentertainment.com - 學(xué)人智庫】

  酒店前廳經(jīng)理述職報(bào)告

  各位同事,各位領(lǐng)導(dǎo),新春即至,萬象更新,在這里我就前廳部20XX年度工作情況和20XX年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下,不當(dāng)之處,請(qǐng)大家提出寶貴意見。

  一、一年來前廳部工作的回顧

  20XX年,前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神,在前廳工作日益繁重,酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過本部門全體員工的共同努力,取得了一定的成績(jī)。

  二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神,不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。本部門在對(duì)于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng),高度重視,并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),做到“人人都知曉,事事有跟進(jìn)”,并時(shí)不時(shí)對(duì)個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后,前廳各員工對(duì)此高度關(guān)注,本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式,在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流,共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對(duì)酒店管理規(guī)化描繪的美好前景,進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神,為全面完成07年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

  三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳,使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在酒店服務(wù)的最前沿,服務(wù)的好壞,事關(guān)酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展,興衰與榮辱,這一年來,不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念,并組織員工進(jìn)行了此類……的專題培訓(xùn),并在服務(wù)過程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正,重抓服務(wù)細(xì)節(jié),從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高,工作熱情有所增加,同時(shí),在用人及管理方面,十分注重員工的個(gè)人發(fā)展,及素質(zhì)的提高,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,最大限度地激發(fā)員工潛能,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感,提高了員工的地位,樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心,從而使“顧管第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

  (三)嚴(yán)格“執(zhí)法”,強(qiáng)化管理,有效整治了違紀(jì)源頭酒店管理主要是通過對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)的,我們知道,管理和獎(jiǎng)罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段,酒店亦堅(jiān)持有功必獎(jiǎng),有過必罰,小過即改,既往不咎,制度面前人人平等,以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度,嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施,嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為,這是解決員工違規(guī)的重要措施,也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法,同時(shí)更是對(duì)本部門員工嚴(yán)格要求,一年來,共除名3位員工,勸退3名,警告處分15人次;進(jìn)一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;

 。ㄋ模⒃鰪(qiáng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針,嚴(yán)格控制本部門的成本消耗,號(hào)召員工節(jié)約酒店每一度電,每一滴水,用好每一張紙,每一支筆,大大提高了員工的節(jié)能意識(shí);

 。ㄎ澹┰鰪(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客銷售,今年來酒店在房型、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如;,現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場(chǎng)、碼頭車輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長(zhǎng)途電話等,AM、前臺(tái)接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,樹立接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨,爭(zhēng)取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對(duì)機(jī)場(chǎng)附近一帶散客的開發(fā)力度;

 。⒆⒅馗鞑块T之間的協(xié)調(diào)工作酒店就是一個(gè)大家庭,有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞將對(duì)工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,特別是大堂副理,它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系,出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑某砷L(zhǎng)和發(fā)展,不解決或處理不妥將對(duì)酒店的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感;

 。ㄆ撸、加強(qiáng)各類文件報(bào)表檔案及數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)前臺(tái)治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí),及時(shí)上傳住客資料,較大協(xié)助了公公部門的網(wǎng)絡(luò)稽查工作,同時(shí)前臺(tái)嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理的工作標(biāo)準(zhǔn),制定了前臺(tái)R/C一系列的檢查程序,大幅減少了員工工作的失誤率,提高了工作效率;針對(duì)部門收發(fā)的文件,實(shí)行專人負(fù)責(zé)制,各文件規(guī)范有序,在上次的酒店文件管理檢查中,得到了“優(yōu)”的評(píng)價(jià),同時(shí),對(duì)行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求;

  二、不足之處

  雖然,我部在對(duì)客服務(wù)方面做了大量的工作,也取得了一定成績(jī),但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

  1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

  2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢、通話質(zhì)量不好,時(shí)常引起客人投訴;

  3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

  4、對(duì)員工的專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠;

  5、車隊(duì)車輛老舊,小車較少,嚴(yán)重影響了酒店的租車收入及對(duì)客的租車服務(wù);

  6、商務(wù)中心功能未建立,服務(wù)不專業(yè)。前期復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好;傳真機(jī)老舊,效果差;打印機(jī)陳舊,無專業(yè)的商務(wù)文員,影響了對(duì)客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元;

  三、07年工作展望根據(jù)酒店制定07年房務(wù)新的銷售指標(biāo)和任務(wù),07年對(duì)前廳部來說是個(gè)重要的1年,為能配合酒店各部門完成任務(wù),特制定出07年工作計(jì)劃:

  1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

  2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

  3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;

  4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

  5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);

  6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);

  7、提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

  各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們,在新的一年里,前廳部所有員工將會(huì)在酒店總體目標(biāo)的指引下,堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,在推行“關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中,開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作,為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

  酒店前廳經(jīng)理述職報(bào)告

  尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事:

  大家好!

  承蒙潘董事長(zhǎng)瞧得起,回到家鄉(xiāng)的第一站就讓我進(jìn)入了蘭郡集團(tuán)管理層,迄今已有十個(gè)月了,回首這十個(gè)月來,我為蘭郡的付出還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,從剛開始的滿懷激情到中途的茫然不知所措和后來的堅(jiān)定不移,都使我一步一步的認(rèn)識(shí)了蘭郡企業(yè)的精神和靈魂,一個(gè)好的企業(yè)需要的不一定是強(qiáng)人,更多的是需要企業(yè)的精神和文化以及完善的制度。

  剛進(jìn)入蘭郡時(shí),我發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題和滋長(zhǎng)這些問題的根本原因所在,可在我尋找上級(jí)溝通的時(shí)候,她卻只告訴我:很多東西你不懂,我們的管理是本土化模式,和你們外面的管理有著本質(zhì)上的區(qū)別,很多東西我們不是不管和不去管而是根本沒辦法管,因?yàn)槲覀円紤]很多人文的東西,再加上我們的企業(yè)是私營老板,很多時(shí)候我們所說的他不一定會(huì)聽。我郁悶到了極點(diǎn),如此的本土式管理我是絕對(duì)做不來的,我不喜歡那種拿著工資混日子的人,更不喜歡那種把自身利益看得高過一切的人,我雖然不是什么圣人,可我謹(jǐn)記著父親在我小時(shí)候就常說的一句話:食君之祿、擔(dān)君之憂;失望之余我想到了回廣東,在走之前我決定要報(bào)答潘董事長(zhǎng)的知遇之恩和試探一下這位老板是否如她們所說,如果、果真如此,我將毫不留戀的離開,于是我將我之所見盡情的揮灑了出來,誰知卻因此引發(fā)了軒然大波,也見證了很多她們所說的不實(shí),但卻更是讓我的上級(jí)對(duì)我避之唯恐不及。唉,傷心!她不懂得一個(gè)真正懂得駕馭能力的人、才可能輕松自如的掌控別人的能力為己所用。后來潘董事長(zhǎng)的一番話讓我留了下來:你小子的觀察力和思路都很清晰,不錯(cuò),好好整,企業(yè)不會(huì)虧待人才的。雖然我知道這只是老板的客套話,可我還是滿心感激得連連點(diǎn)頭,表示自己一定會(huì)好好干。因?yàn)槲矣X得這個(gè)老板可能會(huì)很不錯(cuò),當(dāng)時(shí)我對(duì)蘭郡并不十分了解。

  大概是因?yàn)槲姨盃C手”了,我身邊的管理員漸漸開始與我拉開了距離來表明他們對(duì)我的不歡迎,但當(dāng)時(shí)的劉曉濤和何曉凡卻給了我很多的鼓勵(lì)和幫助,他們告訴我要在這個(gè)企業(yè)生存就得學(xué)會(huì)更多的時(shí)候只聽不說,可我不能這樣做下去,這樣會(huì)讓我覺得對(duì)不起自己的良心,也會(huì)讓企業(yè)失去更多的各類人才,于是一起聊天的時(shí)候,我們相互鼓勵(lì)加油,我希望他們能夠做出自我、能夠?qū)崿F(xiàn)自己的自身價(jià)值,分開了過后,我們還一直保持著聯(lián)系,更多的時(shí)候他們都在訴說著自己的進(jìn)步,我很欣慰!很高興有了這兩位好朋友!

  在蘭郡鉑金開業(yè)之前我被安排到了葉總身邊學(xué)習(xí)。離開現(xiàn)在的環(huán)境,我知道是必然的,誰愿意身邊躺著一個(gè)隨時(shí)都會(huì)爆炸的危險(xiǎn)品呢?我?guī)е顗牡拇蛩阏业搅巳~總,誰知道我們第一次見面就相談甚歡,我也在那一刻將自己一切歸零,打定主意好好在葉總這里學(xué)學(xué)我們的本土化管理,可我越來越感受到葉總更具備的是人性化和制度化的管理模式,于是我放開心思大膽的和葉總進(jìn)行了溝通,終于讓葉總對(duì)我說了一句:你現(xiàn)在的你就是我當(dāng)初的我;你要想成長(zhǎng)就必須還要加緊對(duì)自己的改造:脾氣和溝通方式是你最大的障礙。

  在楊董和葉總的幾次三番的談心中,我體會(huì)到了企業(yè)對(duì)我的期望。更是讓我愧疚和汗顏。于是我對(duì)自己的工作進(jìn)一步進(jìn)行了梳理和安排,我一定要讓我所轄的部門做得更好,具體我將進(jìn)行如下操作:

  一、 狠抓員工思想

  員工思想將直接影響到員工素質(zhì)和對(duì)客意識(shí)的好壞,所以,我覺得要想擁有高素質(zhì)的員工,首先要抓住員工的心也就是思想;一定要讓我們學(xué)會(huì)努力的表現(xiàn)自己和觀察自己、對(duì)自己的意識(shí)和行為負(fù)起責(zé)任來;學(xué)會(huì)這些的目的是為了改變我們的人生。一個(gè)企業(yè)能夠給員工的最大財(cái)富是培訓(xùn),而一個(gè)員工在企業(yè)里最大的收獲是經(jīng)歷。

  二、 調(diào)動(dòng)員工激情

  僅僅抓住員工的思想是不夠的,我們還要想盡辦法調(diào)動(dòng)員工的激情,員工的激情是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的催化劑,因?yàn)檎嬲鎸?duì)客人的是我們的員工們,所以他們的高興和笑臉都是我們提供給客人的最好商品,特別是在如今以服務(wù)細(xì)節(jié)取勝的商業(yè)時(shí)代,作為管理者的我們就更應(yīng)該打破傳統(tǒng)的:管理員→員工→顧客的俯式的一把抓模式而重新演變成:顧客→員工→管理員的仰式的推動(dòng)模式;讓我們的管理員和員工融為一體,只要是為了更好的服務(wù)顧客,我們管理員就應(yīng)該讓員工們踩在我們的肩上,讓我們扛著員工們一起為我們的顧客服務(wù)!

  三、 啟發(fā)員工成長(zhǎng)

  我一直都主張:管理人員的離開不會(huì)影響到公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn);所以,我對(duì)于我們現(xiàn)在的前廳部強(qiáng)調(diào)的是員工之間的水平溝通和水平進(jìn)步;成長(zhǎng)的啟發(fā)可以讓我們養(yǎng)成一種成功的習(xí)慣;思想的啟發(fā)將觸動(dòng)命運(yùn)的改變,因?yàn)樗枷胗绊懙氖切袨;行為影響的是?xí)慣;習(xí)慣影響的是性格;性格將決定我們的命運(yùn)。

  四、 加強(qiáng)對(duì)其他部門的配合

  我現(xiàn)在對(duì)自己和前廳部的要求是:站在自己的立場(chǎng)去努力配合別人,而不去要求別人來配合自己;我真的很希望能夠在我們的帶動(dòng)下,企業(yè)能夠消除企業(yè)內(nèi)部的對(duì)立,而讓每一位蘭郡人都只記得使用“我們”,蘭郡是我們每一位辛勤勞動(dòng)著的員工們的,是我們大家的蘭郡,所以,從今以后我們沒有分店,沒有分部門,那都是我們的XX店、我們的XX部,多好啊,到那時(shí),我們都將不分彼此,我們只有一個(gè)目的:為了我們的蘭郡加油!

  五、 笑著送別每一批客人

  我們將大力強(qiáng)化前廳部每一位成員:笑著送別每一批客人;充分讓每一位員工認(rèn)識(shí)到:客人的怒火是經(jīng)過不斷的積累在被最終的導(dǎo)火索點(diǎn)燃的情況下才會(huì)發(fā)生爆炸;而我們只能做最精美的通氣針,絕不要做點(diǎn)燃怒火的導(dǎo)火索,所以如果客人在誰的的接待和服務(wù)過程中發(fā)火,我們都將先追究當(dāng)事人的責(zé)任,當(dāng)事人必須回顧和總結(jié)當(dāng)時(shí)的情況和處理細(xì)節(jié),并在班前會(huì)上作出深刻的檢討和認(rèn)識(shí),供大家探討和學(xué)習(xí)。

  六、 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才

  企業(yè)要想壯大和發(fā)展就需要更多更全面的更專業(yè)的人才,所以能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才也將是各位管理者最艱巨的任務(wù),各位管理者都要學(xué)會(huì)釋放和監(jiān)控自己的權(quán)力,不要什么事情都一把抓,如果什么事情都被我們的管理員做完了,我們還拿什么來鍛煉和培養(yǎng)我們的手下呢?其實(shí)我很贊同王宏王總的一個(gè)觀點(diǎn):一個(gè)真正懂得管理和懂得培養(yǎng)人才的管理者就是要讓自己閑起來,而讓你的手下動(dòng)起來。很經(jīng)典的對(duì)吧?只要我們緊盯住自己下放的權(quán)力是否在被正確運(yùn)用并及時(shí)給與糾正和幫助,我相信行使我們權(quán)力的這批人員在我們離開后也就可以成功的承擔(dān)起我們的責(zé)任了。

  我知道自己還有很多沒有做好的和因?yàn)樗絾栴}沒有發(fā)現(xiàn)具體問題的地方,我正在葉總及各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助下努力學(xué)習(xí)和充實(shí)自己,更希望有更多的領(lǐng)導(dǎo)和朋友們能夠幫助我,對(duì)于我的工作多提寶貴意見和建議,讓我和你們一起成長(zhǎng)和進(jìn)步吧!謝謝了!

[酒店前廳經(jīng)理述職報(bào)告]