導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)于酒店餐廳服務(wù)員工作流程，相關(guān)人員要清楚。下面是小編整理的酒店餐廳服務(wù)員工作流程，供各位閱讀和借鑒。
酒店餐廳服務(wù)員工作流程
工作準(zhǔn)備時(shí)
1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人，還代表餐廳。
2、上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成，請(qǐng)記住一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。
3、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要看見(jiàn)地上的垃圾，要養(yǎng)成隨手撿起的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)?lái)方便。
4、客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)餐廳樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就是個(gè)不小的數(shù)目了。
5、營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。
客人落座中
1、在服務(wù)拆筷套時(shí)，注意不要把筷套做壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會(huì)降下來(lái)。
2、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名、客人人數(shù)等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才有老客戶，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。
3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。
客人點(diǎn)菜時(shí)
1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法。
2、開(kāi)單時(shí)字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有人都能看明白。
3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。
5、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋，讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。
服務(wù)客人時(shí)
1、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。
2、上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等)，多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。
3、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。
4、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。
5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。
6、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。
7、如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。
8、菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。
9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。
10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。
11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。
12、為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。
13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。
14、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。
15、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。
16、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。
17、客人用餐過(guò)程中，注意觀察客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。
18、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。
19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)空閑時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。
20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。
21、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙（在允許吸煙的情況下）。
22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著客人提要求。
23、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。
24、如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域�？腿诵枰姆⻊�(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開(kāi)的那一小會(huì)兒。
25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。
26、營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。
27、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。
28、隨時(shí)留意餐廳內(nèi)客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。
客人買單時(shí)
1、客人買單之前要核對(duì)賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。
2、客人買單時(shí)，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。
3、買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改福�(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。
4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。
5、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。
6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。
7、客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。
8、客人買單離開(kāi)后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時(shí)也檢查餐廳內(nèi)餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。
9、服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說(shuō)明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。
客人離開(kāi)時(shí)
1、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。
2、客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少成多，愛(ài)店如家從小事做起。
3、客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。
4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。
5、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。
6、是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。
7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。
8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤�？梢栽诶龝�(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。
9、沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。
10、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。
11、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。
12、看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。
13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。
14、看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該承擔(dān)。
15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或前臺(tái)，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。
16、任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。
17、在公眾場(chǎng)所，無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。
18、認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。
19、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。
20、下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。
KTV服務(wù)員工作流程
一.迎客準(zhǔn)備
當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致。
二.引客入座
當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開(kāi)門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；
三.上禮貌茶
客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。
四.開(kāi)啟電器設(shè)備
將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）。
五.上生果，小食
傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用�！保☉�(yīng)在女士?jī)?yōu)先）
六.點(diǎn)單
少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。
七.出品
當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。
八.點(diǎn)歌
主動(dòng)熱情征詢客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。
九.中途應(yīng)變技巧
中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。
十.結(jié)帳
當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等�！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。
十一.送客
當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨�！边�應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。
十二.恢復(fù)迎客狀態(tài)
當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。
十三.班會(huì)后
下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。
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