導(dǎo)讀：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，極大地促進(jìn)了人際交往。人與人之間的交際應(yīng)酬，不僅是出自本能的需要，而且也是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、個(gè)人進(jìn)步的一種必不可少的途徑。
具有較強(qiáng)的交際能力，是現(xiàn)代人立足于社會(huì)并求得發(fā)展的重要條件。因此學(xué)習(xí)禮儀絕不壓于學(xué)習(xí)電腦、駕駛等熱門專業(yè)之下。學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀已成為大勢(shì)所趨、人心所向。
第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧
禮儀的"禮"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也"，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說"禮多人不怪"，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的"儀"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。
總之禮儀是尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言只，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。
交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
1、使用稱呼就高不就低 有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這 就是就高不就低。
2、入鄉(xiāng)隨俗 一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問："是青島人還是濟(jì)南人?"但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問："濟(jì)南人還是青島人?"這也是對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3、擺正位置 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這才是交往時(shí)的基本命題。
4、以對(duì)方為中心 商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。
交際交往中的溝通技巧
1、 語言技巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)"十里不同風(fēng)，百里不同俗"，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能不大一樣。
2、 看名片技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交勸的大小。
a. 名片是否經(jīng)過涂改 名片寧可不給別人也不涂改。名片如臉面，不能隨便涂改。
b. 是否印有住宅電話 人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給他人的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有收禮索賄之嫌。
c. 是否頭銜林立 名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
d. 座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼 如果要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)該印有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
3、 解決問題的技巧 要抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣的思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧 規(guī)范做法：地位高者先掛。
5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
a. 出入有人控制電梯 陪同者應(yīng)該后進(jìn)后出，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
b. 出入無人控制電梯 陪同人員應(yīng)該先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。
第二講 交際交往中的禮儀重點(diǎn)
擺正位置，端正態(tài)度
學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如果你到國(guó)外，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題，是按照自己國(guó)家的規(guī)矩辦，還是按照所在國(guó)的規(guī)矩辦?除此之外，還有人的因素，譬如說我是主人，我會(huì)強(qiáng)調(diào)主隨客便。人家關(guān)系是互動(dòng)的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。
交談的禁忌
交談包括兩個(gè)問題，第一個(gè)是說什么的問題，即內(nèi)容問題，語為心聲，你不能信口雌黃;第二個(gè)問題是如何說，即形式問題，同一個(gè)意思，用不同的形式表達(dá)，對(duì)聽者而言，有截然不同的感受。一般而言，交談?dòng)兴募伞?/p>
1、 忌打斷對(duì)方 上級(jí)可以打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚輩，平等身份的恩是沒有權(quán)利打斷對(duì)方談話的。萬一與對(duì)方同時(shí)開口說話，你應(yīng)該說"您請(qǐng)"，讓對(duì)方先說。
2、 忌補(bǔ)充對(duì)方 談話雙方身份平等，彼此熟悉，有的時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話也并無大礙，但是在談判桌上絕對(duì)不能互相補(bǔ)充。
3、 忌糾正對(duì)方 一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對(duì)方爭(zhēng)論是或不是，不要隨便去判斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問題很難說清誰對(duì)誰錯(cuò)。
4、 忌質(zhì)疑對(duì)方 對(duì)別人說的話不隨便表示懷疑。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。
交際三要素
1、 溝通 所謂溝通就是相互理解，包括兩方面問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。僅有你知道，別人不知道是沒用的。
2、 認(rèn)知 所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。正式場(chǎng)合中，很多事物都是有其一定 規(guī)則。如果你對(duì)這些規(guī)則沒有認(rèn)知，就會(huì)鬧笑話。如喝干白可以加冰，喝干紅什么都不加。喝咖啡時(shí)不能亂用調(diào)羹，調(diào)羹用途有二，一是加牛奶、糖塊攪一攪，而是覺得咖啡特別燙，攪一攪降溫。對(duì)規(guī)矩認(rèn)知不足，不僅有損你的個(gè)人形象，也有損你所代表的企業(yè)的形象。
3、 互動(dòng) 所謂互動(dòng)，就是要獲得對(duì)方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。譬如中國(guó)人有時(shí)候喜歡客氣，請(qǐng)人吃飯準(zhǔn)備了很多好吃的，但卻說飯做的不好，請(qǐng)多包涵。實(shí)際上是想獲得別人的贊揚(yáng)。
餐桌五忌
1、 吸煙 公共場(chǎng)合不應(yīng)該吸煙。
2、 給他人夾菜 在社交場(chǎng)合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。
3、 勸酒 在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒。交往需要擺正自己的位置，以對(duì)方為中心，是否喝酒，應(yīng)尊重對(duì)方的意愿。
4、 整理服飾 不應(yīng)在餐桌上整理服飾。
5、 吃東西發(fā)出聲音 吃東西時(shí)不應(yīng)發(fā)出聲音，這一點(diǎn)主要適用于國(guó)際交往。
正式場(chǎng)合自我修飾的注意事項(xiàng)
1、 包與鞋的顏色一致 無論是男士還是女士，出席重要場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。
2、 女士發(fā)型要時(shí)尚得體 女士的發(fā)型是否時(shí)尚得體，反映了其社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)能力以及個(gè)人生活是否幸福。男士對(duì)女士的第一印象就是發(fā)型。
3、 女士化妝要清新自然 在社交場(chǎng)合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。與此同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)會(huì)化妝，如果不會(huì)化妝，反倒畫虎不成反類犬。
4、 男士腰上不要掛任何物品 在重要場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何物品。
第三講 交際交往中的禮儀互動(dòng)
角色定位
1、 干什么要像什么 作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果做什么不像什么，客戶就不會(huì)重視你。
2、 看對(duì)象講規(guī)矩 禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點(diǎn)之一就是"到什么山上唱什么歌"，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。講禮儀強(qiáng)調(diào)看對(duì)象將規(guī)矩。
3、 乘坐轎車的座位排次 乘坐轎車首先存在著上下車的問題，一般情況下讓客人先上車，后下車，當(dāng)然如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰方便先下車誰就先下車，因此乘坐轎車最重要的一個(gè)禮儀問題是轎車上位次的尊卑。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。
a. 公務(wù) 第一種情況成為公務(wù)交往，換言之，接待客人是一種公務(wù)活動(dòng)。參與活動(dòng)的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機(jī)一般是專職司機(jī)。就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時(shí)轎車的上座是指后排右座，也就是司機(jī)對(duì)角線的位置，因?yàn)楹笈疟惹芭虐踩�，右�?cè)比左側(cè)上下車方便。公務(wù)接待時(shí)，副駕駛座一般叫隨員座，作秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者。
b. 社交 第二種情況稱為社交應(yīng)酬。工作之余，三五好友外出吃飯活動(dòng)，這時(shí)車輛的歸屬一般是個(gè)人的，開車的人是車主。車主開車時(shí)，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上賓坐后座，是不允許的。
c. 重要客人 當(dāng)你接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機(jī)后面的座位，因?yàn)樵撟浑[秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。
雙向溝通
溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。通常，在與人交往的過程中，一般人都有了解別人的意識(shí)，但在商務(wù)交往和公關(guān)交往中，只了解對(duì)方是不夠的，更重要的是要有被對(duì)方所了解的意識(shí)，也就是說要有表現(xiàn)自己的意識(shí)。在雙方溝通意識(shí)中，最重要的問題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解你，否則就無尊重可言。
請(qǐng)客時(shí)要考慮的問題
1、 請(qǐng)客的藝術(shù) 請(qǐng)客有四個(gè)層次，第一個(gè)層次是吃飽;第二個(gè)層次是吃特色;第三個(gè)層次是吃環(huán)境;第四個(gè)層次是吃文化，這一點(diǎn)最能顯示你的素質(zhì)。語言征詢對(duì)方的時(shí)候，征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)該為封閉式問題，而非開放式的問題。使用開放式的問題的缺點(diǎn)是給客人無限的選擇，使你很難把握。所以使用開放式的問題征詢對(duì)方是不合適的。專業(yè)的征詢方式是使用封閉式問題，即給出所有選擇，讓客人從中挑選。
2、 民族飲食禁忌 滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥(雞、鴨、鵝)之內(nèi)臟，忌飲酒抽煙、忌食動(dòng)物血液。
第四講 交際交往中的禮儀理念
尊重為本
1、 自尊三要點(diǎn) 在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個(gè)要點(diǎn)。
a. 尊重自我 所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。
b. 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之長(zhǎng)。
c. 尊重自己所在單位 我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。
尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。
2、 尊重他人五要點(diǎn)
a. 尊重上級(jí) 尊重上級(jí)是一種天職。
b. 尊重同事 尊重同事是一種本分。
c. 尊重下級(jí) 不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。作為上級(jí)，尊重下級(jí)是一種做人的美德。
d. 尊重客戶 尊重客戶是一種常識(shí)�？蛻羰俏覀兊囊率掣改�，沒有客戶支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，必須做到尊重客戶。
e. 尊重所有人 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。
善于表達(dá)
在交際交往中，怎樣做到善于表達(dá)呢?首先要有主動(dòng)溝通的意識(shí)，其次要積極表達(dá)。所謂積極表達(dá)，就是選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。
1、 擬談的問題 擬談的問題是雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對(duì)方談?wù)摰摹?/p>
2、 格調(diào)高雅的問題 作為一個(gè)現(xiàn)在人，特別是一個(gè)有見識(shí)有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。
3、 輕松愉快的話題 哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o妨，但是這樣的問題往往會(huì)給人太沉重的感覺，所以那些輕松的話題，如電影、電視、名勝風(fēng)光等都可以談一談。
4、 時(shí)尚流行話題 時(shí)尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對(duì)對(duì)方的興趣對(duì)時(shí)尚話題進(jìn)行選擇。
5、 對(duì)方擅長(zhǎng)的話題 所謂"聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻"，談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的話題，讓交往對(duì)象獲得一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)，從而營(yíng)造一個(gè)良好的商談氛圍，你何樂而不為。
行事規(guī)范
所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，避免交往中的障礙和麻煩，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素質(zhì)。
1、 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是領(lǐng)帶下端正好在皮帶扣上面。
2、 有所不為有所為 所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。值得注意的是有所不為有所為其實(shí)是兩個(gè)層次，有所不為是必須做到的，而有所為是力爭(zhēng)做好的，一般是不大容易做到的。
3、 穿西裝的三色原則 所謂西裝往往是指在西方國(guó)家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場(chǎng)合穿著的男裝。穿著西裝必須遵守基本的商務(wù)交往規(guī)范--三色原則。三色原則的含義是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就話顯得不倫不類，失之于莊重和保守。