酒店新員工入職培訓(xùn)禮貌禮節(jié)
一、禮節(jié)
禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括：
(1)握手禮節(jié)：握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。
(2)鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們?cè)谏钪杏脕肀硎緦?duì)別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時(shí)，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑;上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹;雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏;雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點(diǎn)前傾三十度。
二、禮貌
1、禮貌的概念：
禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌校ㄟ^語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。
2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)
酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。
禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：
(1)迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路;
(2)撞到賓客，說對(duì)不起;
(3)超越賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下;超過后，再說，謝謝;
(4)需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等;回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了;
(5)接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝;
(6)和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答;
(7)遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。
禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為：
(1)稱謂語：**先生、**女士。。。
(2)歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。
(3)問候語：你好。早上好。晚安。
(4)祝賀語：祝你新年快樂。
(5)告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。
(6)征詢語：需要幫助嗎?如果不介意的話，我可以。。。。嗎?
(7)應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。
(8)道歉語：打擾了。請(qǐng)不要介意。
(9)婉言推脫語：謝謝您的好意，但。。。
(10)接聽電話用語：你好，。。。對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。。
(11)指路用語：這邊請(qǐng).或請(qǐng)從這里一直往前走等.
使用禮貌用語還要做到五聲：
(1)迎聲
(2)送聲
(3)問候聲
(4)道歉聲
(5)致謝聲
講禮貌的作用：
人們?cè)诮煌兄v禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。
三、禮儀
禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。
四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系
禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。
常用禮貌用語七字訣：
與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”
仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”
求人幫助說“勞駕”向人詢問說“請(qǐng)問”
請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教”
求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”
求人指點(diǎn)說“賜教”得人幫助說“謝謝”
祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”
看望別人說“拜訪”請(qǐng)人接受說“笑納”
歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照”
贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”
請(qǐng)人赴約說“賞光”自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”
請(qǐng)人諒解就“包涵”言行不妥說“對(duì)不起”
慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”
沒能迎接說“失迎”客人入座說“請(qǐng)坐”
陪伴朋友說“奉陪”臨分別時(shí)說“再見”
中途先走說“失陪”請(qǐng)人勿送說“留步”
送人遠(yuǎn)行說“平安
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