物業(yè)客服部述職報告
忙碌的2011已是成長過程中的一段寶貴財富，更加充實的2012已經拉開序幕!2011年，對于本人及部門來說，是快速成長的一年，本著"總結才是成功之母"的至理名言，本人以負責、求是的態(tài)度，向公司作2011年述職報告如下：
一、團隊建設及內部管理
(一)團隊建設
本人于2011年4月9日正式加入衡陽z物業(yè)管理有限公司，當時正值物業(yè)公司成立之初，
百廢待興;根據總公司z房產的業(yè)務需要及物業(yè)公司的實際情況，z物業(yè)只充擔了總公司的一個部門角色;本人承蒙公司厚愛，擔任客服組主管一職。
入職之初，本人根據公司發(fā)展需要及部門人員編制，一方面加強對現(xiàn)有人員的培訓考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作;因客戶服務工作的連續(xù)性及業(yè)務要求，加上衡陽地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展狀況，物業(yè)管理相關專業(yè)人員非常缺乏，所以部門人員的招聘、培訓成為前期部門團隊建設的一項主要工作。
值得一提的是，在公司統(tǒng)一部署的為期一個月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與;通過隊列及體能訓練，培養(yǎng)了員工的凝聚力、團隊榮譽感和磨練堅韌不拔的工作意志。
經統(tǒng)計，部門前后共有十八名員工入職，經過考核淘汰、自動辭職和崗位調動，截止至2011年12月31日，部門在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專業(yè)知識的兩人為核心，其他成員不斷學習的局面，目前已基本完成公司現(xiàn)階段人員編制之團隊建設工作。
(二)內部管理
部門乃至物業(yè)公司前期充當z房產的客服部門，還沒有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產公司銷售部和策劃部做好相關的客戶服務工作，客服部是整個公司的窗口部門，從最基本的著裝形象、服務禮儀到溝通能力和業(yè)務技能，工作要求相對都較高，但部門的實際情況是沒有一個有物業(yè)管理經歷或物業(yè)管理業(yè)務能力的成員，整個團隊業(yè)務能力較低，且人員思想不穩(wěn)定，沒有基本的職業(yè)認識。
一方面，根據客觀情況，本人從了解、熟悉公司運行情況開始，從思想上引導入手，根據自身經歷，通過會議和坐談會的形式，加深與員工的互動交流，與員工一起樹立團隊共同愿景，加強團隊精神觀和職業(yè)認識，從而穩(wěn)定團隊思想。
另一方面，通過內部的競爭淘汰機制，實行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊伍的同時，也形成了內部的"危機意識"，讓員工感受到"做和不做不一樣，做好和做不好不一樣"，從而從根本上樹立起了團隊的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長期工作打下基礎。
二、業(yè)務學習與日常工作
(一)業(yè)務學習
為提高客服人員的業(yè)務能力，針對部門業(yè)務素質薄弱情況，本人制定出系統(tǒng)的培訓計劃，采用PDCA(計劃、實施、考核、總結)循環(huán)工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)、個人成長和職業(yè)規(guī)劃等綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
經統(tǒng)計，部門全年共組織業(yè)務培訓、學習54次計108個課時，把部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
(二)日常工作
在按計劃組織業(yè)務培訓、學習的同時，我們學以致用，通過與客戶的溝通交流，在實際工作中提升各成員的實際工作技能，通過信息受理——內部分析——匯報——反饋的基本流程，承擔起了z房產產品的售后服務功能;同時，也積累了一定的工作經驗和建立起了一定的客戶服務關系，為今后正常的物業(yè)管理工作開展打下了較好的基礎。
另外，部門在總公司的"'五·一'z會成立、'六·一'首屆衡陽少兒書畫大賽和頒獎演出及'十·一'衡陽第二屆房交會"等營銷推廣活動中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場推廣"紅花"工作做好了本身的"綠葉"角色。
經統(tǒng)計，部門全年共組織召開工作會議39次，受理客戶來電、來訪378人次;通過定期的部門工作周會和不定期的現(xiàn)場討論會議，有效改進了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差，提高了部門日常工作的綜合能力。
三、資源拓展與外部聯(lián)系
企業(yè)的發(fā)展離不開經濟效益的創(chuàng)造和社會效益的建立!做為企業(yè)的部門負責人，從一個有經驗的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經營理念保持高度的一致性，并能根據自身經驗給予公司相關的業(yè)務拓展和公關建議。
(一)資源拓展
2011年4月10，本人上班的第二天，根據公司領導指示，負責z會聯(lián)盟商家 和"五·一"車展事宜的洽談。當時時間緊、任務急，上述兩項工作必須在"五·一"之前落實完成，本人把上述工作當作來z后開展工作的第一塊"試金石";在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務拓展工作中;經過半個月的市場走訪和洽談，最后圓滿完成任務，有力保證了"z會"的成立。
2011年8月，在公司領導的提議下，部門積極協(xié)助，策劃組織了首屆"z人"乒乓球比賽;通過此次內部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現(xiàn)了公司企業(yè)文化建設的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎。
2011年9月，為節(jié)約開支，為公司參加衡陽房地產行業(yè)盛事--"房交會"做好配套協(xié)助工作，部門利用積累的社會資源，積極與廣州本田衡陽專賣店進行溝通，爭取到了三臺本田汽車做為z房產的看樓專用車，一方面節(jié)約了成本開支，另一方面通過與廣州本田的品牌強強聯(lián)合，進一步增加了z房產和z物業(yè)的市場品牌影響力。
(二)外部聯(lián)系
在做好本職業(yè)務工作的同時，部門同時充當了"外交部"的角色，從前期的顧問公司市場了解到與DTZ戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問服務協(xié)議;從與房管局物業(yè)管理科的銜接，到營業(yè)執(zhí)照辦理的跟進，物管資質的申請，物業(yè)管理權的招標，到資質的年審;以及與物價、社區(qū)居委會等職能部門的聯(lián)系，部門都發(fā)揮了中間溝通、跟進的作用。
綜上所述，2011年，個人及部門工作在公司領導的全力支持，在兄弟部門的大力配合以及部門各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，主要體現(xiàn)在"整體業(yè)務素質較薄弱和工作偶爾有浮躁現(xiàn)象等方面"。
根據2011年工作情況及需要完善改進的地方，結合公司2012年整體工作方向及部門較早前提交的《客服部2012年度總體工作計劃執(zhí)行手冊》內容，現(xiàn)分四個方面做2012年工作展望如下：
一、隊伍穩(wěn)定和整頓提高
(一)隊伍穩(wěn)定
根據個人工作經驗，春節(jié)過后，為各公司招聘高峰期，市場的需求將會影響員工的思想穩(wěn)定，在這樣一種市場形勢下，怎樣將現(xiàn)有已經過一定培訓的人員穩(wěn)定下來，避免流失出現(xiàn)"為他人做嫁衣"的情況，這是節(jié)后部門在內部管理上的一件大事，客服工作連續(xù)性較強，人員流失，一來影響軍心，二來"牽一發(fā)而動全身"，可能會影響整個隊伍工作的開展。
針對預計出現(xiàn)的情況，部門準備從員工思想入手，通過思想坐談方式，與員工探討職場信息，并加以分析，培養(yǎng)正確的職場選擇能力;同時，通過職業(yè)培訓方式，加深個人成長職業(yè)規(guī)劃能力，樹立員工對企業(yè)的忠誠度，描繪團隊的共同愿景，提煉出企業(yè)的向心力和凝聚力，從而在思想上穩(wěn)定員工隊伍，盡量避免人員的流失。
(二)整頓提高
在穩(wěn)定的基礎上，再一方面通過部門的日常工作安排和總結會議，營造出"在工作中鍛煉，在鍛煉中成長"的氛圍，讓員工有種"緊張但又不會感覺壓力太大"的充實感和被重視的成就感。另一方面，及時糾正偏差，修正不足，灌輸"木桶理論"(一個團隊就是一個木桶，木桶的容量取決于最短的那塊木板，一個團隊整體戰(zhàn)斗力的大小，取決于最差的成員)，采取"獎優(yōu)幫劣"的方法，來提升整個團隊的戰(zhàn)斗力。
二、加強學習和效果評測
(一)加強學習
隨著工作的不斷推進，部門的學習也要不斷深入;在對已培訓過的基礎信息進行鞏固的同時，本人將針對各階段工作情況和需要，主要從以下四個方面去開展有針對性的集體學習：
1.針對業(yè)務知識的不足，適時組織物業(yè)管理、禮節(jié)禮貌等相關學習;
2.針對實操經驗的不足，適時組織《答客問》、物業(yè)案例等相關學習;
3.針對法律常識的不足，適時組織與物業(yè)
4.針對個人意識的不足，適時組織成員角色轉換和"一日主管"學習。
(二)效果評測
效果評測是檢驗學習質量的方法!在按計劃進行內部業(yè)務學習的同時，加強對學習態(tài)度和學
習效果的評測，及時端正學習態(tài)度和了解學習效果，實行月度考核制，每月評出"月度服務之星"，形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。
三、提升執(zhí)行力，做好事務的執(zhí)行者
"不要問加西亞是誰，只管把信送到"!這是前段時間比較流行的一本書--《執(zhí)行力》里的核心內容，也是美國西點軍校里的一段校訓;現(xiàn)代企業(yè)爭相將這段話作為企業(yè)文化及日常員工行為要求的標準，不無道理。
任務的執(zhí)行比任務的計劃更重要，作為公司的主要業(yè)務部門之一，部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點注意事項去提升，從意識到行動，首先做好各項任務指令的執(zhí)行者，培養(yǎng)快速反應、貫徹執(zhí)行的工作作風。
四、提高創(chuàng)造性，做好領導的參謀者
在實踐中創(chuàng)新!一個有經驗的管理人員在思想和觀念上，在執(zhí)行上級的各項指令時，同時，理會不斷的吸收先進方法和理念，優(yōu)化工作，在執(zhí)行的過程中，提高執(zhí)行效率和質量。
具體到實際工作當中，部門將根據既往工作經歷，從工作角度為公司積極建言，在做好執(zhí)行者的前提下，更從公司的高度做好領導的參謀者，為公司長遠發(fā)展添磚加瓦。
以上為年度總體工作思路，具體到實際工作中，部門主要抓緊落實以下實際工作：
1.積極準備，做好【z·美郡】一期交樓、入伙各相關工作;
2.團結協(xié)作，做好【z·美郡】一期交樓后的二次裝修管理工作;
3.精益求精，做好【z·美郡】一期交樓后正常的客戶服務工作;
除此之外，部門將嚴格按照較早前提交的《客服部2012年度總體工作計劃執(zhí)行手冊》內容展
開各項工作，相信在公司高層的正確領導，在各兄弟部門的配合下，部門伙伴齊心協(xié)力，定能在2012年的工作上實現(xiàn)質的突破，為公司"樹立品牌形象，打造行業(yè)楷模"戰(zhàn)略發(fā)展而發(fā)光發(fā)熱。
客服部
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