張秉貴-胸中有一團(tuán)火，溫暖顧客的心
張秉貴，1918年出生于北京，只在一所貧民學(xué)校上過(guò)半年學(xué)，11歲時(shí)便到紡織廠當(dāng)了童工，17歲到北京德昌厚食品雜貨店當(dāng)學(xué)徒。那時(shí)的規(guī)矩，學(xué)徒除了每天站十三四個(gè)小時(shí)的柜臺(tái)外，晚上還要給掌柜的捶腿，給老板娘看孩子。新中國(guó)成立后，人民有了自己的商業(yè)系統(tǒng)。1955年秋，新建的北京百貨大樓開(kāi)張并招聘營(yíng)業(yè)員，規(guī)定年齡在25歲以下，36歲的張秉貴前去參加招聘，因有多年的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)被破格錄取。
張秉貴剛上班的時(shí)候，還受過(guò)去一些舊商人陋習(xí)的影響。一位顧客要買兩塊桃酥，張秉貴嫌他買得少，沒(méi)有理睬，而去接待購(gòu)貨多的顧客。那位被冷落的顧客向公司提了意見(jiàn)，同事們也批評(píng)他。他辯解說(shuō)：“我多售貨，是想為國(guó)家多創(chuàng)造些財(cái)富，有什么不對(duì)？”經(jīng)過(guò)支部書(shū)記耐心細(xì)致的思想工作，張秉貴認(rèn)識(shí)到：人民是國(guó)家的主人，要為國(guó)家服務(wù)怎能不先為人民服務(wù)呢？他說(shuō)：“我們售貨員要胸中有一團(tuán)火，溫暖顧客的心，樹(shù)立‘完全’、‘徹底’為人民服務(wù)的思想�！�
北京百貨大樓當(dāng)時(shí)是全國(guó)最大的商業(yè)中心，客流量大，加之物資相對(duì)匱乏，顧客通常要排長(zhǎng)隊(duì)。一次，有兩個(gè)女顧客悄悄評(píng)價(jià)他“服務(wù)態(tài)度還行，就是動(dòng)作太慢”。張秉貴便下決心苦練售貨技術(shù)和心算法，終于練就了“一抓準(zhǔn)”和“一口清”的過(guò)硬本領(lǐng)。后來(lái)他又發(fā)明了“接一問(wèn)二聯(lián)系三”的工作方法，即在接待每一個(gè)顧客時(shí)，便問(wèn)第二個(gè)顧客買什么，同時(shí)和第三個(gè)顧客打好招呼，做好準(zhǔn)備。他在問(wèn)、拿、稱、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索，接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。他還注意研究顧客的不同愛(ài)好和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，揣摩他們的心理。為使說(shuō)話親切動(dòng)人、言簡(jiǎn)意明，他又自學(xué)了語(yǔ)言學(xué)。
赤誠(chéng)的心和過(guò)硬的技術(shù)換來(lái)了榮譽(yù)。1957年，張秉貴被評(píng)為北京市勞動(dòng)模范，1958年9月加入共產(chǎn)黨，1959年參加了全國(guó)群英會(huì)。1978年，他又被北京市授予特級(jí)售貨員稱號(hào)，1979年被國(guó)務(wù)院授予全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)，成為商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟，多次被授予優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)，當(dāng)選為黨的十一大代表，第五、第六屆全國(guó)人大代表和常委。他出名后，許多單位都邀請(qǐng)他去表演、講課，作過(guò)一百多場(chǎng)正式報(bào)告，聽(tīng)眾達(dá)十多萬(wàn)人次。他親自傳授技藝的徒弟也有25個(gè)，有的徒弟后來(lái)也成了“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者。
1987年9月18日，張秉貴因患癌癥去世，終年69歲。◆