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大客戶經(jīng)理工作計劃
大客戶經(jīng)理工作計劃一、加強客戶管理，優(yōu)化服務流程
1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏
建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日志》，每月末交負責人核實處理情況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對面交流，積極傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導向，切實為改進服務收集材料和依據(jù)為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。
2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。
在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍的問題應向客戶說明原因并詳細記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見建議，送交相關專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實施，事后將處理結(jié)果告知客戶；負責人負責對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪結(jié)果報相關領導，并對近期走訪工作進行梳理，并對客戶意見建議的處理結(jié)果進行分析、評議。
3、對大客戶實行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經(jīng)理負責制，并對大客戶實施分級管理制度，強調(diào)服務的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務工作得以順利進行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實現(xiàn)客戶資源的共享。
二、學無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶提供“標準化、個性化、超值化”服務，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強化郵政業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理，首先必須對郵政業(yè)務有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學習郵政業(yè)務，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進行業(yè)務談判的營銷專家為目標，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅要有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。
3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平
為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠程培訓、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務客戶的能力、提升工作信心與客戶服務的滿意度。
通過學習，旨在對郵政業(yè)務有全面的了解，對市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務營銷意識，同時開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認識到營銷不僅要通過優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎。
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