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汽車質(zhì)量成投訴熱點(diǎn)手機(jī)平臺(tái)成投訴新寵
調(diào)查報(bào)告
MARKETING
RESEARCH
汽車質(zhì)量成投訴熱點(diǎn)手機(jī)平臺(tái)成投訴新寵
◇章勇
據(jù)2012年央視3·15晚會(huì)所收到的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，整理出投訴量排在前十位的消費(fèi)領(lǐng)域，汽車類投訴排名第三。近年來(lái)我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量激增，全國(guó)已超1億輛大關(guān)。汽車飛入平常百姓家的同時(shí)，有關(guān)汽車消費(fèi)的投訴、維權(quán)也與日俱增，成為消費(fèi)投訴新的“
重災(zāi)區(qū)”。就在“3.15”的前一天，2012年3月14日，全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團(tuán)益普索(Ipsos)攜同搜狐汽車事業(yè)部發(fā)布了《2011～2012中國(guó)汽車投訴報(bào)告》。報(bào)告顯示，2011～2012年度車主在搜狐汽車投訴平臺(tái)上共產(chǎn)生了3195條投訴，其中與質(zhì)量有關(guān)的投訴合計(jì)2976條，
所占比例達(dá)93%之高。本圖及以下各圖數(shù)據(jù)均來(lái)源于：益普索（Ipsos
）
發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴最集中
消費(fèi)者的投訴主要通過(guò)搜狐投訴平臺(tái)，益普索(Ipsos)根據(jù)全球通用的IQS/QAS車輛問(wèn)題歸類體系重新編碼，將投訴分為座椅、內(nèi)飾、空調(diào)加熱、制冷及通風(fēng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、駕駛經(jīng)
戴文杰
歷等9大類問(wèn)題。
從全國(guó)總體層面看，消費(fèi)者對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點(diǎn)中，發(fā)動(dòng)機(jī)不正常雜音、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油和輪胎問(wèn)題是消費(fèi)者投訴最集中的問(wèn)題，另外還有較多的車主反映的發(fā)動(dòng)機(jī)故障較為嚴(yán)重，并直接導(dǎo)致了無(wú)法駕駛的情況，如發(fā)動(dòng)機(jī)爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。
駕駛經(jīng)歷方面的投訴占據(jù)第二，占總體投訴量的24%。主要的問(wèn)題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時(shí)還有較多的消費(fèi)者投訴懸架故障、避震斷裂等相關(guān)問(wèn)題。
關(guān)于車身外觀的投訴也相對(duì)較多，占總體投訴量的11.5%，
主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風(fēng)燥等問(wèn)題上。除了上述的質(zhì)量問(wèn)題外，益普索(Ipsos)調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，車輛的投訴中有超過(guò)7%的比例集中在經(jīng)銷商及廠家的服務(wù)態(tài)度上。這一比例遠(yuǎn)高于益普索（Ipsos）進(jìn)行的常規(guī)IQS/QAS整車質(zhì)量調(diào)研項(xiàng)目中的比例。
益普索（Ipsos）
發(fā)現(xiàn)在這些用戶的投訴中，有較大部分投訴所反映的問(wèn)題較為嚴(yán)重，已經(jīng)引起了消費(fèi)者的極大不滿。
當(dāng)然，有一部分投訴是由于消費(fèi)者不良的用車習(xí)慣或經(jīng)銷商在銷售時(shí)的錯(cuò)誤講解等人為原因造成的，如對(duì)車輛配置缺失或差異的投訴、除霧除霜效果的投訴、座椅調(diào)節(jié)的投訴
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