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全國質(zhì)量管理獎標準
全國質(zhì)量管理獎評審管理辦法
全國質(zhì)量管理獎評審管理辦法(2002年修訂)
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第一章 總則
第一條 為貫徹落實《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，表彰在質(zhì)量管理方面取得突出成效的企業(yè)，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量管理經(jīng)營，提高企業(yè)綜合質(zhì)量和競爭能力，更好地適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境，更好地服務(wù)社會、服務(wù)用戶、推進質(zhì)量振興事業(yè)；特設(shè)立全國質(zhì)量管理獎（以下簡稱質(zhì)量管理獎）。
第二條 質(zhì)量管理獎是對實施卓越的質(zhì)量管理并取得顯著的質(zhì)量、經(jīng)濟、社會效益的企業(yè)或組織授予的在質(zhì)量方面的最高獎勵。
第三條 為了科學、公正、客觀地開展質(zhì)量管理獎評審工作，制定本辦法。
第四條 質(zhì)量管理獎評審遵循為企業(yè)服務(wù)的宗旨。堅持“高標準、少而精’和“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，根據(jù)質(zhì)量管理獎評審標準對企業(yè)進行實事求是的評審。
第五條 質(zhì)量管理獎每年評審一次。由中國質(zhì)量質(zhì)量協(xié)會（以個簡稱中國質(zhì)協(xié)）按照評審原則、當年質(zhì)量管理實際水平，適當考慮企業(yè)規(guī)模，以及國家對中小企業(yè)的扶植等政策確定授獎獎項。
第二章 評審范圍
第六條 質(zhì)量管理獎評審范圍為：工業(yè)（含國防工業(yè)）、工程建筑、交通運輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨資企業(yè)。
第七條 非緊密型企業(yè)集團不在評審范圍之內(nèi)。
第三章 組織機構(gòu)、職責
第八條 質(zhì)量管理獎評審機構(gòu)由質(zhì)量管理獎審定委員會和質(zhì)量管理獎工作委員會兩級機構(gòu)組成，工作委員會常設(shè)辦事機構(gòu)為質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室。
第九條 質(zhì)量管理獎審定委員會由政府、行業(yè)、地區(qū)主管質(zhì)量工作的部門負責人及有權(quán)威的質(zhì)量專家組成。負責研究、確定質(zhì)量管理獎評審工作的方針、政策，批準質(zhì)量管理獎評審管理辦法及評審標準，審定獲獎企業(yè)名單。
第十條 質(zhì)量管理獎工作委員會由具有理論和實踐經(jīng)驗的質(zhì)量管理專家、質(zhì)量工作者和評審人員組成。負責實施質(zhì)量管理獎評審，并向?qū)彾ㄎ瘑T會提出獲獎企業(yè)推薦名單。 第十一條 質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室設(shè)在中國質(zhì)協(xié)，其主要工作是：擬訂、修改質(zhì)量管理獎評審管理辦法和評審標準；培訓、評聘質(zhì)量管理獎評審人員；組織實施質(zhì)量管理獎資料審查和現(xiàn)場評審；對獲獎企業(yè)進行監(jiān)督和幫促。
第四章 評審人員
第十二條 質(zhì)量管理獎評審人員應(yīng)具備以下資格條件：
1、能認真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國家有關(guān)質(zhì)量、經(jīng)濟的法律、法規(guī)和規(guī)定；
3、培訓：接受過全面質(zhì)量管理相關(guān)知識系統(tǒng)培訓，掌握質(zhì)量管理新知識和方法;
4、經(jīng)歷：具有五年以上的質(zhì)量管理、技術(shù)或?qū)I(yè)工作經(jīng)歷，有豐富的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗；
5、能力：掌握評審的方法和技巧（可通過評審專業(yè)培訓獲得），具有敏銳的觀察力和準確、快速的反應(yīng)能力，并具有較強的綜合分析判斷能力，以及善于與人交往并具備自身獨立性的能力。
6、認真履行評審人員職責，嚴格遵守評審紀律，公正嚴明。
第十三條 對符合資格條件的申報人員，由質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室組織進行系統(tǒng)的質(zhì)量管理獎評審專業(yè)培訓和考核，經(jīng)考核合格，確認為質(zhì)量管理獎評審人員，并由中國質(zhì)協(xié)頒發(fā)證書。對取得資格的評審人員，要根據(jù)質(zhì)量管理獎評審標準與實踐的發(fā)展不斷地進行再培訓。
第五章 評審標準
第十四條 全國質(zhì)量管理獎評審標準由領(lǐng)導、戰(zhàn)略、以顧客和市場為中心，信息、分析和知識管理，以人為本，過程管理和經(jīng)營結(jié)果七部分組成。
第十五條 全國質(zhì)量管理獎評審標準重企業(yè)從領(lǐng)導作用、戰(zhàn)略策劃、顧客和市場調(diào)研、人力資源管理、過程管理、直至售后服務(wù)的全過程控制，更注重企業(yè)運作績效、滿足顧客需要和持續(xù)改進能力，以及外部環(huán)境變化時企業(yè)的應(yīng)變能力扣發(fā)展?jié)撃堋?第十六條 全國質(zhì)量管理獎評審標準應(yīng)體現(xiàn)先進性和科學性，注意吸收和借鑒國外質(zhì)量管理獎標準。質(zhì)量管理獎評審標準是質(zhì)量管理獎評審的基礎(chǔ)，也是企業(yè)自我評價的依據(jù)。
第十七條 為保證不問行業(yè)企業(yè)評審的一致性,制訂統(tǒng)一、通用的質(zhì)量管理獎評審標準。在同一標準要求下，可按工業(yè)企業(yè)、工程建筑企業(yè)、運輸、通信企業(yè)和商業(yè)、貿(mào)易、旅游及其它行業(yè)，分別制訂評審標準實施指南。
第十八條 質(zhì)量管理獎評審標準根據(jù)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展，適時修訂。修訂時間間隔一般不超過三年。
第六章 企業(yè)申報條件
第十九條 企業(yè)應(yīng)在推行全面質(zhì)量管理并取得顯著成效的前提下，對照評審標準，在自我評價的基礎(chǔ)上提出申報。
第二十條 申報企業(yè)必須是中華人民共和國境內(nèi)合法生產(chǎn)及經(jīng)營的企業(yè)，并具備以下基本條件：
1 認真貫徹實施ISO 9OOO族標準，建立、實施并保持質(zhì)量管理體系，已獲認證注冊；對有強制性要求的產(chǎn)品已獲認證注冊；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標準要求； 2 近三年，有獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)稱號；
3 認真貫徹實施ISO 14000族標準，建立、實施并保持環(huán)境管理體系；企業(yè)三廢治理達標；
4 企業(yè)連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故（按行業(yè)規(guī)定）及重大用戶投訴；
5 由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對申報企業(yè)進行推薦，提出申報企業(yè)的質(zhì)量管理評價意見。評審中將優(yōu)先考慮行業(yè)和地區(qū)雙推薦企業(yè)、外資或獨資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報。
第七章 評審程序
第二十一條 企業(yè)申報。凡符合質(zhì)量管理獎申報基本條件的企業(yè)，根據(jù)自愿的原則，填寫《全國質(zhì)量管理獎申報表》，按照評審標準和填報要求，從所用方法、工作開展和實施結(jié)果三個萬面對本企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績進行自我評價和說明。將申報表、自我評價報告及必要的證實性材料一并寄送質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室。
第二十二條 資格審查。質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室對申報企業(yè)的基本條件、評價意見和材料的完整性進行審查。
第二十三條 資料評審。質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室組織評審專家對資格審查合格的企業(yè)進行資料評審。質(zhì)量管理獎工作委員會根據(jù)資料評審結(jié)果，按照優(yōu)中選優(yōu)的原則確定現(xiàn)場評審企業(yè)名單。
第二十四條 經(jīng)資料評審，未能進入現(xiàn)場評審的企業(yè)，評審組將針對企業(yè)的優(yōu)勢和不足，提供資料評審反饋報告。
第二十五條 現(xiàn)場評審。質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室組織評審組對資料評審后確定的企業(yè)進行質(zhì)量管理現(xiàn)場評審。評審企業(yè)結(jié)合自身實際的規(guī)定要求和實施方法是否符合評審標準要求；企業(yè)是否按規(guī)定要求和實施方法認真貫徹執(zhí)行；貫徹執(zhí)行是否有實際成效。評審組給出現(xiàn)場評審意見并提出存在的問題，形成現(xiàn)場評審報告。
第二十六條 綜合評價。質(zhì)量管理獎工作委員會對申報企業(yè)的《全國質(zhì)量管理獎申報表》、現(xiàn)場評審報告等進行綜合分析，擇優(yōu)推薦，提出獲獎企業(yè)推薦名單。 第二十七條 審定。審定委員會聽取評審工作報告，審定獲獎企業(yè)。
第八章 評審費用
第二十八條 申報企業(yè)需交納：
申報費 1000元
資料評審費 3000元
現(xiàn)場評審費 3000元/人*天數(shù)
現(xiàn)場評審費由接受現(xiàn)場評審的企業(yè)按評審人天數(shù)交納。評審人天數(shù)根據(jù)企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)復雜程度確定。評審組成員的交通、食宿費用由接受現(xiàn)場評審的企業(yè)承擔，其中，評審員交通費用按實際發(fā)生報銷，評審人員食宿費用由質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室按26O元／人*天標準統(tǒng)一收取，現(xiàn)場評審時評審人員的食宿由辦公室統(tǒng)一安排。
第九章 獲獎企業(yè)的管理
第二十九條 獲獎企業(yè)應(yīng)從本企業(yè)實際出發(fā)，制定提高質(zhì)量水平的新目標，不斷應(yīng)用質(zhì)量管理的新理論、新方法，創(chuàng)造出具有本企業(yè)特色的質(zhì)量管理實踐和經(jīng)驗。 第三十條條 質(zhì)量管理獎工作委員會對獲獎企業(yè)進行必要的監(jiān)督和幫促。 第三十一條 獲獎企業(yè)有義務(wù)宣傳、交流其質(zhì)量管理先進經(jīng)驗。
第三十二條 獲獎企業(yè)從獲獎之日起三年內(nèi)不得再申報。三年后可自愿提出申請，重新申報。
第三十三條 質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室對重新申報企業(yè)的申報材料按規(guī)定的評審程序和當年的評審標準進行評審。對質(zhì)量水平顯著提高，并始終保持國內(nèi)、行業(yè)先進、用戶滿意的企業(yè)，給予再次授獎。
第三十四條 獲獎企業(yè)如發(fā)生下列情況之時；應(yīng)在一個月內(nèi)書面報告中國質(zhì)協(xié)： 1 發(fā)生重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故；
2 國家、行業(yè)、地區(qū)監(jiān)督抽查產(chǎn)品或服務(wù)不合格；
3 用戶對質(zhì)量問題反映強烈，有顧客、員工、供應(yīng)商。股東、社會等相關(guān)方的重大
第十章 評審紀律
第三十五條 質(zhì)量管理獎評審堅持“科學、公正、客觀”的原則；做到程序化和規(guī)范化，提高透明度，接受政府、新聞界、社會和公眾的監(jiān)督。
第三十六條 評審人員要公正廉明，實事求是，團結(jié)協(xié)作，講求效率，工作認真，保守機密。對違反紀律者，視情節(jié)輕重，給予批評、警告，直至撤消評審人員資格的處分。涉及法律責任的由司法部門處理。
第三十七條 申報、接受評審的企業(yè)要實事求是，不弄虛作假。對違反紀律的企業(yè)，視情節(jié)輕重，給予批評警告，撤消申報、接受評審資格。
第三十八條 建立評審和接受評審單位雙向監(jiān)督反饋制度。接受評審企業(yè)要對評審人員工作質(zhì)量做出評價，反饋給中國質(zhì)協(xié)。評審人員要對接受評審企業(yè)的守紀情況做出評價，反饋給中國質(zhì)協(xié)。 第十一章 獎勵 第三十九條 對獲獎企業(yè)，中國質(zhì)協(xié)授于質(zhì)量管理獎獎杯和證書,并在全國性媒體上公布獲獎企業(yè)名單,進行表彰；在全國宣傳、推廣獲獎企業(yè)的先進經(jīng)驗，引導廣大企業(yè)向先進的質(zhì)量管理經(jīng)營模式學習，推進質(zhì)量水平的整體提高。
第四十條 獲獎企業(yè)可以在企業(yè)的宣傳廣告、產(chǎn)品外包裝上展示全國質(zhì)量管理獎標識，并注明獲獎時間。
第十二章 附則
第四十一條 本辦法自二O O二年起實行。其解釋權(quán)屬中國質(zhì)協(xié)。
全國質(zhì)量管理獎標準(2003年版)
1 領(lǐng)導（120分）
領(lǐng)導條款用于評價高層領(lǐng)導如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望，以顧客及其他受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學習。同時還評價組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以及組織如何履行其社會責任。
1.1 組織的領(lǐng)導（70分） 方法--展開
說明高層領(lǐng)導如何領(lǐng)導組織，如何評估組織的績效。說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。
a. 高層領(lǐng)導的作用
⑴ 組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望是（確定績效及期望）什么？組織的高層領(lǐng)導如何確立和落實（確立實施辦法）組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望？高層領(lǐng)導如何（何種方法）為顧客及其他受益者創(chuàng)造價值,使之達到平衡,并將其納入到組織的績效期望中（落實）？
⑵ 高層領(lǐng)導如何向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望？如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴？高層領(lǐng)導如何確保在以上方面的雙向溝通？
⑶ 高層領(lǐng)導如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為組織和員工的學習創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一個良好環(huán)境？
b. 組織的自律
組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？
● 財務(wù)責任
● 內(nèi)部審計和外部審計的獨立性
● 股東和受益者利益的保護（適當時）
c. 組織績效的評價
⑴ 高層領(lǐng)導如何評價組織的績效和能力？如何評價組織的競爭績效，以及長、短期目標的實現(xiàn)程度？如何評價組織變革的能力？
⑵ 高層領(lǐng)導定期進行績效評價的主要方法是什么？近期的主要績效評價中有何發(fā)現(xiàn)？
⑶ 高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進的優(yōu)先次序，以及主要業(yè)務(wù)突破性改進的優(yōu)先次序？如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機會？這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行？如何適當?shù)卦诠⿷?yīng)商和合作伙伴中實施，以確保組織的一致性？
⑷ 如何評價高層領(lǐng)導，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效（適宜時）？如何運用組織績效評價結(jié)果來改進高層領(lǐng)導的領(lǐng)導效率，以及董事會和領(lǐng)導系統(tǒng)的效率？
注：
1. 組織的發(fā)展方向 [1.1a(1)] 與組織的愿景和標準[2.1]及[2.2]中的戰(zhàn)略目標及活動計劃相關(guān)。組織的愿景在組織簡介中說明。
2. 高層領(lǐng)導的組織績效評價[1.1c]，可從[4.1b]組織績效分析和[2.1]、[2.2]戰(zhàn)略目標及活動計劃中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導的組織績效評價還包括在內(nèi)部和外部有關(guān)評價中得到的信息。
3. 領(lǐng)導績效的評價[1.1c(4)]可包括[5.1b]中常規(guī)的績效管理評價、員工或其他受益者的反饋或調(diào)查，以及其他類似的評價。
4.組織績效的結(jié)果應(yīng)在[7.1]--[7.6]中說明。
1.2 社會責任（50分） 方法--展開
說明組織如何履行公共責任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。
a. 公共責任
⑴ 組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響？為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標是什么？有哪些主要的過程、方法和目標用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營帶來的社會風險？如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責任、道德行為規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標、過程、方法是什么？
⑵ 如何分析、預(yù)測公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點？組織如何針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準備？ b. 道德行為
組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德？在組織內(nèi)部、 在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法、指標是什么？
c．對社區(qū)的支持
組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點？高層領(lǐng)導和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻？
注：
1.如果公共責任給組織的經(jīng)營帶來重大影響，應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展[2.1]和過程管理[6]中說明。主要結(jié)果，如遵守法律法規(guī)的結(jié)果，或通過使用"綠色"的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改進的結(jié)果，應(yīng)在組織的有效性結(jié)果[7.4]中說明。
2. 道德行為的測量方法、指標[1.2b]可以包括獨立董事的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法，以及道德行為的評價。
3. 組織給予支持[1.2c]的范圍，可包括為提高所在社區(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所做的努力。
4．員工的健康和安全不在[1.2]中說明，可以在[5.3]員工因素中說明。
2 戰(zhàn)略（80分）
戰(zhàn)略條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標和活動計劃，如何選擇戰(zhàn)略目標，如何實施活動計劃，以及如何監(jiān)測戰(zhàn)略的改進。
2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 方法--展開
說明組織如何建立戰(zhàn)略目標，包括如何提高競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來取得更大的成功。
⑴ 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過程？主要步驟是什么？主要參與者是誰？組織長、短期的策劃時間段是什么？這些時間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與之相適應(yīng)？
⑵ 組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素？如何針對這些因素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：
● 顧客和市場的需求、期望和機會；
● 組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較；
● 可能會影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；
● 組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源；
● 組織調(diào)整資源配置，提高實現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會；
● 經(jīng)濟的、社會和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風險；
● 國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；
● 組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等。
b. 戰(zhàn)略目標
⑴ 組織的戰(zhàn)略目標是什么？組織完成這一目標的時間表是什么？組織戰(zhàn)略目標的主要目的是什么？
⑵ 戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡介中說明的）？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有受益者的需求？
注：
1."戰(zhàn)略制定"指組織為未來準備的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來，以便做出決策，配置資源。
2."戰(zhàn)略"的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的，可帶來以下某種或全部的結(jié)果：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；實現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商，即成為組織每一個主要顧客的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場開拓者，高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，顧客訂做產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。
3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略[2.1b(2)]可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質(zhì)量管理體系認證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答[2.1]條款時，應(yīng)把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上--那些對組織的成功有重大影響，并能提升組織整體績效的因素。
4. [2.1]條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，這些可在[6.1]中說明。
2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 方法--展開
說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃。概述組織的活動計劃及相關(guān)的主要績效測量指標，依據(jù)這些主要測量指標來預(yù)測組織的未來績效。
a. 活動計劃的制定和部署
⑴ 如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標？如何配置資源，確保活動計劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結(jié)果？
⑵ 組織的短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？ ⑶ 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？
⑷ 為跟蹤活動計劃的進展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標？如何確�；顒佑媱潨y量系統(tǒng)增強組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？
b. 績效預(yù)測
根據(jù)[2.2a（4）]中確定的主要績效測量指標，組織在短期和長期計劃時間段內(nèi)預(yù)測的績效是什么？組織的預(yù)測績效與競爭對手、主要標桿、組織的目標和以往績效的對比結(jié)果怎樣？
注：
1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定、部署與標準的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如：
● 1.1中說明組織高層領(lǐng)導如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望，并相互溝通；
● 3中說明收集顧客和市場信息，作為戰(zhàn)略和活動計劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動計劃；
● 4中說明信息、分析和知識管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展；
● 5中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓和發(fā)展需求，以及活動計劃中人力資源的影響因素；
● 7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關(guān)的經(jīng)營結(jié)果。
2. [2.2b]中預(yù)測績效的測量指標可包括以下各方面帶來的變化：新的商機，經(jīng)營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。
3 以顧客和市場為中心（80分）
以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴展業(yè)務(wù)的主要因素。
3.1 顧客和市場的了解（40分） 方法--展開
說明組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。
a. 顧客和市場的了解
⑴ 組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。
⑵ 如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來自當前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場拓展、過程改進和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？
⑶ 如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致？
注：
1. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司，如零售商或代理商，銷售或供給最終顧客，那么，"顧客群"中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。
2. [3.1a(2)]中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性，以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個生命周期和"消費鏈"中的特性表現(xiàn)。包括影響購買決定的因素。焦點應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、為顧客提供的服務(wù)或技術(shù)支持，以及銷售渠道。
3. [3.1a(2)]中的"了解"可包括收集和綜合有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a(3)]中的"使了解顧客和市場的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向一致"，也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。
3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 方法--展開
說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機。還應(yīng)說明組織如何測量顧客滿意程度。
a. 顧客關(guān)系的建立
⑴ 組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？
⑵ 顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？
⑶ 組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。將所有的投訴信息進行收集、分析，用于組織內(nèi)的改進，適當時用于組織合作伙伴的改進。
⑷ 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？
b. 顧客滿意程度測量
⑴ 組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？ ⑵ 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？
⑶ 如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息？ ⑷ 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？
注：
1. [3.2a]"顧客相互關(guān)系"應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。
2. [3.2b]"測量顧客滿意和不滿意"應(yīng)包括以下某方面或全部：全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用、交付完成的速度等。這些信息可以從第三方、國際互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、郵件等方法來獲取。
3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括量化的評價表。有效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和服
4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[7.1]條款中說明。
4 測量、分析和知識管理（80分）
測量、分析和知識管理條款評價組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識。
4.1組織績效的測量與分析（40分） 方法--展開
說明組織如何測量、分析、調(diào)整、改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效。
a. 績效測量
⑴ 如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效？在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？
⑵ 如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？
⑶ 如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向，并對內(nèi)外部快速的、不可預(yù)測的變化保持敏感性？ b. 績效分析
⑴ 高層領(lǐng)導評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪些分析？
⑵ 如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？
注：
1. 績效測量用于以事實為基礎(chǔ)的決策，并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以及整個組織中的使用達到與組織經(jīng)營方向的協(xié)調(diào)一致。
2. [4.1a(2)]中對比數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭性比較。"標桿"指的是類似的活動中最佳的運作過程和績效結(jié)果。它可以來自組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部。競爭性比較指的是與組織的競爭對手相關(guān)的績效。
3. 分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較和因果關(guān)系，為組織績效評價提供支持，有助于確定資源使用的重點。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù)：與顧客相關(guān)的、財務(wù)的、市場的、運行操作的和競爭的。
4. 組織績效分析結(jié)果有助于[1.1c]中高層領(lǐng)導的組織績效評價和2中組織戰(zhàn)略策劃。
5．組織的績效結(jié)果應(yīng)在[7.1]--[7.6]中說明。
4.2 信息和知識的管理（40分） 方法--展開
說明組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量，如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。說明組織如何積累和管理組織的知識。
a. 數(shù)據(jù)和信息的獲取
⑴ 組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？ ⑵ 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？
⑶ 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？
b. 組織的知識
⑴ 如何管理組織的知識，用以完成：
● 員工知識的收集與傳遞；
● 傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；
● 確認和分享最佳實踐。
⑵ 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性：
● 完整性
● 及時性
● 可靠性
● 安全性
● 準確性
● 保密性
注：
1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對組織、組織對顧客的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道，[4.2a]中的"數(shù)據(jù)和信息的獲取"就變得更加重要。
2. [4.2a(1)]中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。
5 以人為本（80分）
以人為本條款評價組織的工作體系、員工學習和激勵機制，如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能，并與組織的整體目標和活動計劃保持一致。評價在營建組織和個人成長的良好工作環(huán)境、創(chuàng)建員工參與的良好氛圍、促進實現(xiàn)卓越績效方面，組織所作的努力。
5.1 工作體系（30分） 方法--展開
說明組織工作、職務(wù)、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等如何促使員工和組織獲得較高的績效。
a.工作的組織和管理
⑴ 如何對組織的工作進行組織、管理，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、管理工作，不斷靈活地適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要？
⑵ 組織在工作系統(tǒng)中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議？
⑶ 在不同的部門、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？
b. 員工績效管理系統(tǒng)
員工績效管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持并促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心的？
c. 員工聘用與職務(wù)晉升
⑴ 如何識別組織對潛在的員工在特點和技能上的需求？
⑵ 組織如何聘用和留住新員工？
⑶ 組織如何為領(lǐng)導和管理職位，包括高層領(lǐng)導的繼任事宜做好有效的安排？如何對所有員工的職位晉升實施有效的管理？
注：
1. 員工指的是組織正式的、臨時的和計時的工作人員，以及其他由組織支付報酬的合同工。員工包括團隊領(lǐng)導者、指導者、所有級別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在[6]中說明。
2. "組織工作"指如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時或長期的團組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。
"職務(wù)"是指各職位的任務(wù)、職責和權(quán)限。在某些工作體系中，"職務(wù)"可能是由一個團隊共同負責的。
3. [5.1b]的"薪酬、獎勵"是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。
5.2 員工的學習和發(fā)展（25分） 方法--展開
說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展如何促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為實現(xiàn)高績效做出貢獻。說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。
a. 員工的教育、培訓
⑴ 組織的教育和培訓如何有助于實現(xiàn)活動計劃？員工的教育、培訓和發(fā)展如何適應(yīng)組織績效測量、績效改進和技術(shù)變革的主要需求？教育和培訓方法如何能夠均衡滿足組織長期或短期目標的需求，以及員工個人發(fā)展、學習和職務(wù)晉升的需求？
⑵ 員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領(lǐng)導才能等主要需求？員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求？
⑶ 如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓的需求？如何將組織的學習和知識資產(chǎn)積累與教育、培訓融為一體？ ⑷ 組織如何進行教育和培訓？包括導師指導和其他可行的方法。如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓方式的意見？
⑸ 如何在工作上加強知識和技能的運用？
⑹ 如何結(jié)合個人的和組織的績效，評價教育、培訓的有效性？
b. 職業(yè)發(fā)展
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動員工的積極主動性？組織和管理者如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學習目標？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。
注：
[5.2a(4)]教育和培訓的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的，包括在崗培訓、課堂教學、計算機授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法。
5.3 員工的權(quán)益與滿意程度（25分） 方法--展開
說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，實現(xiàn)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。 a. 工作環(huán)境
⑴ 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學（工效學）條件？員工如何參與改善工作？每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標是什么？不同的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差別主要有哪些？
⑵ 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應(yīng)變準備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性？
b.對員工的支持和員工滿意程度
⑴ 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素對不同員工有何影響？
⑵ 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化的支持？
⑶ 用什么評價方法和測量指標來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性？使用的方法和指標如何適用于不同的員工？如何通過其它指標，如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性？
⑷ 如何根據(jù)主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價，確定組織工作環(huán)境和對員工支持方面的改進重點？
注：
1. [5.3b(1)]中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括：員工問題或不滿的解決效率；安全因素；員工對管理層的看法；員工的培訓、發(fā)展和就業(yè)機會；員工對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權(quán)力的下放；與管理層的信息分享；合作與團隊精神；認可；給員工提供服務(wù)；溝通；工作安全感；報酬及平等機會等。
2. [5.3b(2)]支持員工的方式可以包括：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù)，文化娛樂活動；工作以外的教育；職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配；彈性工作時間、地點；調(diào)職、退休員工的福利。
3. [5.3b(3)]中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測量和指標可包括：安全感；缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率；員工參與的社會慈善活動；員工的不滿；保險費；員工對報酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解，員工對權(quán)力下放的認識和信息分享情況。如果結(jié)果與這些測量方法和指標有關(guān)，應(yīng)在[7.4]條款中說明。
4. [5.3b(4)]中工作環(huán)境改進重點的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果，這將在[7.4]中說明。
6 過程管理（160分）
過程管理條款評價組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程，以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。
6.1 創(chuàng)造價值的過程（100分） 方法--展開
說明組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長的主要過程。
a. 價值創(chuàng)造過程
⑴ 組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的？這些過程對組織獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助？
⑵ 組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求？可適當考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息。這些過程的主要需求是什么？
⑶ 組織如何設(shè)計這些過程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過程的設(shè)計中去？
⑷ 采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息？說明新技術(shù)的比較基準，以及組織現(xiàn)有技術(shù)水平，包括與同行業(yè)進行的比較。 ⑸ 怎樣實施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當運用統(tǒng)計技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計的要求？如何在過程管理中適當使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？
⑹ 用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標是什么？在管理這些過程中，如何使用過程測量方法？
⑺ 如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔保成本最小化？
⑻ 如何改進價值創(chuàng)造過程，從而達到更好的績效，減少波動性，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過程中分享這些改進和提高？
1. 組織的主要價值創(chuàng)造過程對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營、達到或保持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。這些過程包括：為大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者創(chuàng)造價值的過程，為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務(wù)過程，使組織的經(jīng)營得以成功和發(fā)展。
2. 主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素。包括：產(chǎn)品和服務(wù)的特性，生產(chǎn)，交付，技術(shù)要求，顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，外購，研究和開發(fā)，技術(shù)獲取，信息和知識的管理，供應(yīng)鏈管理，收購和兼并，全球業(yè)務(wù)拓展，銷售與市場。[6.1]的說明應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的需求和過程。
3. 組織的主要業(yè)務(wù)過程是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導認為對業(yè)務(wù)增長和成功是非常重要的。可包括創(chuàng)新、研究發(fā)展、技術(shù)的獲取、信息和知識的管理、供應(yīng)鏈管理、與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系、收購和兼并、全球擴展、項目管理，以及銷售和市場拓展。
4．為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以實施很多方法，例如企業(yè)精益系統(tǒng)，六西格瑪管理方法，ISO9000：2000標準，或其它過程改進工具。
5. 產(chǎn)品和服務(wù)績效的改進結(jié)果應(yīng)在[7.2]條款中說明。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、交付過程的運作改進，以及主要業(yè)務(wù)過程的運作改進在[7.5]條款中說明。
6.2 支持過程（60分） 方法--展開
說明組織如何管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程。
a. 支持過程
⑴ 組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程？組織的關(guān)鍵支持過程是什么？
⑵ 組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？這些過程的主要要求是什么？如何適當?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？
⑶ 怎樣設(shè)計這些過程，使之能滿足全部要求？如何把新的技術(shù)和組織了解的信息融合到這些過程的設(shè)計中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中去？怎樣實施這些過程以確保它們滿足設(shè)計的需求？
⑷ 用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標是什么？如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求？在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法？如何適當使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？
⑸ 如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？
⑹ 如何改進支持過程，從而達到更好的績效，減少波動性，并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進如何在組織的其它部門和過程中分享？
注：
1. 關(guān)鍵支持過程是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作起重要支持作用的過程。可包括財務(wù)和統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律、人力資源、項目管理等。
2. 關(guān)鍵支持過程的改進結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績效結(jié)果在[7.5]條款中說明。
7 經(jīng)營結(jié)果（400分）
經(jīng)營結(jié)果條款評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進提高，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、財務(wù)和市場占有率的績效、人力資源績效、操作運行績效，以及自律和社會責任績效�？冃綉�(yīng)與競爭對手的水平相比較進行評價。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果的發(fā)展趨勢。
7.1 以顧客為中心的結(jié)果（80分） 結(jié)果
說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客感知價值�？蓪⒔Y(jié)果按顧客群和市場區(qū)域進行劃分。結(jié)果包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 以顧客為中心的結(jié)果
⑴ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果目前的水平怎樣？
⑵ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果發(fā)展趨勢怎樣？
⑶ 組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競爭對手的水平相比，結(jié)果怎樣？
⑷ 顧客感知價值的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括顧客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。
注：
1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報告應(yīng)以[3.2]中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準。
2. 顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競爭對手相比較的測量和指標，可包括來自于顧客和獨立機構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。
7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(80分) 結(jié)果
說明組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分。結(jié)果包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
⑴ 對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效主要的測量和指標，目前水平及發(fā)展趨勢是什么？
⑵ 與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何？
⑶ 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中水平如何？與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何？
⑷ 產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？
注：
在本條款中生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果的報告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點相關(guān)。這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點應(yīng)是顧客的需求和期望，而顧客的需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息確定的。這些測量或指標應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在標準[3.1]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。
7.3 財務(wù)和市場結(jié)果（80分） 結(jié)果
說明組織的主要財務(wù)和市場占有率績效結(jié)果，必要時可按市場區(qū)域分類。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 財務(wù)和市場結(jié)果
⑴ 財務(wù)績效的重要測量指標，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率等財務(wù)回報和經(jīng)濟績效的綜合指標。 ⑵ 市場占有率的主要測量指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括市場份額或地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等。
7.4 人力資源結(jié)果（60分） 結(jié)果
說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學習、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，可將結(jié)果按員工的類別和等級劃分。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 人力資源結(jié)果
⑴ 工作體系的績效和效率的主要測量指標，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進，留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化。
⑵ 員工學習與發(fā)展的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高，以及交叉培訓等。
⑶ 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？
注：
1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)是[5]中各項活動相應(yīng)的結(jié)果。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足[6]中主要過程的要求，并滿足[2.2]中組織的活動計劃和相關(guān)的人力資源計劃要求。
2. [7.4a(3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標可參見[5.3]中的注釋。
7.5 組織有效性結(jié)果（50分） 結(jié)果
說明對實現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a. 組織有效性結(jié)果
⑴ 組織主要價值創(chuàng)造過程運行績效的主要測量指標，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測量結(jié)果。
⑵ 組織關(guān)鍵支持過程運行績效的主要測量指標，目前水平和發(fā)展趨勢是什么？包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績效，以及有效性和效率的測量結(jié)果。
⑶ 組織戰(zhàn)略和活動計劃完成情況主要的測量和指標結(jié)果是什么？
注：
1. [7.5]中的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足[1.1]，[2.2]，[6.1]及[6.2]條款，為實現(xiàn)組織主要績效目標而對組織提出的主要要求和進
度要求，包括在[7.1]--[7.4]中未說明的其它結(jié)果。
2. [7.5]中的結(jié)果應(yīng)為[4.1]中的績效分析和[1.1]中組織經(jīng)營績效評價提供主要信息，并為[7.1]以顧客為中心的結(jié)果、[7.2]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[7.3]財務(wù)和市場結(jié)果提供依據(jù)。
7.6 組織自律和社會責任結(jié)果（50分） 結(jié)果
說明組織的自律與社會責任結(jié)果，包括提供履行財務(wù)責任、道德行為、遵守法律法規(guī)，以及履行組織公民義務(wù)等行為的證實。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a.組織自律和社會責任結(jié)果
⑴ 組織財務(wù)責任的主要測量和指標，目前結(jié)果和發(fā)展趨勢是什么？包括內(nèi)部的和外部的責任。
⑵ 組織自律中的道德行為、受益者信任程度的主要測量指標結(jié)果是什么？
⑶ 組織遵守法律和法規(guī)的主要測量指標結(jié)果是什么？
⑷ 組織履行公民義務(wù)，支持主要社區(qū)的主要測量指標結(jié)果是什么？
注：
1. [7.6a（1）]中應(yīng)包括財務(wù)結(jié)算結(jié)果和風險、重要的內(nèi)外部審計建議。
2. 道德行為與受益者信任程度[7.6a（2）]的舉例參見標準條款[1.2]的注2。
3. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[7.6a（3）]應(yīng)與標準[1.2a]的要求相一致。組織的公民義務(wù)結(jié)果[7.6a（4）]應(yīng)與[1.2c]的主要社區(qū)相一致。
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