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千瘡百孔2013年6期
近來，備受關(guān)注的汽車消費稅改革塵埃落定，目前國家對4.0升以上大排量汽車的消費稅已經(jīng)由2012年初的20%達到了現(xiàn)在的40%，對3.0升～4.0升排量的消費稅達到25%。另一方面，進口關(guān)稅也在不斷提高，有些大排量的路虎車型關(guān)稅達到了車價的100%，但是這些增加的費用也不過都由廠家向消費者轉(zhuǎn)移而已。中國的路虎消費者除了承受價格，還要承受與其價格不符的難堪。
故障與價格齊高
豪華汽車的維修保養(yǎng)費用較高，這是眾所周知的事情。但路虎的保養(yǎng)費用如此之高，卻是非路虎車主難以想象。
分別有北京、貴州、新疆三個地區(qū)的車主都向記者反映了本地區(qū)保養(yǎng)價格相對其他豪車品牌要高。貴州的方先生表示他的5.0L路虎發(fā)現(xiàn)者4小保3000元左右，中保5000元左右，大保10000元左右，而當?shù)氐膴W迪Q5和寶馬X5小保不過1300元左右，6萬公里的大保也不過6000元左右。北京地區(qū)的崔先生則表示他的神行者2每次小保是1700元左右。中保6000元左右，而大保則高達14000元。以此來看，一輛路虎的汽車在行駛生涯中所花費的保養(yǎng)費用就遠遠高于其他豪華品牌的車型。
那這些費用都高在了哪些地方，經(jīng)過統(tǒng)計和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)路虎汽車在配件和工時方面，都比同級的豪車品牌要貴。進口并不是配件和工時費用如此之高的理由，進口奧迪、雷克薩斯配件與工時的費用也遠遠趕不上路虎。售后費用的虛高，也說明路虎對中國市場還存在著單純撈金的思想，并沒有真正尊重中國消費者，以期達成共贏。
如果保養(yǎng)價格很高，汽車的使用品質(zhì)也隨之提高，那也無可厚非。可是車主方先生卻表示自己的神行者2小毛病不斷，導航，座椅，CD收音機毛病多得嚇人，這也嚴重影響了其使用質(zhì)量。因為一些細節(jié)的不嚴謹，導致車主在駕駛過程中的不愉悅感，可以說是得不償失。可是路虎似乎并不在乎這一點，自從去年9月刊開始關(guān)注路虎投訴以來，每個月可謂是投訴不斷。在銷量節(jié)節(jié)看漲的情況下，路虎是否注意到了這些不愉快的消費者。如果路虎一直避重就輕，對消費者的使用感受絲毫不放在心上，一意孤行地打剩余的文化牌，相信這個企業(yè)遲早會被其他上進的企業(yè)用實際行動和對消費者的尊重拍在沙灘上。
態(tài)度共能力同差
由于雜志本身比較關(guān)注汽車品牌的售后服務滿意度，所以每位受訪者都被問到了這一問題，然而讓記者沒有想到的是，幾乎所有的路虎車主都覺得路虎的售后服務情況與其他豪華品牌相比，相差都比較大。北京的崔先生是個生意人，家中包括路虎神行者2和發(fā)現(xiàn)4，共有七輛車。而根據(jù)崔先生的描述，路虎的售后服務情況在他的汽車中屬于最差的那類。與奔馳、雷克薩斯等同級的豪華品牌根本不能相提并論。
由于此次選題主要涉及路虎的售后服務方面，因此記者也走訪了北京的路虎4S店。凜冽的寒風并沒有驅(qū)散消費者看車的熱情，記者看到的情況是大多數(shù)人自己在車中試駕，持有銷售人員送的宣傳手冊。但并沒有人在一旁講解。只有少數(shù)的幾個重點客戶有銷售人員接待。陪同。記者走進店中，前臺無人歡迎，準備試乘車輛依舊無人招待，直到記者尋找工作人員開口詢問，才有銷售人員為記者拿來所試乘車輛資料。記者詢問一些宣傳資料上已有的問題時，銷售人員的回答相當一致，“我們的宣傳資料上有詳細的說明”。當記者表示今天不想訂車，希望進一步了解后，銷售人員在3分鐘之內(nèi)借故脫身。
如果說路虎是區(qū)別對待消費者，那路虎對車主的態(tài)度又是否達標呢？上海有一位到4S店安裝導航的車主向記者氣憤道，“從來沒有碰到過服務態(tài)度如此之差的汽車銷售服務店”。這位不愿意透露姓名的路虎車主告訴我們，自己事先打電話預約了要安裝導航，但是到店里之后接連詢問了3位工作人員，都沒有得到去哪個窗口辦理的確切答復。而裝好導航之后，竟然沒有人為他講解如何使用，只有本說明書，供自己研究。而據(jù)該車主介紹買車之前完全不是這個態(tài)度，正是這種心理落差才讓他更加氣憤。
服務意識淡漠到如此程度，不得不說是路虎的“企業(yè)文化”對員工滲透之深。
既然4S店的服務態(tài)度如此高高在上。那產(chǎn)品的質(zhì)量也該高高在上才對。但路虎如既往地讓我們失望，路虎極光自從上市之日就備受矚目加價超討25%的購買價格并沒有讓購買路虎極光的車主嘗到甜頭。日前一位杭州車主投訴稱，其在購買極光第二天就出現(xiàn)制動和ABS等故障，且不能起動。到4S店檢修后，第三天又出現(xiàn)同樣故障。最后4S店提出換ABS總成，但申請更換英國原廠件至少二個月。而隨后，又有網(wǎng)友上傳極光行駛過程中出現(xiàn)斷軸的照片，不禁讓消費者感到疑惑，難道加價購買的豪華品牌汽車質(zhì)量就是這樣的？從路虎攬勝極光的配置表中可以發(fā)現(xiàn)，極光的前懸掛、后懸掛都是采用多連桿獨立懸架。這種懸掛的缺點就是，行駛在不平路面時，車輪容易自動轉(zhuǎn)向，故駕駛者必須用力保持方向盤的方向，當受到劇烈沖擊時，滑柱易造成彎曲，因而影響轉(zhuǎn)向性能。穩(wěn)定性差，抗側(cè)傾和制動點頭能力弱，耐用性不高，減震器容易漏油需要定期更換。
即便是“故障與價格齊高，態(tài)度共能力同差”的情況還是抵擋不住路虎在中國飛揚跋扈的行為。而路虎的和諧能力倒是也很強，記者前幾日搜集到的網(wǎng)絡資料，近日已無法鏈接了。那路虎到底還有多少消息瞞著我們，用消費者的金錢去蒙蔽消費者的眼睛，這種事情你還能接受嗎？
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