變短板為跳板,集客業(yè)務變革在此一役
中國移動“大連接”戰(zhàn)略下，相比如火如荼的個客、家客市場，集客市場雖然稍顯弱勢，但也是“三分天下有其一”，保持著旺盛的生命力。據(jù)中移動發(fā)布的業(yè)績顯示，2017年整個政企市場收入達676.28億元，同比增加32.1%，占移動整體收入的10.1%。其中，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展尤為迅猛，全國用戶數(shù)井噴式破億，無錫、南京等地，物聯(lián)網(wǎng)設備的連接數(shù)已經(jīng)超過了手機用戶數(shù)。在面向未來百億級物聯(lián)網(wǎng)連接點的目標之上，是中移動瞄準萬億級政企市場的深耕布局。
營銷經(jīng)理的困惑
勢頭強勁且志向遠大的集客業(yè)務背后，繁瑣、低效的業(yè)務支撐狀態(tài)正在拖拉高速發(fā)展的'后腿。以一典型場景舉例：
一早，營銷經(jīng)理接到業(yè)務組長下達的營銷任務：本月內(nèi)發(fā)展100個新客戶。營銷經(jīng)理犯了難，怎么完成這個任務呢?按照常規(guī)思路展開，營銷經(jīng)理首先梳理所轄區(qū)域的商家明細列表，剔除已發(fā)展的客戶，剩下的就是待發(fā)展的潛在客戶，然后按照套路給這些潛在客戶打電話或上門推銷政企專線等業(yè)務。那么問題來了，怎樣找到所轄區(qū)域內(nèi)、最全商家明細?這些潛在客戶真正想要怎樣的業(yè)務服務?他們需要政企專線嗎?營銷經(jīng)理對此可能一無所知，在一片茫然的狀態(tài)下，客戶拓展很可能從“精準推廣”變成“亂槍打鳥”。
營銷經(jīng)理的困惑只是目前集客業(yè)務短板的冰山一角，而像OA流程沒有打通需要人工催單，財務風險控制不嚴存在資金監(jiān)管漏洞等一系列支撐問題，并非簡單修修補補就能解決，不進行深入全網(wǎng)的革命性舉措，不建設一套適應集客業(yè)務發(fā)展的支撐體系，制約發(fā)展的瓶頸就無法徹底突破。
單兵作戰(zhàn)不如團隊出擊
這套集客業(yè)務支撐體系如何構(gòu)建，現(xiàn)代化部隊的作戰(zhàn)體系給我們帶來了很多啟發(fā)：
開戰(zhàn)前期，偵查小隊搜集的戰(zhàn)局信息，反饋給作戰(zhàn)指揮部。指揮部根據(jù)反饋的戰(zhàn)況，結(jié)合以往積累沉淀的對手情況、戰(zhàn)場環(huán)境等信息，分析研判后，制定出精準作戰(zhàn)命令，并將作戰(zhàn)指令下達給一線作戰(zhàn)部隊及后勤武裝部隊，一線作戰(zhàn)部隊調(diào)用和使用精良的武器來完成精準、快速的作戰(zhàn)打擊。同時，在作戰(zhàn)過程中，指揮部基于對不斷變化戰(zhàn)局的研判，及時調(diào)整作戰(zhàn)部署、下達命令，最終完成戰(zhàn)斗。
該作戰(zhàn)體系的特點是：數(shù)據(jù)決策，命令直達，前后端快速協(xié)同，精準打擊，持續(xù)完善。如果集客業(yè)務能建立與之類似的支撐體系，就能很好地解決上述營銷經(jīng)理遇到的問題。
數(shù)據(jù)決策、AI賦能不一般
與其他業(yè)務支撐體系不同的是，這套集客作戰(zhàn)體系，還強調(diào)“數(shù)據(jù)決策”和“AI賦能”的技術植入與運用，從而為集團客戶提供更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務服務。
“數(shù)據(jù)決策”即數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務，營銷、管理、客服、風險控制等策略制定都將由大數(shù)據(jù)分析、研判生成，非經(jīng)驗主義或拍腦袋決策。同時基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果產(chǎn)生的各種任務指令，將推送一線前臺和支撐后臺執(zhí)行。任務執(zhí)行的結(jié)果也將納入采樣分析，構(gòu)建不斷優(yōu)化分析、決策的數(shù)據(jù)模型，形成數(shù)據(jù)賦能、任務驅(qū)動的良性閉環(huán)。
“AI賦能”即利用人工智能技術，重塑網(wǎng)絡客服業(yè)務節(jié)點及門戶入口，并引入語音識別技術，重塑電話客戶業(yè)務節(jié)點等，借助高科技手段完成作戰(zhàn)工具的智慧賦能。
同樣的客戶、同樣的業(yè)務場景、同樣的服務隊伍，在不同的支撐體系下將煥發(fā)出不同的生命力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)融合、潮流大熱的當下，高效的支撐體系變革將為集客業(yè)務的發(fā)展增加籌碼，解決產(chǎn)能不足、業(yè)績收益低等短板。中興軟創(chuàng)希望以新一代集客業(yè)務支撐體系為引爆點，助力移動打造業(yè)績持續(xù)增長的“第三極”。
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