我國高等繼續(xù)教育機構(gòu)的自我評估的策略創(chuàng)建論文
一、為什么要創(chuàng)建我國高等繼續(xù)教育機構(gòu)的自我評估模型
繼續(xù)教育質(zhì)量評估是推動繼續(xù)教育改革和發(fā)展重要而有效的手段之一，可以對繼續(xù)教育的教育目標(biāo)及教育決策進(jìn)行適時的調(diào)節(jié)，促進(jìn)繼續(xù)教育資源的合理利用，提高人才培訓(xùn)質(zhì)量，完成為國家培養(yǎng)各類短缺人才的使命。政府和繼續(xù)教育主管部門通過對辦學(xué)機構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量評估與監(jiān)控，來規(guī)范和衡量高校繼續(xù)教育管理工作的開展、法規(guī)的執(zhí)行和辦學(xué)效果等，只有建立與國際接軌的ISO9000教育質(zhì)量認(rèn)證體系，才能更好地適應(yīng)經(jīng)濟和社會發(fā)展對繼續(xù)教育質(zhì)量的需求。
由于我國繼續(xù)教育發(fā)展的時間比較短，目前還沒有針對繼續(xù)教育的國家質(zhì)量評估體系。國家對繼續(xù)教育質(zhì)量評估的研究還處在探索階段，繼續(xù)教育質(zhì)量評估方法的研究屬于教育評估領(lǐng)域的新課題，其難度主要是對繼續(xù)教育質(zhì)量的真正內(nèi)涵及其衡量標(biāo)準(zhǔn)很難準(zhǔn)確把握。在短時期內(nèi)，國家還很難建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量評估體系。
繼續(xù)教育機構(gòu)該如何了解自己的辦學(xué)質(zhì)量狀況、查找存在的問題，找到不斷提升的途徑呢？如同企業(yè)需要質(zhì)量自檢一樣，繼續(xù)教育機構(gòu)也需要借助一種自我評估的方法，一種自我診斷的工具，讓管理者們定期給繼續(xù)教育機構(gòu)“體檢”，診斷“病因”，查找問題和不足，從而“對癥下藥”。如果構(gòu)建一個能適用于我國高等繼續(xù)教育機構(gòu)的自我評估體系，就能為繼續(xù)教育機構(gòu)工作的持續(xù)改進(jìn)提供一個自我評價的方向和思路，最終達(dá)到推動高等繼續(xù)教育機構(gòu)健康、良性發(fā)展的目的。
自我評估體系是一個從“主體—客體”的主動、連續(xù)的評估模式，是一種從外在客觀評估向內(nèi)在自我評估的轉(zhuǎn)變，可以幫助繼續(xù)教育機構(gòu)在發(fā)展過程中不斷培養(yǎng)自我評價和預(yù)測的能力，是自我突破和提高的有效途徑。從國家教育監(jiān)管機構(gòu)的外在客觀評估轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝＠^續(xù)教育機構(gòu)的內(nèi)在自我評估，不僅需要教育機構(gòu)在思想認(rèn)識上實現(xiàn)從被動轉(zhuǎn)向主動的轉(zhuǎn)變，也需要在實踐中摸索出一套適用于大多數(shù)高等繼續(xù)教育機構(gòu)的自我評估體系。
如何構(gòu)建自我評估體系呢？本文嘗試采用模型的方式。模型是人們將研究的對象看成一個系統(tǒng)，從整體的行為上對它進(jìn)行研究，這種系統(tǒng)研究不在于列舉所有的事實和細(xì)節(jié)，而在于識別出有顯著影響的因素和相互關(guān)系，以便掌握本質(zhì)規(guī)律。
對于所研究的系統(tǒng)可以通過類比、抽象等手段建立起各種模型。這稱為建模。模型法設(shè)計者首先將自己要處理的事情抽象和概念化，進(jìn)而尋找一種科學(xué)、合理的表達(dá)或描述，而模型正提供了這樣一種做事的手段。模型的設(shè)計以分析判斷繼續(xù)教育機構(gòu)當(dāng)前的辦學(xué)水平和辦學(xué)能力為主，所涉及的評估指標(biāo)應(yīng)充分體現(xiàn)繼續(xù)教育的特點，反映繼續(xù)教育工作的規(guī)律。
評估指標(biāo)體系在結(jié)構(gòu)上應(yīng)是一個有機結(jié)合，層次分明，主次得當(dāng)?shù)恼w。指標(biāo)體系要全面反映整體要求，對重要指標(biāo)不能遺漏，對于一些反映枝節(jié)問題的指標(biāo)要予以刪減，以保證體系簡化，重點突出。不同指標(biāo)間的關(guān)系應(yīng)該清楚明了，同一指標(biāo)的各要素避免重復(fù)。指標(biāo)內(nèi)容及評估方法等力求簡潔明了，便于理解操作。
機構(gòu)管理者需要常常思考的是：當(dāng)前的機構(gòu)發(fā)展?fàn)顩r是什么？優(yōu)勢是什么？不足是什么？如何改進(jìn)？借助于自我評估模型，我們不難找到答案。自我評估實施過程就是繼續(xù)教育機構(gòu)不斷學(xué)習(xí)自我評估體系，探索、積累和改進(jìn)繼續(xù)教育質(zhì)量的過程。自我評估模型成為機構(gòu)提升綜合辦學(xué)實力的有效工具。
二、我國高等繼續(xù)教育機構(gòu)的自我評估模型
�。ㄒ唬┳晕以u估模型的基本框架
表1中包含7項指標(biāo)和每一指標(biāo)的具體要素。模型的設(shè)計借鑒了由國際繼續(xù)工程教育協(xié)會推廣和應(yīng)用的“繼續(xù)工程教育自我評估模型（EFQM）”的思路和內(nèi)容。
�。ǘ┳晕以u估模型的評估指標(biāo)
自我評估模型共7項指標(biāo)，每一指標(biāo)劃分為4個等級，這4個等級由低到高，依次遞進(jìn)，逐步上升。
繼續(xù)教育機構(gòu)每達(dá)到一個發(fā)展等級，就意味著在質(zhì)量改進(jìn)及發(fā)展中前進(jìn)了一步。評估時應(yīng)根據(jù)本機構(gòu)自身的情況選擇相對應(yīng)的等級，評估的目的不是得出分?jǐn)?shù)，排列優(yōu)劣，而是改進(jìn)不足。
1.指標(biāo)1：管理者
優(yōu)秀的管理者對機構(gòu)的發(fā)展至關(guān)重要，為機構(gòu)的發(fā)展把握前進(jìn)的方向。
要素包括：管理者制定合理的機構(gòu)發(fā)展方向和目標(biāo)并有效推動實施；制定規(guī)范的運作流程或管理體系；與外界保持暢通密切的聯(lián)系；與員工之間有良好的溝通機制。
第1級：管理者沒有確定機構(gòu)的發(fā)展方向和目標(biāo)。各項活動依賴管理者的個人動機和激情，而不是全面程序化過程，沒有明確的運作流程或管理體系，問題出現(xiàn)后才會去尋找解決的辦法。
管理者從不主動建立外部關(guān)系，與學(xué)生、教師及其他外部機構(gòu)很少溝通與交流；管理者憑主觀自行決策，沒有基本的溝通機制，員工只是按命令行事。
第2級：管理者確定了本機構(gòu)發(fā)展的方向和目標(biāo)，制定了少量的短期計劃，并對全體員工進(jìn)行了解釋說明，但并沒有要求貫徹實施，遇到問題傾向于共擔(dān)責(zé)任；機構(gòu)運作流程被明確但無文件確認(rèn)。
管理者有個人才干保持機構(gòu)正常運行，勉強與外界保持聯(lián)系；管理者與員工之間有溝通渠道，隨機會面，員工的建議是否被采納取決于管理層。
第3級：管理者制定了本機構(gòu)發(fā)展的方向和中期目標(biāo)，并使所有員工了解后積極配合其貫徹和實施，發(fā)出的命令為機構(gòu)共識。制定清晰的運作流程及管理體系，對機構(gòu)的發(fā)展起到了支撐作用。
管理者直接與外界保持一定的聯(lián)系與合作；管理者與員工之間有定期溝通機制。
第4級：管理層形成團隊，對機構(gòu)發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行討論后達(dá)成一致，得到成員廣泛的認(rèn)同。制定標(biāo)準(zhǔn)的運作流程及管理體系，可支撐全國性運行，按長期目標(biāo)制定計劃，一旦發(fā)現(xiàn)問題，隨時做出調(diào)整，持續(xù)性的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程系統(tǒng)及服務(wù)程序。
管理者與外界建立系統(tǒng)的聯(lián)系，全面收集信息，及時更新戰(zhàn)略規(guī)劃及政策，定期出席國家級會議；管理層與員工定期研討，互動交流，及時掌控整個機構(gòu)的各種問題，激勵員工一起朝著發(fā)展目標(biāo)努力。
2.指標(biāo)2：發(fā)展規(guī)劃
優(yōu)秀的組織機構(gòu)制定宏偉的發(fā)展藍(lán)圖，能走多遠(yuǎn)并不重要，關(guān)鍵是你想走多遠(yuǎn)。
要素包括：以利益相關(guān)方（教師、員工、合作項目、學(xué)生及其他機構(gòu)）為導(dǎo)向制定發(fā)展規(guī)劃。從市場和行業(yè)的具體情況出發(fā)制定相應(yīng)的政策和計劃來實施發(fā)展規(guī)劃、執(zhí)行過程中的監(jiān)控和評估機制、一旦行業(yè)或市場發(fā)生變化后的應(yīng)對機制。
第1級：機構(gòu)沒有對利益相關(guān)方的需求進(jìn)行分析并制定發(fā)展規(guī)劃，或者制定了發(fā)展規(guī)劃但是由于偏離實際情況對實踐沒有任何指導(dǎo)意義。所有活動及計劃的制定都是個人主觀行為。執(zhí)行過程中沒有監(jiān)控和評估機制；沒有靈活的應(yīng)對機制。
第2級：機構(gòu)有初步的發(fā)展規(guī)劃，對利益相關(guān)方的需求進(jìn)行了一些調(diào)研，所獲取的信息有一部分會得到應(yīng)用，但沒有形成體系。沒有長遠(yuǎn)的實施計劃，只定期收集相關(guān)信息，制定一些短期計劃；計劃執(zhí)行中沒有相應(yīng)的監(jiān)控或評估機制。沒有應(yīng)對市場變化的措施。
第3級：機構(gòu)較有條理地分析了各利益相關(guān)方的需求和期望，并據(jù)此制定了發(fā)展規(guī)劃，對員工進(jìn)行了全面系統(tǒng)地傳達(dá)，但沒有進(jìn)行任何討論和改進(jìn)。員工會定期收集發(fā)展動態(tài)及相關(guān)信息但不會進(jìn)行具體分析，只根據(jù)預(yù)先制定的計劃或步驟實施和執(zhí)行；執(zhí)行中有具體的監(jiān)控和評估制度，對合作項目是否符合發(fā)展規(guī)劃和辦學(xué)政策等進(jìn)行判定；有一些應(yīng)對市場變化的臨時措施。
第4級：機構(gòu)采用系統(tǒng)的方法對各利益相關(guān)方的.需求進(jìn)行判斷，制定充分考慮各方利益的發(fā)展規(guī)劃。建立完備的信息收集系統(tǒng)，對各項指標(biāo)進(jìn)行深度分析并制定相應(yīng)的實施計劃，定期組織相關(guān)活動推進(jìn)計劃的執(zhí)行，提倡創(chuàng)新；執(zhí)行中有動態(tài)監(jiān)控及系統(tǒng)評估機制，發(fā)揮著保障教育質(zhì)量的關(guān)鍵作用；一旦行業(yè)或者市場發(fā)生變化，有明確的應(yīng)對機制隨時改變發(fā)展策略。
3.指標(biāo)3：人力資源
優(yōu)秀的組織機構(gòu)能夠?qū)θ肆Y源進(jìn)行合理開發(fā)和管理，使個體的潛能得到充分發(fā)揮。要素包括：崗位職責(zé)、業(yè)績評價和激勵措施、員工能力培訓(xùn)和提升、員工溝通機制4個方面。
第1級：機構(gòu)沒有明確界定員工的崗位職責(zé)，一些崗位無人負(fù)責(zé)，員工只是被動執(zhí)行上級主管下達(dá)的任務(wù)，對工作缺乏全局性把握。不進(jìn)行員工業(yè)績評價，沒有激勵機制；不提供相關(guān)的崗位培訓(xùn)；內(nèi)部沒有工作匯報等制度，員工之間的溝通很不正式。
第2級：機構(gòu)界定了員工短期的崗位職責(zé)，建立了一些工作團隊，員工承擔(dān)相應(yīng)的職能和責(zé)任。有不定期的員工業(yè)績評價，沒有激勵機制；明確了員工的職業(yè)發(fā)展需要，但相關(guān)的培訓(xùn)卻是隨意進(jìn)行的；機構(gòu)內(nèi)部有工作匯報制度，但沒有實現(xiàn)信息共享；有一些溝通渠道但并不明確。
第3級：機構(gòu)管理層明確所有職位的基本要求和崗位職責(zé)。員工能夠參與決策的制定，不同的團隊通過規(guī)范的流程進(jìn)行工作，團隊能在一定程度上激發(fā)員工參與工作的積極性；員工對于所在團隊的任務(wù)有充分理解和支持；有定期的員工業(yè)績評價制度，管理者根據(jù)員工業(yè)績的優(yōu)劣進(jìn)行獎懲，但未完全落實激勵機制；有員工培訓(xùn)計劃，員工的培訓(xùn)成果能在機構(gòu)內(nèi)得到共享，在工作中得到應(yīng)用；員工之間有明確的信息交流制度，能實現(xiàn)信息共享。
第4級：機構(gòu)管理層和各部門圍繞組織發(fā)展規(guī)劃就所有員工的崗位職責(zé)達(dá)成一致意見，管理者能夠聽取各團隊的構(gòu)想和建議，也給予團隊一定范圍的授權(quán)。有系列的方法和工具用于員工的業(yè)績評定；有明確的激勵機制提高員工工作積極性，增強機構(gòu)的吸引力和凝聚力。
機構(gòu)對員工的技能和能力及崗位需求進(jìn)行系統(tǒng)評估、檢查和權(quán)衡，鼓勵和幫助員工提高個人能力，并評估員工培訓(xùn)的有效性；有明確的員工溝通機制，溝通建立在互相尊重和信任的基礎(chǔ)上，能互相分享經(jīng)驗。
4.指標(biāo)4：管理制度
現(xiàn)代化的管理制度幫助組織機構(gòu)建立責(zé)、權(quán)、利明晰的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，增強機構(gòu)的人才吸引力及核心競爭力。要素包括：財務(wù)管理制度；技術(shù)、信息和知識管理制度；人事（管理人員、師資隊伍）管理制度。
第1級：機構(gòu)的財務(wù)管理制度不健全，相關(guān)職能由個別人說了算。機構(gòu)沒有為員工、教師和學(xué)生提供任何技術(shù)支持。在管理方面沒有實現(xiàn)信息共享，僅由部分員工收集繼續(xù)教育領(lǐng)域的信息和知識。沒有建立起能夠吸引人才的人事管理制度，沒有形成核心競爭力。
第2級：機構(gòu)有具體的財務(wù)管理制度，設(shè)定了整體財務(wù)目標(biāo)，沒有細(xì)化到個人。
建立了技術(shù)支持體系，能夠在一定程度上為財務(wù)、管理及學(xué)術(shù)研究工作提供支持，一些日常的工作實現(xiàn)了計算機系統(tǒng)管理，有關(guān)繼續(xù)教育管理和運作流程的資料文件被集中放置以便查閱；制定了一些人事管理方面的制度，但由于沒有獎懲機制或?qū)嵤┎涣�，員工凝集力不高。
第3級：機構(gòu)每年制定財務(wù)政策，為所有活動制定具體的經(jīng)濟目標(biāo)并細(xì)化到團隊和個人。
對內(nèi)部管理工作提供了恰當(dāng)完備的技術(shù)支持，已形成信息共享系統(tǒng)，有專人負(fù)責(zé)收集和研究繼續(xù)教育管理方面的資料，并通過本機構(gòu)網(wǎng)站向員工、客戶及利益相關(guān)方發(fā)布各類信息；制定了系統(tǒng)的人事管理制度，員工的工作績效能達(dá)到職位的基本要求，核心競爭力較高。
第4級：機構(gòu)制定了健全完善的財務(wù)管理制度，經(jīng)常評價目標(biāo)的實現(xiàn)情況，并根據(jù)結(jié)果開發(fā)新的培訓(xùn)項目和合作伙伴。
利用技術(shù)管理監(jiān)控內(nèi)部流程，信息系統(tǒng)能提供用戶的反饋信息并持續(xù)完善，收集并整理所有關(guān)于繼續(xù)教育管理的重要出版物供員工查閱，員工熟知該領(lǐng)域內(nèi)的杰出專家；機構(gòu)的網(wǎng)站具有很強的交互性，網(wǎng)絡(luò)是其重要的商業(yè)運營手段。有完備的人事管理制度，大部分員工的工作績效超出預(yù)期水平，團隊具有很強的凝聚力和核心競爭力，能為實現(xiàn)目標(biāo)共同努力。
5.指標(biāo)5：項目管理
優(yōu)秀的組織機構(gòu)具備自主研究與開發(fā)市場的能力，合作項目按照標(biāo)準(zhǔn)流程運作，有效監(jiān)管培訓(xùn)項目的教學(xué)質(zhì)量，充分滿足客戶的需求，保持行業(yè)競爭中的優(yōu)勢。
要素包括：市場研發(fā)及競爭對手分析、項目設(shè)計與更新、教學(xué)管理及質(zhì)量監(jiān)控、證書發(fā)放。
第1級：機構(gòu)沒有開展系統(tǒng)的研發(fā)工作，對培訓(xùn)市場及客戶需求了解很少，靠個人關(guān)系找項目。
提供的培訓(xùn)項目、知識和課程、學(xué)習(xí)材料非常有限，無法滿足市場需求；項目負(fù)責(zé)人自己落實教學(xué)各方面事宜，并承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；學(xué)習(xí)證明或證書能夠輕易獲得。
第2級：機構(gòu)不定期地進(jìn)行一些用戶需求調(diào)研，對培訓(xùn)需求有一定了解，但主觀上不重視研發(fā)及培訓(xùn)成果總結(jié)，有外部合作的關(guān)系和平臺，對競爭對手有一定了解。
所提供的知識和培訓(xùn)項目很不系統(tǒng)且不能及時更新；教學(xué)管理有初步流程，但各環(huán)節(jié)之間缺乏聯(lián)系；根據(jù)調(diào)查問卷或授課教師了解培訓(xùn)質(zhì)量，缺乏有效的質(zhì)量監(jiān)控機制。依據(jù)授課教師的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放學(xué)習(xí)證明，比較容易獲得證書。
第3級：機構(gòu)定期開展市場需求調(diào)研，主動開發(fā)市場，與客戶直接接觸獲取信息，對競爭對手有常態(tài)的調(diào)研機制。
所提供的知識、培訓(xùn)項目和學(xué)習(xí)內(nèi)容能夠及時更新，滿足客戶和市場的需要；有專職的項目管理團隊或人員負(fù)責(zé)教學(xué)管理工作，有系統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控、教學(xué)評估制度保障培訓(xùn)的質(zhì)量；有規(guī)范的制度管理學(xué)員的出勤、成績的考核及能力的評定等，并依此核發(fā)學(xué)習(xí)證明，培訓(xùn)合格的學(xué)員具有一定的市場競爭力。
第4級：機構(gòu)建立了研發(fā)團隊研究和開發(fā)具有競爭力的培訓(xùn)項目，能最大限度地利用以往的培訓(xùn)成果，通過完善的客戶調(diào)研體系隨時發(fā)現(xiàn)新的需求，關(guān)注競爭對手的文化和新能力，共享信息并及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。
新項目的設(shè)計建立在對以往項目信息反饋的基礎(chǔ)上，有專門的團隊負(fù)責(zé)對項目的評估，評估結(jié)果推動項目的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；有規(guī)范的教學(xué)管理流程、質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、項目評估系統(tǒng)、學(xué)員學(xué)習(xí)監(jiān)控系統(tǒng)；將學(xué)員的考核及學(xué)習(xí)證明的發(fā)放與市場需求相結(jié)合，培訓(xùn)的學(xué)員在市場上具有很強的競爭力。
6.指標(biāo)6：辦學(xué)效益
優(yōu)秀的機構(gòu)能取得顯著的辦學(xué)效益，合理有效地利用經(jīng)濟資源，樹立明確的社會角色和社會責(zé)任，既是知識傳遞和應(yīng)用的培訓(xùn)者，也是構(gòu)建終身學(xué)習(xí)型社會的推動者。要素包括：培訓(xùn)人數(shù)、財務(wù)績效（資金籌措、年度收入總額、年度盈利額等）、學(xué)術(shù)著作發(fā)表數(shù)量、社會評價。
第1級：機構(gòu)近年來的培訓(xùn)人數(shù)沒有增加甚至減少。辦學(xué)資金短缺，未來辦學(xué)情況不明朗；對財務(wù)績效及學(xué)術(shù)考核不全面，業(yè)績不良，沒有樹立起自己的形象。
第2級：機構(gòu)近年來的培訓(xùn)人數(shù)每年都有所增加。辦學(xué)資金比較緊張，辦學(xué)條件的改善受到資金的限制。對財務(wù)績效、學(xué)術(shù)著作發(fā)表數(shù)量等方面進(jìn)行了評估，結(jié)果顯示各項業(yè)績發(fā)展平穩(wěn)，但未達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，需要進(jìn)一步加強培訓(xùn)質(zhì)量，開拓新的培訓(xùn)項目提升辦學(xué)效益；在行業(yè)內(nèi)初步樹立了自身的形象，但知名度不高，與行業(yè)內(nèi)的佼佼者差距較大。
第3級：機構(gòu)近年來的培訓(xùn)人數(shù)逐年遞增。能多方籌措辦學(xué)資金，辦學(xué)條件得到一定改善，發(fā)展前景看好，定期會對財務(wù)效益、學(xué)術(shù)績效及業(yè)績情況進(jìn)行評估，結(jié)果顯示業(yè)績逐年增長，大部分績效數(shù)據(jù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但還需要向行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者學(xué)習(xí)優(yōu)秀的經(jīng)驗；在行業(yè)內(nèi)樹立了良好的形象，獲得過一些獎項，有一定的社會知名度和影響力。
第4級：機構(gòu)近年來的培訓(xùn)人數(shù)逐年大幅增長，經(jīng)過系統(tǒng)評估顯示所有任務(wù)和目標(biāo)均已完成，除上級撥款外，多渠道籌措辦學(xué)資金，辦學(xué)條件明顯改觀，極大地滿足了利益相關(guān)方的需求和期望；財務(wù)績效、學(xué)術(shù)著作發(fā)表數(shù)量均顯著增長，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，有望進(jìn)一步拓展國際市場。樹立了極好的社會形象，具有很高的知名度，對全社會繼續(xù)教育的發(fā)展進(jìn)步起到了重要的影響和推動。
7.指標(biāo)7：客戶滿意度
優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)提升學(xué)員的職業(yè)技能和競爭力，為客戶創(chuàng)造可持續(xù)性的價值，不斷為客戶增加效益。要素包括：客戶對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)質(zhì)量、學(xué)習(xí)環(huán)境、客戶服務(wù)的滿意。
第1級：機構(gòu)沒有測評客戶的滿意度。沒有收集任何有關(guān)教師授課情況及培訓(xùn)質(zhì)量的信息。學(xué)習(xí)環(huán)境并不理想；機構(gòu)及其大部分員工沒有樹立良好的服務(wù)意識。
第2級：項目培訓(xùn)結(jié)束后，機構(gòu)進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查，但結(jié)果顯示客戶及學(xué)員對培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)質(zhì)量及學(xué)習(xí)環(huán)境的某些方面并不滿意；機構(gòu)及其部分員工的服務(wù)意識并沒有達(dá)到客戶理想的狀態(tài)。
第3級：項目培訓(xùn)運行中及結(jié)束后，機構(gòu)都定期組織客戶滿意度的調(diào)查和測評，結(jié)果顯示客戶及學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、質(zhì)量及學(xué)習(xí)環(huán)境基本滿意；服務(wù)意識好，客戶比較滿意。
第4級：項目培訓(xùn)運行中，機構(gòu)能運用系統(tǒng)的測評工具定期調(diào)查客戶的滿意度，并根據(jù)客戶的反饋信息及調(diào)查結(jié)果隨時改進(jìn)培訓(xùn)中存在的問題，結(jié)果顯示客戶及學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容及質(zhì)量非常滿意。能綜合運用多種教學(xué)設(shè)備，提供豐富多樣的學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)員非常滿意；具備了良好的服務(wù)意識，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，客戶非常滿意。
三、自我評估模型的使用方法與修訂
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1.打分方法
評估過程中用分?jǐn)?shù)計算方法，打分方法非常簡單，各項指標(biāo)沒有權(quán)重。每一指標(biāo)中處于第1等級得1分，處于第2等級得2分，處于第3等級得3分，處于第4等級得4分。共7項指標(biāo)，總分最低分為7分，最高分為28分。
參評人數(shù)至少5人，通過討論及計算得出平均分?jǐn)?shù)。例如，5人打分，分?jǐn)?shù)分別為：25、26、26、27、28，則平均分為26.4，可對應(yīng)第四類機構(gòu)。為提高評分的科學(xué)性和客觀性，除去主觀打分外，參評機構(gòu)應(yīng)提供相關(guān)的證據(jù)材料；自評者根據(jù)總得分情況，可以清晰地看到本機構(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r，了解今后的改進(jìn)方向。
2.評估方法
參評人員應(yīng)選擇對本教育機構(gòu)非常了解并參與日常管理（或項目運行）的相關(guān)人員。評估可以在全院或部門員工中進(jìn)行，強調(diào)全員參與；評估機構(gòu)可以成立評估小組，幫助所有參評員工學(xué)習(xí)評估體系，公開討論逐項評分，通過交流達(dá)成一致意見，達(dá)到以評促建的目的。
機構(gòu)在完成首次評估之后，必須拿出提高質(zhì)量的方案和具體計劃，進(jìn)而在實踐中取得進(jìn)步。經(jīng)過一段時間后，可組織第二次評估，最終實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
在參評過程中，必須強調(diào)參評人員秉持客觀、公正和實事求是的態(tài)度，力求反映自評單位真正的教育管理情況，不能弄虛作假、虛報假評，致使數(shù)據(jù)失真。
3.按照打分獲取的平均值將繼續(xù)教育機構(gòu)劃分為四類
第一類：10分以下。機構(gòu)沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，教育質(zhì)量完全以個人為中心，缺乏現(xiàn)代教育管理的基本流程。憑借個人關(guān)系拉來項目，項目管理缺乏質(zhì)量監(jiān)控，服務(wù)及培訓(xùn)質(zhì)量達(dá)不到客戶要求，發(fā)展前景堪憂。
第二類：10～15分。機構(gòu)建立了初步的發(fā)展規(guī)劃或短期計劃，但實際執(zhí)行效率低下；培訓(xùn)質(zhì)量管理建立了初步流程，但由于觀念陳舊，客戶及員工的負(fù)面意見較多，亟待全面改進(jìn)各項指標(biāo)。
第三類：16～22分。機構(gòu)制定了中長期發(fā)展目標(biāo)，建立了清晰的質(zhì)量管理體系來促使目標(biāo)的實現(xiàn)，機構(gòu)所有的活動按照運作流程開展，有質(zhì)量評估和質(zhì)量監(jiān)控體系，在行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)出色，社會影響力逐年增加。可借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀機構(gòu)的經(jīng)驗逐步改進(jìn)。
第四類：23～28分。機構(gòu)發(fā)展已經(jīng)比較成熟，制定了長期發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃，建立了系統(tǒng)的運作流程和評估體系保障機構(gòu)的持續(xù)改進(jìn)；堅持以客戶為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，在行業(yè)內(nèi)和社會上有重要的影響力。目標(biāo)是保持創(chuàng)新思維，提升機構(gòu)的國際影響力，吸引全球優(yōu)秀人才的加盟。
（二）修訂方法
繼續(xù)教育機構(gòu)的自我評估模型主要適用于我國高等學(xué)校從事繼續(xù)教育培訓(xùn)的機構(gòu)。由于每個學(xué)校的情況千差萬別，模型不可能符合于所有機構(gòu)的自我評估要求。使用者可以定期根據(jù)自己的情況對某些指標(biāo)進(jìn)行修改和完善，使模型更加切合自身需求，準(zhǔn)確地反映本機構(gòu)的特點和發(fā)展要求。在修訂的時候，主要分三個步驟：
第一，閱讀自我評估模型的各級指標(biāo)說明，增加或刪減某些要素，提出新的說明。
第二，閱讀各級指標(biāo)下4個等級的說明，進(jìn)行補充或說明。
第三，是否需要增加新的指標(biāo)，若果需要，進(jìn)行補充并修訂分值。
四、結(jié)語
本文構(gòu)建的自我評估模型仍然很粗陋，很多地方有待深入思考和完善，寄望于此項研究能為高等繼續(xù)教育機構(gòu)通往成熟、良性和創(chuàng)新發(fā)展提供一種理念和方法，一種評估和預(yù)測的手段，學(xué)會在行動之前先計劃、行動之中能反思、行動之后善總結(jié)，推動繼續(xù)教育培訓(xùn)工作的持續(xù)性改進(jìn)。
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