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物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展研究論文
摘要：房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)極大地促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)物業(yè)的劣勢(shì)也日漸凸顯。本文主要通過分析物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，舉例分析社會(huì)資本對(duì)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的助推作用，分析當(dāng)下物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用社會(huì)資本取得的成果，提出物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要依靠互聯(lián)網(wǎng)、充分利用社會(huì)資源。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；轉(zhuǎn)型升級(jí)；互聯(lián)網(wǎng)查閱
《2015年全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》可知，截至2014年底，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)約為10.5萬家，全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)物業(yè)管理面積約為13.5%，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)2014年?duì)I業(yè)總收入約為3500億元，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約為711.2萬人[1]。數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)管理企業(yè)增加，從業(yè)人數(shù)、服務(wù)面積持續(xù)增長(zhǎng)，物業(yè)行業(yè)呈現(xiàn)出一片大好的景象，但隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)，傳統(tǒng)物業(yè)顯然無法滿足業(yè)主日益多元化的需求，其劣勢(shì)也日益凸顯。
1物業(yè)管理存在的問題
1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體水平低下
當(dāng)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)多以中小型企業(yè)為主，企業(yè)的發(fā)展模式雖然各有千秋，但是大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)不足，企業(yè)內(nèi)部尚未形成完整的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)模式單一化，盈利空間狹窄，服務(wù)附加值較低，管理機(jī)制和制度并不完善。物業(yè)管理的區(qū)域內(nèi)部之間劃分不明確，結(jié)構(gòu)機(jī)制不合理，部門之間缺乏合作，從而導(dǎo)致物業(yè)管理整體服務(wù)低下。
1.2物業(yè)管理專業(yè)人員匱乏、從業(yè)人員綜合素質(zhì)較差
物業(yè)管理的綠化服務(wù)、保潔服務(wù)、園林服務(wù)、安保服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)、停車場(chǎng)管理服務(wù)等要求有一定的專業(yè)性知識(shí)技能，但現(xiàn)實(shí)中基層從業(yè)人員多為下崗工人和中老年人，長(zhǎng)期工作雖有一定的經(jīng)驗(yàn)，但物業(yè)專業(yè)性、服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)[2]。另外，物業(yè)管理的薪資待遇低，人員不斷流失，導(dǎo)致專業(yè)性人才缺乏。
1.3物業(yè)管理收費(fèi)困難
我國(guó)城鎮(zhèn)化程度越來越高，物業(yè)管理的面積在不斷增大，然而物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的欠缺，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量停滯不前，物業(yè)在崗人員不履行職責(zé)。例如，道路不清掃、綠化不修剪，或因安保不嚴(yán)致業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失，甚至因物業(yè)管理區(qū)域劃分不清部門間互相推卸責(zé)任，導(dǎo)致服務(wù)效果與企業(yè)的資質(zhì)不符，服務(wù)沒有達(dá)到業(yè)主預(yù)期，與其所繳納的費(fèi)用不能夠成正比，業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)拒絕為業(yè)主提供服務(wù)，形成惡性循環(huán)。
1.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商、業(yè)主缺乏溝通
傳統(tǒng)物業(yè)多是在開發(fā)商交工完后進(jìn)入物業(yè)，不了解前期開發(fā)商承諾業(yè)主物業(yè)費(fèi)等其他優(yōu)惠性條件，也難以不予如期履行，對(duì)業(yè)主的高期望物業(yè)不能夠應(yīng)期實(shí)現(xiàn)，溝通的缺乏使業(yè)主與物業(yè)矛盾滋生。
1.5物業(yè)管理人員成本較高
物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)多以勞動(dòng)密集型為主，勞動(dòng)成本較高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)70％的費(fèi)用都用于員工薪資，這在我國(guó)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)居于多數(shù)；物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，獲利來源狹窄，承擔(dān)費(fèi)用過重，資金鏈單薄。而高薪聘請(qǐng)專業(yè)性人員，企業(yè)又要承擔(dān)過高的成本。物業(yè)服務(wù)行業(yè)存在許多問題，新形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要利用社會(huì)資本推動(dòng)自身管理模式更新升級(jí)，更新服務(wù)理念和服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高客戶滿意度，促進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
2社會(huì)資本對(duì)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的推動(dòng)作用
2.1互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主基于合同形成的長(zhǎng)期信任關(guān)系是重要的社會(huì)資本，如何挖掘業(yè)主需求，滿足業(yè)主的需求，為業(yè)主提供全方位服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須思考的問題�！盎ヂ�(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”是現(xiàn)在物業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，線上線下交易更加深入生活。彩生活通過整合業(yè)主需求利用彩之云生活服務(wù)平臺(tái)與供應(yīng)商合作，一方面，業(yè)主利用手機(jī)就可以滿足修理電器、通下水道等日常需求；另一方面彩生活向供應(yīng)商收取回扣獲得收益。彩生活充分利用了互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)主、供應(yīng)商等社會(huì)資本，豐富服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)寬收益渠道，獲取更大的利潤(rùn)空間，實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)。由此看來，物業(yè)管理行業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過手機(jī)APP或者微信等平臺(tái)與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)。例如通過手機(jī)APP，業(yè)主可以繳納物業(yè)費(fèi)，水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用；可以一鍵報(bào)修，電修工通過手機(jī)APP搶單，高速高質(zhì)量滿足業(yè)主需求，既提升效率又可提高員工的工作積極性，增加員工的薪資報(bào)酬；業(yè)主也可以在線上對(duì)物業(yè)服務(wù)提出意見或者建議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)這些意見調(diào)整服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，做到使業(yè)主滿意；更可以與周邊商場(chǎng)、餐飲、服飾、超市、物流、娛樂、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等銜接，將服務(wù)滲透到業(yè)主生活的方方面面，滿足業(yè)主衣食住行娛樂醫(yī)療等需求，提高客戶滿意度，提升企業(yè)知名度，打造屬于自己的服務(wù)品牌，加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)獲取更多利潤(rùn)。除此之外，區(qū)別于傳統(tǒng)的物業(yè)公司管理模式，現(xiàn)企業(yè)更多是通過互聯(lián)網(wǎng)考察員工的專業(yè)技能、考勤狀況以及在崗位上的工作能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可運(yùn)用線上反饋?zhàn)鳛閱T工考察的標(biāo)準(zhǔn)，提高員工工作質(zhì)量和效率。另外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)不斷擴(kuò)大自己的服務(wù)規(guī)模，發(fā)展到有建筑的地方就有物業(yè)管理，有人的地方就有智能化、個(gè)性化的服務(wù)。
2.2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)與合作
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，物業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)大中小企業(yè)達(dá)十萬多個(gè)，一味的競(jìng)爭(zhēng)不能良好的利用資源，只有合作才能發(fā)展，只有創(chuàng)新才能進(jìn)步。胡朔商在《共生、共享、共贏——對(duì)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的思考》中提出：從互聯(lián)網(wǎng)角度看，只有海量的客戶和高頻的客戶流量才是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化的基礎(chǔ)，彩生活通過彩之云對(duì)外進(jìn)行智力輸出，萬科物業(yè)通過睿服務(wù)進(jìn)行服務(wù)輸出，長(zhǎng)城從知識(shí)和服務(wù)角度進(jìn)行技術(shù)輸出，資本收購(gòu)、隱形收購(gòu)和聯(lián)盟收購(gòu)，核心共同點(diǎn)都是并購(gòu)擴(kuò)張[3]�？梢钥闯銎髽I(yè)想要發(fā)展必須要尋求自己的優(yōu)勢(shì)、打造企業(yè)品牌、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，也要通過兼并小公司、與其他企業(yè)合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，互利共享，增大項(xiàng)目獲利渠道，創(chuàng)造更大的社會(huì)效益。企業(yè)間多方位、寬領(lǐng)域、高層次、全方位的合作可以更好的利用社會(huì)資本，從而推動(dòng)整個(gè)物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。目前，物業(yè)的覆蓋率并非百分之百，潛在的業(yè)主仍不居于少數(shù)，而現(xiàn)在物業(yè)的另一個(gè)發(fā)展方向就是挖掘潛在客戶，使更多的潛在業(yè)主“上線”，物業(yè)可在線上為潛在業(yè)主提供長(zhǎng)遠(yuǎn)式服務(wù)，提早交流，打響企業(yè)品牌。
2.3物業(yè)管理協(xié)會(huì)的多層次資源
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)是以物業(yè)管理企業(yè)為主體，相關(guān)企業(yè)參加，政府參與，按照有關(guān)法律、法規(guī)，自愿組成的全國(guó)行業(yè)性的自律組織，具有國(guó)家一級(jí)社團(tuán)法人資格，現(xiàn)有會(huì)員2000多個(gè)。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)是物業(yè)管理行業(yè)極其重要的組織，它連接了政府與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供政策、技術(shù)、智力、科技等支持。同時(shí)，協(xié)會(huì)內(nèi)部企業(yè)間的信息交流與傳授，都是物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)可以加以利用的重要資源。當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要善于利用協(xié)會(huì)的研究成果，如《2016中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》[4]中統(tǒng)計(jì)出百?gòu)?qiáng)企業(yè)名單，分析了百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理規(guī)模、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、發(fā)展?jié)摿Αl(fā)展方向等，研究了行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和態(tài)勢(shì)，為政府制定相關(guān)政策提供依據(jù)，也為企業(yè)間相互借鑒管理模式、學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)理念提供條件。企業(yè)也要借助協(xié)會(huì)提供的平臺(tái)與政府、相關(guān)企業(yè)、專業(yè)人才等互動(dòng)，提升企業(yè)聲譽(yù)，打響自身品牌，吸納專業(yè)人才，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理協(xié)會(huì)也要根據(jù)各企業(yè)的現(xiàn)狀，積極研究社會(huì)新態(tài)勢(shì)，關(guān)注行業(yè)新現(xiàn)象，提出新思想，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)更快的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
2.4政府調(diào)控下的轉(zhuǎn)型升級(jí)
政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的推動(dòng)作用十分明顯，政府對(duì)物業(yè)管理方面的條例不斷的完善，通過法律法規(guī)來約束物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為規(guī)范，頒布定價(jià)條例，限制物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)等一系列違法亂紀(jì)情況，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、法制化。國(guó)家不斷完善物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主等的權(quán)利，讓其有法可依。政府給予企業(yè)優(yōu)惠政策，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。政府對(duì)住宅的不斷規(guī)劃需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)的配合來不斷的深入，在與政府的合作中，政府也逐漸由最初領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者，相互配合，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益。物業(yè)管理人才的匱乏也是當(dāng)下物業(yè)服務(wù)企業(yè)重要的問題，政府在扶持物業(yè)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也不斷的給予高校該專業(yè)學(xué)生優(yōu)惠，增添社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才。新形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)愈演愈烈，而政府的推動(dòng)作用無疑是錦上添花。
2.5其他社會(huì)資本的推動(dòng)
現(xiàn)階段，高校在物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中也扮演著重要的角色，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極與高校展開合作，為物業(yè)專業(yè)教師和學(xué)生提供特色化服務(wù)，加強(qiáng)信息交流互換，主動(dòng)創(chuàng)造人才資源，解決企業(yè)專業(yè)性人才不足的問題，為物業(yè)行業(yè)注入新血液。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)善于利用其他資源，促進(jìn)自身轉(zhuǎn)型升級(jí)。互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的變革，物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”新業(yè)態(tài)。彩生活2016年6月6日正式啟動(dòng)生態(tài)圈計(jì)劃，打造商業(yè)、技術(shù)、金融生態(tài)圈，推出E租房、E師傅、E保潔、E資源、E健康等多個(gè)產(chǎn)品入口。彩之云社區(qū)平臺(tái)更是集合了業(yè)主、社區(qū)商家和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，做到服務(wù)到家，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化�；ヂ�(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理行業(yè)的深度結(jié)合，既發(fā)揮了資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，又?jǐn)U展了物業(yè)服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，更新了行業(yè)服務(wù)理念與服務(wù)模式，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)及各省各地區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)積極研究物業(yè)行業(yè)新趨勢(shì)，解讀新動(dòng)態(tài)，闡明新思想，為物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)開辟道路。
3結(jié)束語
本文主要分析物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀及問題，提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，整合線上線下資源，打造“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”模式。同時(shí)，結(jié)合政府優(yōu)惠政策，優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)新服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加專業(yè)化、精細(xì)化、個(gè)性化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
參考文獻(xiàn)：
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