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角色定位在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的實(shí)踐論文
摘要：本文通過在“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程課堂教學(xué)中采用多角色體驗(yàn)式情境教學(xué)模式，從教學(xué)實(shí)踐出發(fā)，在授課方式、授課內(nèi)容、管理機(jī)制和考核方式等方面進(jìn)行了一些創(chuàng)新，將課堂教學(xué)創(chuàng)新與學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)有機(jī)地結(jié)合在一起。
關(guān)鍵詞：角色定位；情景教學(xué)；體驗(yàn)式教學(xué)
“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程是金融管理與實(shí)務(wù)專業(yè)的核心課程之一，課程的授課重點(diǎn)是商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)管理的理論與實(shí)踐，目的是使學(xué)生具備一定的網(wǎng)點(diǎn)管理知識。相較于其他課程，本門課程是綜合性的交叉課程，涉及管理學(xué)、金融學(xué)基礎(chǔ)、市場營銷學(xué)乃至心理學(xué)等多門學(xué)科，它不僅要求學(xué)生有較好的理論基礎(chǔ)，對授課教師的功底要求也更高。
1“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程教學(xué)的現(xiàn)狀與難點(diǎn)
1.1“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀
國內(nèi)多所財(cái)經(jīng)高職院校在金融專業(yè)開設(shè)了“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程，相對于其他實(shí)務(wù)課程，本門課程的發(fā)展緩慢，大多數(shù)還停留在單一的授課模式上，部分學(xué)校開設(shè)了實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)，但是由于實(shí)驗(yàn)過程和實(shí)驗(yàn)場地的限制，成效并不明顯。
1.2“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程教學(xué)難點(diǎn)
1.2.1學(xué)生角色定位不明確在課堂上，學(xué)生對自己的角色定位單一，老師怎么講，學(xué)生就怎么聽。所以課堂上就會出現(xiàn)這樣的場景：老師在講臺上賣力地講，有的學(xué)生在玩手機(jī)；有的學(xué)生在睡覺；還有的學(xué)生看似在聽課，其實(shí)全程走神。很多人把這種現(xiàn)象歸因于學(xué)生缺乏自控力，需要加強(qiáng)管理。所以有了監(jiān)控，有了沒收手機(jī)的“無手機(jī)課堂”，但是這些措施治標(biāo)不治本。糾其原因，就是學(xué)生角色定位不明確引起的。1.2.2授課過程脫離行業(yè)實(shí)際很多高職教師是從一個“校門”到另一個“校門”，本身并沒有行業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷，再加上平時對行業(yè)關(guān)注也不多，授課就會很吃力，雙方都覺得是在浪費(fèi)時間，互聯(lián)網(wǎng)的存在，對授課老師提出了更高的要求，受學(xué)生歡迎的老師必須是與時俱進(jìn)的老師，是洞察一切行業(yè)變化的老師。1.2.3考核方式重視“記憶力”，忽視“能力”“一紙定成績”的考核方式重視考查學(xué)生的“記憶力”，而非“能力”。在這種考核方式下，學(xué)生會存在一定程度的僥幸心理。很多老師的做法也迎合了學(xué)生的這一心理，期末考試劃重點(diǎn)。殊不知，劃重點(diǎn)的做法在無形中傷害了平時努力學(xué)習(xí)的學(xué)生，導(dǎo)致平時的努力不能體現(xiàn)在最終成績上，對他們來講非常不公平。
2多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式的思路創(chuàng)新
多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式主要特點(diǎn)是參與性和體驗(yàn)性更為強(qiáng)烈。學(xué)生通過角色認(rèn)同，能夠迅速整合可得的資源，分析和解決問題，這將有助于激發(fā)他們的學(xué)習(xí)積極性。尤其是當(dāng)營造出的情境中因?yàn)榻巧�、利益和矛盾的不同，呈現(xiàn)出一定的對抗性時，學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情將被放大。因此，多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式能夠有效規(guī)避“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程授課過程中出現(xiàn)的問題，幫助老師和學(xué)生明確目標(biāo)，定位角色，體驗(yàn)角色，適應(yīng)課堂教學(xué)改革的需要。在教學(xué)過程中，應(yīng)該體現(xiàn)以下思路：通過模擬商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作，定位學(xué)生的職業(yè)角色，根據(jù)學(xué)生的角色開展體驗(yàn)式教學(xué)，在此過程中發(fā)現(xiàn)課堂中存在的問題，采取有針對性的課堂管理機(jī)制。并且隨時發(fā)現(xiàn)學(xué)生職業(yè)角色定位的偏差，并及時加以修正，借此形成一個良性循環(huán)。最終通過課堂教學(xué)改革改善學(xué)習(xí)效果，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)定位和解決問題的能力，適應(yīng)未來走上管理崗位的需要，幫助學(xué)生縮短適應(yīng)崗位的時間。
3多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式的實(shí)踐
3.1授課方式創(chuàng)新
多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式要進(jìn)行角色定位，提升學(xué)生的課堂參與性。首先，在授課之初，學(xué)生必須對未來在銀行網(wǎng)點(diǎn)的角色有清晰的定位，無論是網(wǎng)點(diǎn)主任，還是大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、柜員，每個崗位的管理重點(diǎn)存在巨大的差異，只有熟悉了該崗位，才能有效管理該崗位。其次，老師在課堂中的角色也應(yīng)該有所定位。在“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程中，老師不僅僅是“教”，還可以跳出課堂，擔(dān)任分行領(lǐng)導(dǎo)或者是銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)，甚至可以是對網(wǎng)點(diǎn)扣分的“神秘人”，老師不再是課堂的“主宰者”，而應(yīng)該是課堂的“服務(wù)者”，把學(xué)生推向前臺，培養(yǎng)學(xué)生的思考能力和角色能力。教師的服務(wù)過程就是幫助學(xué)生更快更好地適應(yīng)自己的管理者角色。
3.2授課內(nèi)容創(chuàng)新
多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式的授課內(nèi)容應(yīng)該是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的日常：（1）授課內(nèi)容要善于營造學(xué)習(xí)場景，引導(dǎo)學(xué)生想辦法。譬如，關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理，教材上講的是投訴處理的基本原則和標(biāo)準(zhǔn)做法，如果照本宣科，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性不大。在多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式過程中，我們可以把該內(nèi)容營造成網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營過程中的具體場景：1.如果你是大堂經(jīng)理，客戶等待時間太長，已經(jīng)在小聲抱怨，你應(yīng)該怎么辦？2.有客戶要投訴，在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩，影響了營業(yè)秩序，你應(yīng)該怎么辦？3.有客戶在柜面跟柜員吵起來了，你應(yīng)該怎么辦？其實(shí)回答這三個問題的過程就是學(xué)生體驗(yàn)角色的過程，不同場景的營造能夠調(diào)動學(xué)生全方位參與課堂教學(xué)的積極性。其次，授課內(nèi)容也要善于抓住學(xué)生的眼球。如，“網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升”內(nèi)容，不能一味地講理論，要懂得傳授辦法：網(wǎng)點(diǎn)管理者的三大定位、網(wǎng)點(diǎn)管理的七大法寶、投訴處理的九大秘笈等這樣的授課內(nèi)容，不僅好聽、好記，更好用。（2）授課內(nèi)容的選取要體現(xiàn)與時俱進(jìn)。互聯(lián)網(wǎng)金融對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營沖擊很大，為了保證學(xué)生跟得上時代的步伐，多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)要重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。譬如，講到網(wǎng)點(diǎn)營銷，除了講授傳統(tǒng)的銷售策略外，借助“微信”的“微營銷”就不能錯過。授課內(nèi)容就可以變成微營銷廣告的設(shè)計(jì)：請同學(xué)們設(shè)計(jì)一句微營銷廣告，營銷銀行的理財(cái)產(chǎn)品。（3）授課內(nèi)容要照顧到學(xué)生接受能力之間的差異，進(jìn)行差別化培養(yǎng)。雖然“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程要培養(yǎng)學(xué)生的管理能力，以幫助他成為銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理者，但這樣的目標(biāo)并不適合所有的學(xué)生。因此，要根據(jù)學(xué)生的興趣和能力，給予差別化培養(yǎng)。差別化培養(yǎng)就是根據(jù)在網(wǎng)點(diǎn)中擔(dān)任的不同角色，如網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、會計(jì)、柜員等，在授課內(nèi)容上有所側(cè)重。譬如，有領(lǐng)導(dǎo)能力的同學(xué)如網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理多引導(dǎo)其思考管理類、組織類的問題，缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力的同學(xué)如客戶經(jīng)理、會計(jì)、柜員等多引導(dǎo)其思考銷售類、服務(wù)類的問題，落后學(xué)生多引導(dǎo)其思考流程、紀(jì)律遵守類的問題。差別化培養(yǎng)做到了“優(yōu)秀學(xué)生吃好，一般學(xué)生吃飽，落后學(xué)生不餓”的良好局面，最大程度地調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。
3.3管理機(jī)制創(chuàng)新
多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)課堂管理機(jī)制，“商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理”課程重視學(xué)生團(tuán)隊(duì)能力的培養(yǎng)。（1）全班同學(xué)按照商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的模式組成團(tuán)隊(duì)。按照最小的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員配置標(biāo)準(zhǔn)，每個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以有7-8名員工，這樣整個班級就可以被劃分為多個網(wǎng)點(diǎn)（每個網(wǎng)點(diǎn)都有自己的名稱，命名過程參照商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)命名），每個網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，學(xué)生結(jié)合自己的興趣愛好和職業(yè)規(guī)劃，選擇合適的職業(yè)角色：包括網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、柜員、會計(jì)等。（2）當(dāng)一個網(wǎng)點(diǎn)同一個崗位人員數(shù)量有沖突的時候，采取競聘上崗的形式確定，最大程度地模擬銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營實(shí)際。不同網(wǎng)點(diǎn)之間的業(yè)績也要展開競爭。影響模擬網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的因素可以是理財(cái)產(chǎn)品的銷售額，可以是團(tuán)隊(duì)成員積極回答問題的次數(shù)和質(zhì)量，也可以是團(tuán)隊(duì)成員的到課情況，甚至可以是團(tuán)隊(duì)成員的課堂參與性（如上課玩手機(jī)、睡覺、遲到、早退等）。老師定期公布網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績和排名。課程結(jié)束時老師根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的排名情況，確定網(wǎng)點(diǎn)的總分，計(jì)入課程總成績，借此培養(yǎng)學(xué)生的競爭意識。（3）授課老師考核各個網(wǎng)點(diǎn)，每個網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)考核自己的員工：網(wǎng)點(diǎn)主任在整個學(xué)期要對團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)和對團(tuán)隊(duì)業(yè)績的貢獻(xiàn)有所記錄，課程結(jié)束，要模擬銀行網(wǎng)點(diǎn)年終考核，對所在團(tuán)隊(duì)的員工進(jìn)行考核，整個過程要體現(xiàn)公平性和激勵性，借此鍛煉網(wǎng)點(diǎn)主任的大局觀和管理網(wǎng)點(diǎn)的能力。
3.4考核方式創(chuàng)新
多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)模式的考核要體現(xiàn)“能力至上”原則。（1）課程通過構(gòu)建全方位多維度的指標(biāo)體系，對學(xué)生進(jìn)行過程性考核，考核學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、溝通能力、服務(wù)能力、營銷能力、組織能力、決策能力和管理能力。（2）借助行業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理沙盤，進(jìn)行終極對抗。為了讓考核更加公平和直觀，本門課程還采用了沙盤模擬的形式，期末時各個支行借助沙盤，模擬銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營，通過個人及小組金融業(yè)務(wù)規(guī)劃、客戶特征識別、客戶關(guān)系維護(hù)、團(tuán)隊(duì)士氣提升、能力素質(zhì)提升、績效管理等形式的對抗，最終績效反映到期末成績中。
4結(jié)論
講授本課程的過程雖然很辛苦，但是富有挑戰(zhàn)性，同時更不乏趣味性。從一開始的傳統(tǒng)講授，到后來的角色模擬教學(xué)，再到現(xiàn)在的多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)，更換的不僅僅是名稱，更是實(shí)質(zhì)的飛躍。學(xué)生通過多角色情景體驗(yàn)式教學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)、思考、協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了知識的學(xué)習(xí)、理解、運(yùn)用和擴(kuò)展，增強(qiáng)了課程學(xué)習(xí)中的積極性、主動性和自信心，相信他們會受益終生。
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