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營業(yè)檢查如何提高普遍服務(wù)質(zhì)量論文
營業(yè)環(huán)節(jié)位于郵政生產(chǎn)運(yùn)營的第一環(huán)節(jié)，直接面向社會大眾，是全社會認(rèn)識郵政、了解郵政的最重要、最直接的窗口。郵政普遍服務(wù)水平的提高往往最先、最多通過營業(yè)窗口被社會大眾所感知。因此，做好郵政普遍服務(wù)工作，營業(yè)環(huán)節(jié)的工作非常重要。筆者從做好郵政營業(yè)檢查的視角，淺談如何提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的普遍服務(wù)質(zhì)量。
營業(yè)環(huán)節(jié)工作檢查不可或缺
檢查是ＰＤＣＡ循環(huán)不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)。美國著名質(zhì)量管理專家休哈特博士的“ＰＤＣＡ循環(huán)理論”認(rèn)為，產(chǎn)品或服務(wù)的“質(zhì)量管理”分為４個環(huán)節(jié)，即計(jì)劃（Ｐｌａｎ）、執(zhí)行（Ｄｏ）、檢查（Ｃｈｅｃｋ）、處理（Ａｃｔ）。只有通過這４個環(huán)節(jié)周而復(fù)始循環(huán)，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理水平的上升。如果缺少檢查這一環(huán)節(jié)或檢查流于形式，就無法形成完整的閉環(huán)管理，質(zhì)量管理水平就難以提升。郵政普遍服務(wù)管理也適用于ＰＤＣＡ理論，也需要依靠檢查完成周而復(fù)始的循環(huán)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提高。集中檢查與日常檢查相結(jié)合，促進(jìn)普遍服務(wù)水平的持續(xù)提升。近段時間，集團(tuán)公司已經(jīng)制定并正在抓緊實(shí)施《提升普遍服務(wù)特殊服務(wù)水平，拓展便民公益服務(wù)三年行動計(jì)劃》和《聚焦服務(wù)短板提升客戶體驗(yàn)全面開展平常郵件質(zhì)量大提升活動方案》等措施，開展了平常郵件質(zhì)量大提升活動驗(yàn)收暨營業(yè)管理檢查工作。為避免普遍服務(wù)整治、檢查工作的“一陣風(fēng)”現(xiàn)象，在階段性的集中檢查結(jié)束后，更需要我們基層單位通過做好營業(yè)環(huán)節(jié)的日常檢查，不斷完成ＰＤＣＡ的閉環(huán)管理，促進(jìn)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)優(yōu)化和提升。
提升自身素質(zhì)做好營業(yè)檢查
要持續(xù)學(xué)好業(yè)務(wù)知識，做營業(yè)管理的行家里手。目前，營業(yè)日常檢査工作大都由渠道平臺部的營業(yè)管理崗位人員兼職負(fù)責(zé)。營業(yè)檢查要適應(yīng)新時期郵政發(fā)展的需要，檢查人員要堅(jiān)持持續(xù)學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上下功夫，做營業(yè)管理的行家里手（學(xué)習(xí)的類別和主要內(nèi)容如下表所示）。放大自身格局，在郵政企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略大局中做好營業(yè)檢查工作。單純就營業(yè)檢查做營業(yè)檢查，容易讓檢査人員進(jìn)入教條化狀態(tài)，事實(shí)上也很難做好檢查工作。營業(yè)檢查人員應(yīng)積極放大自身格局，關(guān)心郵政企業(yè)整體的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、全局工作重點(diǎn)，主動將檢查工作放在郵政整體發(fā)展戰(zhàn)略中來謀劃，以更好更快地體現(xiàn)郵政營業(yè)日常檢查工作的價值和效益。放眼看社會，積極吸收外來經(jīng)驗(yàn)、做法為我所用。在工作中，郵政營業(yè)檢査人員要學(xué)會主動了解外部企業(yè)渠道管控、檢查的經(jīng)驗(yàn)做法，吸收進(jìn)來為我所用。比如，社會寄遞企業(yè)通常圍繞“人貨場”來對渠道進(jìn)行管控，這同樣適用于郵政網(wǎng)點(diǎn)——在“人”方面，主要是檢查人為原因帶來的問題。如安全意識不夠，收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄、過機(jī)安揀“三項(xiàng)基本制度”執(zhí)行不到位；規(guī)矩意識不強(qiáng)，觸犯普遍服務(wù)“兩條紅線”；業(yè)務(wù)不熟練，培訓(xùn)有待加強(qiáng)；未統(tǒng)一著工裝、未使用規(guī)范化禮儀服務(wù)、服務(wù)態(tài)度不好等。在“貨”方面，主要是檢查郵件的規(guī)格、質(zhì)量，重點(diǎn)關(guān)注郵件丟失損毀延誤、收寄質(zhì)量不合格、封裝質(zhì)量不合格等問題。在“場”方面，主要是檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理問題，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、網(wǎng)點(diǎn)定置定位管理不到位以及網(wǎng)點(diǎn)信息公示不到位等問題。
做好營業(yè)檢查的過程管控
檢查前，要提前“備課”，有備無患。一要做到胸中有“數(shù)”。要掌握相關(guān)數(shù)據(jù)，如檢查單位的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、ＡＢＣ網(wǎng)點(diǎn)的分布情況、空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)和特別低效網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量情況、近期郵政管理局給予的行政處罰數(shù)量、集團(tuán)公司相關(guān)文件的通報(bào)情況等。二要提前規(guī)劃好檢查路線，做好時間安排。在網(wǎng)點(diǎn)與投遞、分揀封發(fā)等綜合檢查時，要盡量避免檢查組到投遞、中心局時出現(xiàn)人去樓空、生產(chǎn)人員不在現(xiàn)場的場景；也要避免在營業(yè)吋間結(jié)束后去檢查、出現(xiàn)營業(yè)廳空空如也的局面。檢查中，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致全面。檢查工作組通常是由服務(wù)質(zhì)量部、渠道平臺部、寄遞事業(yè)部等部門人員臨吋組建的，每人都有自己的專業(yè)和特長。各位成員要取長補(bǔ)短，主動做好協(xié)作配合，服從組長統(tǒng)一安排，齊心協(xié)力完成檢查任務(wù)。檢查工作要全面，重點(diǎn)突出，本著從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)的原則，體現(xiàn)職業(yè)化精神，可以采取對照檢查表逐一打勾的方式，綜合衡量一個網(wǎng)點(diǎn)的綜合管理水平，也要根據(jù)當(dāng)次檢查的主題內(nèi)容或當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行有針對性的側(cè)重和補(bǔ)充。在檢查工作中，我們也要清楚“檢查不是萬能的”，有些問題看似發(fā)生在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，根源是在運(yùn)營支撐，實(shí)質(zhì)是一個系統(tǒng)性問題，單靠檢查是無法從根本上解決問題的（如代辦所酬金標(biāo)準(zhǔn)問題、客戶綜合體驗(yàn)、內(nèi)部流程優(yōu)化等）。檢查人員在檢查的過程中，要與調(diào)研融合鎌，找出網(wǎng)點(diǎn)普遍存在的共性問題，再進(jìn)行深度挖掘分析，探戦性解決方案，向上級領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。在檢查中，要注意留存資料，交流學(xué)習(xí)。“好記性不如爛筆頭”。檢查人員要通過用筆記、相機(jī)（手機(jī)）拍攝等形式，隨時留存照片、文件等原始資料，并及時整理歸類分析。基層是經(jīng)驗(yàn)的來源，檢查的過程既是查缺補(bǔ)漏的過程，也是一個雙向?qū)W習(xí)的過程。檢查人員要俯下身子，將檢査發(fā)現(xiàn)的情況及時與相關(guān)人員現(xiàn)場交流。同時，應(yīng)善于發(fā)掘基層的經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)，積極推廣復(fù)制，通過典型引路，拉動郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的整體提局。檢查后，要反饋、考核，關(guān)注整改效果。一是要向被檢查單位現(xiàn)場反饋，防止信息不對稱。要聽取被檢查單位的解釋說明，必要時要讓被檢查單位負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員現(xiàn)場簽字確認(rèn)。二是及時考核、謹(jǐn)慎把握。檢查結(jié)束后要及時下發(fā)檢査整改通知書或檢査情況通報(bào)，限期整改，并對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行問責(zé)考核。三是不定期“回頭看”，關(guān)注整改效果。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題大都是因?yàn)殚]環(huán)管理落實(shí)不到位，整改不徹底所致，造成在同一個錯誤上反復(fù)跌倒。郵政營業(yè)檢查要針對問題頻發(fā)的區(qū)域或網(wǎng)點(diǎn)，不定期進(jìn)行“回頭看”，重點(diǎn)查看整改效果。檢查發(fā)現(xiàn)對未進(jìn)行有效整改的要從重從嚴(yán)考核；對整改到位、效果明顯的，也可以將考核處罰資金進(jìn)行回哺，通過堵疏結(jié)合的辦法，促進(jìn)郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍服務(wù)水平的提高。
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