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新技術(shù)促使CRM經(jīng)營策略重新整合電商論文
1旦技術(shù)領(lǐng)域的工作趨于成熟，同時(shí)企業(yè)也將不遺余力地將其更多的努力集中于跨功能以及跨系統(tǒng)集成方面，可以預(yù)感，立異的解決方案必將在CRM策略中被探索發(fā)現(xiàn)。
二00四⑵00五年期間，因?yàn)槿鄙俪渑娴恼J(rèn)識(shí)而致使呈現(xiàn)的技術(shù)過度投資，驅(qū)使組織主動(dòng)地將其CRM規(guī)劃與他們的經(jīng)營策略進(jìn)行從新整合。同時(shí)，因?yàn)樵缺焕^承的利用面臨版本停產(chǎn)（End Of Life），激起組織對(duì)于其下1代CRM體系進(jìn)行進(jìn)級(jí)；到二00六年，CRM改革將成為主流企業(yè)的1項(xiàng)戰(zhàn)略性發(fā)展趨勢(shì)，并患上到行業(yè)定制（industry-specific）產(chǎn)品、面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)、集成框架，和相應(yīng)的價(jià)值體系的支撐。與此同時(shí)，Global 二000的CRM系統(tǒng)將有一五%鄰近收?qǐng)鰻顩r，并已經(jīng)勝利地將用戶產(chǎn)品周期管理滲入到他們的商業(yè)進(jìn)程中。
七年前，單塊集成電路的兩層客戶/服務(wù)器利用（two-tier client/server）是當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；目前，面向Web的、多層（n-tier）體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)經(jīng)變患上普通。跟著大多數(shù)供應(yīng)商已經(jīng)逐漸構(gòu)成面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，促使整個(gè)行業(yè)普遍置身于新的進(jìn)化發(fā)展階段。對(duì)于于從事CRM的企業(yè)來講，這次體系結(jié)構(gòu)的進(jìn)化發(fā)展將直接影響其CRM進(jìn)級(jí)。
繚繞CRM的部署法子1直存在許多夸大其詞的宣揚(yáng)。爭論的焦點(diǎn)集中于到底是內(nèi)建（on-premises），仍是采取租用方式（hosted CRM）？從根本上來講，不管何種類型或者范圍的企業(yè)都但愿了解hosted CRM的解決方案是不是合用于自己的組織。另外，大量新興技術(shù)開始對(duì)于CRM技術(shù)發(fā)生直接影響，包含：門戶技術(shù)（portal）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）、和客戶數(shù)據(jù)集成（CDI，Customer Data Integration）等等。1旦技術(shù)領(lǐng)域的工作趨于成熟，同時(shí)企業(yè)也將不遺余力地將其更多的努力集中于跨功能以及跨系統(tǒng)集成方面，可以預(yù)感，立異的解決方案必將在CRM策略中被探索發(fā)現(xiàn)。
CRM進(jìn)級(jí)：最有效的途徑
二00四年將拋起1場CRM進(jìn)級(jí)的潮流，這對(duì)于于CRM供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商來講無疑是個(gè)好動(dòng)靜，同時(shí)也遭到用戶的期待。驅(qū)使CRM進(jìn)級(jí)的主要因素有兩個(gè)：首先，針對(duì)于大多數(shù)供應(yīng)商產(chǎn)品被按捺的需求最近患上到釋放，這被描寫為體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的1次巨大突破。二00二⑵00三年期間，因?yàn)镮T資源限制的緣由，大多數(shù)用戶不能不推延他們的進(jìn)級(jí)規(guī)劃。事實(shí)上，對(duì)于下1代體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)級(jí)可能會(huì)見臨更多的難題，并且可實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)也將低于預(yù)期但愿。但是，跟著大多數(shù)供應(yīng)商第1代Web體系結(jié)構(gòu)第2或者第3版本的發(fā)布，用戶購買力的增強(qiáng)，和用戶意想到他們的許多版本已經(jīng)再也不合用（或者者處于不好的狀況）等因素的影響，將促使用戶斟酌在今年內(nèi)對(duì)于CRM系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)級(jí)，或者者至少促使他們規(guī)劃在未來一二個(gè)內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)級(jí)。
驅(qū)使CRM進(jìn)級(jí)的第2個(gè)主要因素是因?yàn)榇嬖?些難以處理問題。除了了用戶許諾不進(jìn)行進(jìn)級(jí)，1些供應(yīng)商（如：Siebel）規(guī)劃在今年為其客戶或者舊版本施行顯著的增強(qiáng)型保護(hù)。此外1些供應(yīng)商則針對(duì)于舊版本系統(tǒng)，采取減少技術(shù)支撐人員的方式，或者完整取締相應(yīng)的技術(shù)支撐。
正如俗話所說的那樣“躲患上過初1，躲無非105”�，F(xiàn)在抉擇施行系統(tǒng)進(jìn)級(jí)的用戶只需為進(jìn)級(jí)支付費(fèi)用。但是，那些推延其進(jìn)級(jí)規(guī)劃的用戶，將面臨產(chǎn)品不受技術(shù)支撐，版本再也不合用于企業(yè)需求的諸多風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，他們還可能支付更多的保護(hù)費(fèi)用。固然，仍是有1些選擇可供斟酌，如：選擇其他的利用供應(yīng)商。
CRM部署：對(duì)于CRM業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合管理
例如利用的最好配合、發(fā)展以及遷移、IT成熟、IT限制前提、和所有權(quán)本錢等癥結(jié)性問題，必需在制定CRM部署抉擇以前患上到穩(wěn)重斟酌。不管是hosted CRM利用或者是on-premises CRM利用，都能為企業(yè)提供顯著的價(jià)值交付（雖然企業(yè)其實(shí)不需要過量的斟酌交付模型）。進(jìn)1步說，當(dāng)觸及到IT限制以及商業(yè)限制問題時(shí)，調(diào)劑好的CRM利用將更為有效地支撐現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)以及技術(shù)請(qǐng)求。從而促使CRM規(guī)劃的勝利獲得最大的可能性。
Hosted CRM供應(yīng)商，特別是salesforce.com，鼎力宣揚(yáng)其CRM產(chǎn)品并引發(fā)市場的廣泛關(guān)注。META Group的客戶指望hosted CRM供應(yīng)商交付的利用能夠知足他們的企業(yè)發(fā)展請(qǐng)求；總的來講，采取hosted CRM解決方案的用戶對(duì)于他們的投資感到滿意。即使他們的投資規(guī)模遭到必定程度的局限（如：接觸管理、渠道講演），但hosted CRM解決方案更快捷、更便宜、更佳的功能性，依然遭到大多數(shù)企業(yè)的青睞。另外，在許多情景中，CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的長時(shí)間策略開始演化為1種短時(shí)間策略。解決方案的迅速施行和價(jià)值創(chuàng)造的過程成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。這類策略性轉(zhuǎn)變是從CRM的初期發(fā)展（一九九七⑵00一年期間）中探索而來。
企業(yè)必需接受的現(xiàn)實(shí)是，他們將終究執(zhí)行on-premises利用，選擇使用hosted解決方案，并且將組織CRM業(yè)務(wù)的全體功能以及系統(tǒng)（如：呼喚中心）承包給專業(yè)的outsource呼喚中心。目前來講，因?yàn)檫@個(gè)問題尚無找到最有效的解決途徑，因而沒法就所有情景給出1個(gè)具體的解決方案。世界經(jīng)濟(jì)新秩序下的部署選擇，其癥結(jié)性問題在于如何對(duì)于各種類型的CRM業(yè)務(wù)進(jìn)行組合以及管理，和如何促使組合業(yè)務(wù)終究支撐企業(yè)的CRM策略。
新技術(shù)的發(fā)展和他們對(duì)于CRM的影響
1體化過程無疑是CRM面臨的最大挑戰(zhàn)并且是最耗損資源的行為。概括而言，公司每一年在CRM許可上需要支付一美元，針對(duì)于CRM許可的咨詢以及執(zhí)行服務(wù)則需花費(fèi)三美元。六0%的CRM服務(wù)本錢花費(fèi)在系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)的集成方面。同時(shí)，CRM1體化過程還遭到大量工具、法子以及技術(shù)的直接影響。在此情況下，為知足綜合解決方案的立異請(qǐng)求，新技術(shù)以及新市場迅速應(yīng)運(yùn)而生。綜上所述，需要對(duì)于下列技術(shù)進(jìn)行親密關(guān)注：門戶（Portal）：雖然門戶不是1個(gè)新市場，然而他們正愈來愈親密的與CRM業(yè)務(wù)相聯(lián)絡(luò)。1個(gè)門戶機(jī)制是聚攏利用、內(nèi)容、商業(yè)邏輯或者規(guī)則、數(shù)據(jù)和統(tǒng)1標(biāo)準(zhǔn)的用戶界面。在為終端用戶特定業(yè)務(wù)流程的相干經(jīng)驗(yàn)提供內(nèi)容交付時(shí)，門戶框架能夠針對(duì)于特定的終端用戶、任務(wù)、或者職能，實(shí)現(xiàn)其個(gè)性化信息的交付。
業(yè)務(wù)流程管理（BPM）：良多企業(yè)試圖忽視部門的工作流程，直接對(duì)于整個(gè)企業(yè)履行業(yè)務(wù)流程管理。因?yàn)槟壳暗臉I(yè)務(wù)流程管理還不夠規(guī)范，并且相干的解決方案請(qǐng)求大量組件實(shí)現(xiàn)集成（例如：建模、規(guī)則引擎、調(diào)和、集成服務(wù)器、監(jiān)視、最優(yōu)化，等等），因而BPM的發(fā)展目標(biāo)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全體功能性的明晰化、自動(dòng)化、以及最優(yōu)化。對(duì)于于施行CRM策略的企業(yè)來講BPM尤為首要，由于銷售、服務(wù)、業(yè)務(wù)處理等流程不但與企業(yè)內(nèi)部的諸多職能親密聯(lián)絡(luò)（如：定單管理、廣告宣揚(yáng)、出產(chǎn)），同時(shí)還將直接影響其外部（如：渠道、合作火伴）。
客戶數(shù)據(jù)集成（CDI）：CDI是通過潛伏的數(shù)據(jù)集成、合并、和互用性，為全面施行用戶操作而設(shè)計(jì)的1種策略。針對(duì)于單個(gè)或者團(tuán)隊(duì)用戶運(yùn)用價(jià)值計(jì)量學(xué)法子（如：用戶收益率），使客戶瓜葛管理策略患上到有效應(yīng)用以及施行，并跟著時(shí)間推移不斷患上到改良。全面的用戶CDI策略請(qǐng)求對(duì)于現(xiàn)有的新生價(jià)值以及未來的CRM投資有具體的認(rèn)識(shí)，并且具備施行以及操作的獨(dú)特規(guī)劃。根本上來講，因?yàn)镃DI許諾能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)立1個(gè)貫穿CRM全進(jìn)程的單1記錄，因而它被視為CRM策略的1個(gè)長時(shí)間努力目標(biāo)。
如果缺少公道的CRM技術(shù)規(guī)劃，可能致使CRM長時(shí)間規(guī)劃凌亂無序。企業(yè)規(guī)劃對(duì)于CRM系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)級(jí)前，應(yīng)當(dāng)對(duì)于其部署選擇進(jìn)行當(dāng)真評(píng)估；同時(shí)，需要對(duì)于可能成為CRM癥結(jié)技術(shù)的新興綜合技術(shù)有所了解以及認(rèn)識(shí)。
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