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成功來(lái)自于溝通
卡耐基說(shuō)：“與人相處的學(xué)問(wèn)，在所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)所不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船�！碧幨罍贤ㄋ囆g(shù)是成功者必備的素質(zhì)。能不能與別人很好地溝通，決定了一個(gè)人的生存質(zhì)量。
當(dāng)前，大部分物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際工作中，往往局面難以打開(kāi)，為廣大業(yè)主服務(wù)后，仍然得不到他們的理解與支持，而相關(guān)媒體對(duì)物管企業(yè)負(fù)面報(bào)道通常較多，這更使得物管工作長(zhǎng)期處于被動(dòng)狀態(tài)。業(yè)主從購(gòu)房到入住，發(fā)覺(jué)實(shí)際住房與廣告宣傳存在差異,加之對(duì)建筑知識(shí)的缺乏，總是懷疑自己所購(gòu)住房存在質(zhì)量問(wèn)題，感覺(jué)自己上了當(dāng)。他們到物業(yè)公司反映問(wèn)題，多數(shù)是指責(zé)，難得聽(tīng)到一句好話，極易發(fā)生爭(zhēng)吵。甚至部分業(yè)主以為物業(yè)公司萬(wàn)能，“你收了我的錢(qián)，就要為我解決一切問(wèn)題。”有限的收費(fèi)，無(wú)限的責(zé)任。還有極少部分業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)公司姓“共”姓“公”，為他們服務(wù)是應(yīng)該享受的福利，向他們收費(fèi)沒(méi)門(mén)。所以，圈內(nèi)人士聚在一起皆念苦經(jīng)：“搞物業(yè)管理難啊!”
上述種種現(xiàn)象存在的主要根源本人認(rèn)為還是我們物業(yè)管理企業(yè)缺少同業(yè)主溝通，或者溝通不力，由此造成業(yè)主們對(duì)物業(yè)管理工作不了解和認(rèn)識(shí)不足。如果我們積極主動(dòng)，多功能、全方位同業(yè)主進(jìn)行溝通，就能擺脫被動(dòng)局面，這樣才能使物管企業(yè)步入持續(xù)健康良好發(fā)展的軌道，最終讓業(yè)主充分理解和主動(dòng)支持物業(yè)公司的工作。怎樣積極主動(dòng)，多功能、全方位的同業(yè)主進(jìn)行溝通呢?我認(rèn)為主要從以下幾個(gè)方面著手：
首先，要同業(yè)主在思想認(rèn)識(shí)上有所溝通。這要取決于物業(yè)公司把業(yè)主真正擺放到什么位置。作為物業(yè)公司，從中標(biāo)接管小區(qū)到物業(yè)竣工驗(yàn)收，再到業(yè)主正常入住，這個(gè)過(guò)程是物業(yè)工作最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在宣傳上一定要加大力度，除了利用傳統(tǒng)的墻報(bào)、傳單、宣傳欄等，還可利用現(xiàn)代科技平臺(tái)，如小區(qū)廣播、閉路電視，或者搞一些專(zhuān)場(chǎng)文體活動(dòng)……此外宣傳的內(nèi)容也應(yīng)很豐富，初期從介紹物業(yè)使用功能及周邊生活環(huán)境，后期入住率提高后再?gòu)臉I(yè)主日常生活著手，宣傳內(nèi)容也隨之不斷擴(kuò)大如天氣預(yù)報(bào)、安全提醒，人性化、親民化。盡快使業(yè)主感覺(jué)物業(yè)員工是自家人，讓廣大業(yè)主能夠盡快地接受你，從而掌握主動(dòng)權(quán)。由此可見(jiàn)，強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，是最基本的溝通，也是最重要的溝通。
其次，組織形式上的溝通。要求物管企業(yè)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例，充分發(fā)揮社區(qū)功能，借政府之力，提高物業(yè)管理企業(yè)地位，企業(yè)同社區(qū)溝通好，打下良好基礎(chǔ)，然后再和業(yè)主溝通。同社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)一道，送政策、送幫助、送溫暖等等，主動(dòng)關(guān)心業(yè)主。這里面內(nèi)容很多，作為物管公司可主動(dòng)向社區(qū)提供管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的相關(guān)信息，同時(shí)也可從社區(qū)獲得管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主信息，從而能及時(shí)、準(zhǔn)確、周到地為業(yè)主提供全方位的服務(wù)，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)公司時(shí)時(shí)刻刻都在為業(yè)主著想。
再次，我們物業(yè)公司應(yīng)積極配合社區(qū)搞好各種活動(dòng)，如老人書(shū)畫(huà)比賽、參觀新區(qū)建設(shè)、成立腰鼓隊(duì)、業(yè)主孩子應(yīng)征入伍、打預(yù)防針等諸如此類(lèi)的社區(qū)活動(dòng)。積極的參與其中，因?yàn)榇藭r(shí)是與業(yè)主進(jìn)行溝通的大好時(shí)機(jī)，千萬(wàn)不能錯(cuò)過(guò)。社區(qū)服務(wù)是單方面的，而物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)是全方位、多功能的。
社區(qū)服務(wù)是政府行為，而物業(yè)服務(wù)是市場(chǎng)行為，應(yīng)將二者結(jié)合，共同為老百姓服務(wù)，這樣既能體現(xiàn)政府的關(guān)心，又能突出物業(yè)管理企業(yè)的作用和功能。這里需要特別加以指出的是在具體的操作過(guò)程中，千萬(wàn)不能變味，借機(jī)謀取所謂利益。
我所在的三星物業(yè)管理有限公司，在日常工作中，就很注重在行動(dòng)上同業(yè)主的溝通。如所管理的金鳳苑小區(qū)地處友誼社區(qū)，治安屬梅嶺派出所管轄。我們會(huì)同派出所民警一道搞好入戶(hù)調(diào)查，既協(xié)助公安部門(mén)做工作，同時(shí)也通過(guò)他們掌握了業(yè)主最新信息，為日后給業(yè)主服務(wù)提供第一手資料。配合社區(qū)搞計(jì)劃生育調(diào)查等，定期搞健康知識(shí)宣傳，幫助下崗職工家庭實(shí)現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)工作，既得到了他們的贊揚(yáng)也給物管工作提供了資料，達(dá)到了事倍功半的效果。實(shí)踐證明，這種工作方法是最有力的溝通，也是最有效的溝通。
以上溝通在日常服務(wù)工作中，隨時(shí)隨地有機(jī)會(huì)同業(yè)主溝通，從生活方面，從細(xì)微處入手。如根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，友情提醒業(yè)主注意冷暖，治安案件高發(fā)時(shí)期，特別提醒業(yè)主注意財(cái)產(chǎn)安全，車(chē)輛入庫(kù);出入隨時(shí)關(guān)好門(mén)窗，陽(yáng)臺(tái)物品擺放牢固;供水設(shè)施注意防凍等等。并告之全體員工，幫業(yè)主提包裹、重物等�？词亲詈�(jiǎn)單的事，實(shí)際是同業(yè)主最基本的溝通，幫助業(yè)主解決困難，也是最有效的溝通。
總之，溝通的渠道很多，只要擺正自己的位置，始終以一名普通服務(wù)員的身份，投入到日常工作中，時(shí)刻與業(yè)主保持溝通，就會(huì)得到廣大業(yè)主的理解支持和認(rèn)可，溝通無(wú)限，你就會(huì)走向成功。
目前，我們所管理的金鳳苑小區(qū)，至今未發(fā)生一起偷盜等治安案件，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到90%以上，成為同行業(yè)的佼佼者，并被相關(guān)部門(mén)評(píng)為優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。
我常說(shuō)：“溝通是一粒種子�！蹦敲�，各位想一想：種子要想長(zhǎng)成參天大樹(shù)，需要什么樣的環(huán)境?要有好的土壤、要有陽(yáng)光，還要什么?——還要水呀。溝通也是一樣，只不過(guò)，溝通的種子不是植物學(xué)上的種子，它是一顆情感的種子，要想讓這顆種子長(zhǎng)成參天大樹(shù)，必須打造好我們的心靈環(huán)境。
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