淘寶客服工作總結(jié)(通用15篇)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編收集整理的淘寶客服工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶客服工作總結(jié)1
半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)
習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的.。
由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)娜パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：
1、在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心。
2、發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容。
3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容
4、在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等
5、在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色。
留言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。
在售后環(huán)節(jié)中，主要是對(duì)客戶的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：
其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨
提示，物流跟進(jìn)，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出，本人一定會(huì)謙虛改過。
淘寶客服工作總結(jié)2
時(shí)光如梭，不知不覺中來***服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)**后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的`重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有*細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的**；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度。
淘寶客服工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的'訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了�？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
xx市x公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌，淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總�(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
淘寶客服工作總結(jié)4
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
20xx年淘寶客服年終工作總結(jié)三
20xx年x月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺(tái)上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)"最衣著品牌化的公司"的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著"客戶至上"的運(yùn)營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的'客戶服務(wù)，竭盡全力打造"最衣著"這一鞋子品牌。
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx—x—xx到20xx—x—xx
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市xx街
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州xx有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6、1實(shí)習(xí)內(nèi)容
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題�？傊瑒倓傞_始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
6、2實(shí)習(xí)心得
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之！
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野。
此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
6、3實(shí)習(xí)小結(jié)
通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。
�。�1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。
�。�2）學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí)。
（3）要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無聊，沒事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。
淘寶客服工作總結(jié)5
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做售后維護(hù);三是研究客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如之者，之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更的方案
關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做本職工作很重要，但是關(guān)于店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的'目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日�？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想了該怎么去做，并做了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘寶客服工作總結(jié)6
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號(hào)、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)：
交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)
以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工，嘿嘿。
作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
然后就是一些常見問題常用語，比如：
問候：親，您好，我是淪為保羅旗艦店客服xx，很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨：親，實(shí)在不好意思，我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨，最晚第二天發(fā)貨，(一個(gè)可憐的表情)，(一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的，如果有特別急的`顧客就馬上寫單子發(fā)了)
快遞：親，您好，我?guī)湍樵兿拢缘�，類似讓顧客等候下的問候語，馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。
議價(jià)：親，我們的包包正在做限時(shí)促銷，已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦，實(shí)在不好意思，(一般情況下顧客也會(huì)接受，有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)，滿足顧客的心里平衡，要求過分的顧客，婉轉(zhuǎn)回絕，(親，不好意思哦，這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，您看可以就拍下來，不可以的話，期待我們下次合作了，抱歉
售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!
學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時(shí)處理。
問題大多都是，議價(jià)，催促發(fā)貨，詢問到貨時(shí)間，查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好。
總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時(shí)刻都要保持平常心。
淘寶客服工作總結(jié)7
在這新舊交替之際，回顧過去一年的歷程，謹(jǐn)作以下總結(jié)：
1，熱情：
客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2，專業(yè)：
對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對(duì)于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在XXX領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
3，技巧：
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的`感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4，配合：
做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊，特殊需求等類)，讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門修正。
5，展望：
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng))，另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑XXXX一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購市場的培養(yǎng)和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購買我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
淘寶客服工作總結(jié)8
一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答。對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)。對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際，制定出20xx年的工作計(jì)劃。
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的'情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！
淘寶客服工作總結(jié)9
做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。
第一，了解客戶
網(wǎng)上購物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì)。
顧客來買你的東西通常有三種情況。
首先買家開始跟你降價(jià)，問你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折。客戶都想買質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛械纳碳依麧櫿娴暮艿�，客服說了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠。也就是說，既然你不能還價(jià)，給我免費(fèi)郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià)。郵費(fèi)的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢。
還有，我想讓賣家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià)，也不能免費(fèi)送，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會(huì)這么做，因?yàn)槌杀静皇呛芨�，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己。
網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)，所以一定要有耐心，有熱情。顧客滿意是我們的追求，顧客的關(guān)心是我們會(huì)努力做好的，這樣才能讓銷售更好。
第二，了解商品
要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣當(dāng)買家打算購買商品的時(shí)候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問商品時(shí)，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的'變化很容易影響買家的購買欲望。
還有，一定要如實(shí)回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐�，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì)有失落感，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，得不償失。如果買家對(duì)商品質(zhì)量有疑問，可以建議買家參考評(píng)價(jià)信息，因?yàn)榭陀^，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。
第三，售后服務(wù)
這個(gè)也很重要，做好品控，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝。
抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。
對(duì)于常客，你可以給他們做標(biāo)記，下次來的時(shí)候給他們打折或者免費(fèi)郵寄，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會(huì)到來。所以在談旺旺的時(shí)候，要真誠的為客戶服務(wù)，讓客戶真正感受到上帝的對(duì)待。
做好網(wǎng)店銷售，要掌握技巧，不能簡單隨便。要多學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，才能讓工作越來越順利。
淘寶客服工作總結(jié)10
不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮�，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的`貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。
第接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第打快遞單子，第發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。
第整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體會(huì)到了太多了第，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第在網(wǎng)上看衣服，第和客人溝通，第熟悉各種衣服的面料，第了解衣服的不同款式，第給客人打電話，第犯錯(cuò)，第查貨、發(fā)貨，第推銷產(chǎn)品，第學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝，第了解快遞公司，第聽到這么多地方的名字，還有第做飯，嘿嘿，太多太多的第，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔，"失敗是成功之母"人不可能是就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的，"不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己"做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。
淘寶客服工作總結(jié)11
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔；也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
1、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
2、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
3、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
4、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的`效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
1、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
2、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
3、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘寶客服工作總結(jié)12
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶
提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的'職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然
此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可
以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常
考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服工作總結(jié)13
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的`也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第
一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
淘寶客服工作總結(jié)14
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的`購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)
習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。
由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：
a. 在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心。
b. 發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容。
c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容
d. 在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等
e. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無
留言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。
通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。
在售后環(huán)節(jié)中，主要是對(duì)客戶的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：
其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨
提示，物流跟進(jìn)，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出，本人一定會(huì)謙虛改過。
淘寶客服工作總結(jié)15
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的'想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新
更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營
這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我**年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
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