【精華】客服年度工作總結(jié)三篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編收集整理的客服年度工作總結(jié)3篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服年度工作總結(jié) 篇1
1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。
(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。
(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。
(4) 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
(5) 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
(6) 與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。
客服年度工作總結(jié) 篇2
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在XX年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，
才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的`客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服年度工作總結(jié) 篇3
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
【客服年度工作總結(jié)】相關(guān)文章：
年度客服工作總結(jié)12-04
客服年度的工作總結(jié)10-27
年度客服工作總結(jié)01-02
客服年度工作總結(jié)02-10
客服的年度工作總結(jié)09-03
客服年度工作總結(jié)01-07
物業(yè)客服人員年度總結(jié)-客服工作總結(jié)01-04
淘寶客服年度工作總結(jié)03-22
電話客服年度工作總結(jié)08-26
售后客服年度工作總結(jié)08-26