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大學(xué)生商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
第一個(gè)階段：熟悉公司運(yùn)作，管理流程和合同條款
天和是于XX年成立的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，公司董事長(zhǎng)和產(chǎn)壽險(xiǎn)部總經(jīng)理都是保險(xiǎn)營(yíng)銷精英出身，目前在上海有一家分公司。產(chǎn)險(xiǎn)方面以與中石化合作為基礎(chǔ)不斷拓展新業(yè)務(wù)，壽險(xiǎn)以企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)為主逐步推廣企業(yè)年金，客戶有北京市卷煙廠等一些大型企業(yè)。公司規(guī)模不大，人事結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，內(nèi)勤人員每個(gè)人既負(fù)責(zé)承保也負(fù)責(zé)客服，各自按客戶劃分工作范圍和職責(zé)。秘書，出納，人事由助理一肩挑。外勤人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系，底薪加提成，激勵(lì)機(jī)制簡(jiǎn)單易行。我選擇天和實(shí)習(xí)，因?yàn)樗《鴨T工分工不細(xì)，我可以在兩個(gè)半月的時(shí)間里接觸參與到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)而不會(huì)因?yàn)槭菍?shí)習(xí)生受到排斥。
承保，客服也好，外勤業(yè)務(wù)洽談也好，都需要了解險(xiǎn)種和合同條款。所以我首先是學(xué)習(xí)企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的合同條款。通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我感覺(jué)各個(gè)公司的合同條款相差無(wú)幾，都是直接在基本醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上確定費(fèi)用保險(xiǎn)項(xiàng)目和費(fèi)用保險(xiǎn)層次，只是需要被保險(xiǎn)共同分擔(dān)的部分可以通過(guò)企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)讓保險(xiǎn)人分?jǐn)傄徊糠�，這樣能夠再次降低被保險(xiǎn)人的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。比如說(shuō)，保險(xiǎn)公司可報(bào)銷的藥品和診療項(xiàng)目完全與基本醫(yī)療一致，都是以《北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)藥品目錄》為準(zhǔn)(詳情可參考具體合同)。保險(xiǎn)人只需根據(jù)客戶想要報(bào)銷的比例來(lái)厘算費(fèi)率。所以產(chǎn)品差異化不明顯，那么保險(xiǎn)公司或中介機(jī)構(gòu)只能靠客戶關(guān)系和售后服務(wù)取勝。
第二個(gè)階段：承保和客服
在熟悉了險(xiǎn)種和合同條款之后，接下來(lái)我的實(shí)習(xí)工作就是承保與客服。因?yàn)槠髽I(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)是團(tuán)體險(xiǎn)，而且參加了基本醫(yī)療的在職和退休職工都能參與 (有些將被保險(xiǎn)擴(kuò)展到職工子女)，所以沒(méi)有核保，沒(méi)有體檢，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司需要做的就是統(tǒng)計(jì)被保險(xiǎn)人的性別，年齡和人數(shù)，根據(jù)企業(yè)保障程度需要和保險(xiǎn)公司協(xié)商起草保險(xiǎn)合同條款。協(xié)商合同內(nèi)容是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，作為經(jīng)紀(jì)公司代表客戶，在合同里應(yīng)盡量考慮到客戶利益，盡量爭(zhēng)取更有利的承保條件，所以必須字斟句酌。比如說(shuō)新增被保險(xiǎn)人的條件，離職被保險(xiǎn)人的退費(fèi)，索賠的期限，保險(xiǎn)責(zé)任，除外責(zé)任等項(xiàng)目。事實(shí)證明，每一條每一款雙方都要溝通許多個(gè)來(lái)回，最終達(dá)成一致意見(jiàn)需要一段時(shí)間的磨合。而我們?cè)谀ズ现兄饾u熟悉了專業(yè)術(shù)語(yǔ)，學(xué)會(huì)了思慮周全。
當(dāng)然工作往往是交叉的和相互滲透的，在和保險(xiǎn)公司就新的協(xié)議進(jìn)行協(xié)商的同時(shí)，客服是不斷穿插其中的。盡管企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用報(bào)銷即理賠是定期進(jìn)行的，但由于理賠過(guò)程中會(huì)碰到許多爭(zhēng)議和被保險(xiǎn)人困惑的地方，所以經(jīng)常需要中介機(jī)構(gòu)與雙方進(jìn)行溝通。我的實(shí)習(xí)周記里就提到過(guò)一個(gè)典型的案例，被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人雙方就某一種藥品是否屬于報(bào)銷范圍意見(jiàn)不一致，而且雙方都收集了相關(guān)資料來(lái)證明自己的意見(jiàn)是有理有據(jù)的。結(jié)果我們通過(guò)多方咨詢和查找政策規(guī)定，最后才給了客戶滿意的答復(fù)。企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限是一年(類同于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn))，客戶稍有不滿意轉(zhuǎn)而投向其他公司的這種現(xiàn)象是很正常的。這些事例讓我明白，實(shí)際工作要求我們不僅熟悉合同條款這些看得見(jiàn)的東西，還必須隨時(shí)了解與產(chǎn)品相關(guān)的政策與規(guī)定，比如說(shuō)隨時(shí)把握可報(bào)銷藥品目錄的變動(dòng)情況，基本醫(yī)療保險(xiǎn)的相關(guān)政策調(diào)整情況以及醫(yī)療改革試點(diǎn)的相關(guān)規(guī)定等等。
第三個(gè)階段：電話約見(jiàn)，客戶拜訪
逐漸熟悉了承保，客服的工作職責(zé)和范疇之后，我就開(kāi)始企盼做一些更具有挑戰(zhàn)性的工作——電話約見(jiàn)與客戶拜訪。表達(dá)了個(gè)人意向之后，齊總非常贊賞我的勇氣和自我挑戰(zhàn)精神，他鼓勵(lì)我并且給了我一些建議。平素給學(xué)生上課一直停留在講理論的層面上，真正自己去身體力行還是新媳婦坐轎——頭一回。剛開(kāi)始問(wèn)題多多：打電話之前把許多情形都想到了，可是電話一撥通，忘詞了，比頭一次上講臺(tái)還緊張;電話通了，人家一聽(tīng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，啪，掛掉了;找到人力資源處的人，也了解到客戶正在辦理企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，別人說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)太多，篩選都選不過(guò)來(lái)，等明年吧，不知道如何應(yīng)對(duì)了。事后發(fā)現(xiàn)自己有幾個(gè)方面做得不到位：一是對(duì)合同條款還是不熟悉，所以有點(diǎn)心虛，才會(huì)忘詞;二是不懂得迂回曲折，保險(xiǎn)兩個(gè)字人家忌諱，咱可以盡量不提，只提客戶感興趣的醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷的事;三是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)太多，選都選不過(guò)來(lái)，我們何不直接告訴它，漏掉了這個(gè)可能就錯(cuò)過(guò)了最好的。通過(guò)不斷自我反省和齊總建議，現(xiàn)在基本能夠?qū)崿F(xiàn)突破重重阻礙獲得人力資源處管理人員的聯(lián)系方式，企業(yè)基本情況，有沒(méi)有辦理企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，是否有意向等等一些基本信息。
電話聯(lián)絡(luò)之后，成功地約見(jiàn)了許多此客戶。拜訪客戶是一門大學(xué)問(wèn)，最初我只能通過(guò)一次約見(jiàn)大概地給客戶介紹企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療是什么，介紹我公司，交流的時(shí)間很短，給我感覺(jué)效果不理想。但是齊總建議我別氣餒，團(tuán)險(xiǎn)單不是一蹴而就的，因?yàn)殛P(guān)系到全體員工的福利的政策是需要多方面討論的，有了第一次接觸，就不愁有下一次。關(guān)鍵是通過(guò)定期的聯(lián)系和溝通達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：一是讓客戶時(shí)常了解你的存在，時(shí)間長(zhǎng)了對(duì)你這個(gè)人認(rèn)可了信任了，以后的事好辦了。二是隨時(shí)把握客戶的動(dòng)向，別錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。齊總說(shuō)他曾經(jīng)和一個(gè)客戶保持過(guò)三年多的聯(lián)系，有一天突然客戶給他電話要他提供企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)方案。雖然時(shí)間很短，但我用我的方式篩選并整理了一些客戶信息，離開(kāi)的時(shí)候留在了公司，這一點(diǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)非常贊賞。
第四個(gè)階段：業(yè)務(wù)洽談和產(chǎn)品宣導(dǎo)
非常幸運(yùn)，我每次爭(zhēng)取跟隨領(lǐng)導(dǎo)參與業(yè)務(wù)洽談，產(chǎn)品宣導(dǎo)的機(jī)會(huì)都能如愿以償。到年底了，許多的保單到期需要續(xù)保了。續(xù)保協(xié)商比促成新的業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)單，需要做的工作主要在于兩個(gè)方面：一是必要的話，促成客戶與我們推薦的另一家保險(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議，簡(jiǎn)單點(diǎn)也就是換一家保險(xiǎn)公司投保。(至于為什么，后來(lái)了解到大多數(shù)情況是為了獲得更高的傭金，與理論有差距。但存在就是合理，這是目前中介的生存法則);二是建議客戶擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任，比如附加投保團(tuán)體意外險(xiǎn)，將職工子女及家屬納入保障范圍等等。
雖然公司目前的主要業(yè)務(wù)是企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，但是企業(yè)年金也是推廣的重點(diǎn)，企業(yè)年金方案設(shè)計(jì)并向客戶宣導(dǎo)由我主要負(fù)責(zé)(領(lǐng)導(dǎo)了解我過(guò)去在企業(yè)年金方面的積累而做的決策)。對(duì)我而言，這是個(gè)不大不小的挑戰(zhàn)。容易的是方案做出來(lái)了，讓我做產(chǎn)品推介沒(méi)有問(wèn)題，畢竟我是專業(yè)講師，困難的是企業(yè)年金方案設(shè)計(jì)必須根據(jù)企業(yè)的人口結(jié)構(gòu)，職稱結(jié)構(gòu)，企業(yè)激勵(lì)機(jī)制等各項(xiàng)因素來(lái)測(cè)算和設(shè)計(jì)，這樣才能達(dá)到既不失公平有具有激勵(lì)效率的目的。我的博士研究生導(dǎo)師為航天研究院做了個(gè)這樣的大課題，根據(jù)他的指導(dǎo)，我嘗試著以北京市卷煙廠做為客戶對(duì)象，進(jìn)行一個(gè)粗淺的設(shè)計(jì)�？上У氖菍�(shí)習(xí)時(shí)間太短，這項(xiàng)工作沒(méi)有完成就擱淺了。
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