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服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步提升全分行規(guī)范化服務(wù)水平，最大限度地為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，顯著提升客戶滿意度和社會(huì)信譽(yù)度，樹立××銀行嶄新的市場(chǎng)形象，特制定本考核辦法。
第二條 本考核辦法依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）》、《中國(guó)××銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《中國(guó)××銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)××銀行二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定,實(shí)行 “統(tǒng)一組織、科學(xué)規(guī)范、客觀公正、獎(jiǎng)罰分明”的考核原則。
第三條 本辦法考核對(duì)象為各支行（營(yíng)業(yè)部）。
第二章考核指標(biāo)與計(jì)分方式
第四條 本考核辦法實(shí)行百分制，考核指標(biāo)由現(xiàn)場(chǎng)考核、、非現(xiàn)場(chǎng)考核二大類11項(xiàng)指標(biāo)組成。
（一）現(xiàn)場(chǎng)考核（70分）。包括服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、二線為一線服務(wù)、服務(wù)推薦標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)（客戶）綜合評(píng)價(jià)8項(xiàng)指標(biāo)。
�。ǘ┓乾F(xiàn)場(chǎng)考核（30分）。包括組織推動(dòng)、制度建設(shè)、投訴等3項(xiàng)指標(biāo)。
二大類11項(xiàng)指標(biāo)和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《20xx年服務(wù)工作專項(xiàng)考核評(píng)分表》（見(jiàn)附件）。
第五條 本考核辦法中二大類的計(jì)分方式采取現(xiàn)場(chǎng)考核計(jì)分和非現(xiàn)場(chǎng)考核計(jì)分相結(jié)合。其中現(xiàn)場(chǎng)考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評(píng)組通過(guò)對(duì)各行部所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明查暗訪、實(shí)地查看、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像回放、電話查訪等方式所了解和掌握的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)分；其中社會(huì)（客戶）綜合評(píng)價(jià)類指標(biāo)，由市分行服務(wù)辦通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表、其他方式所獲得客戶對(duì)我分行服務(wù)工作的滿意率和基本滿意率計(jì)分。非現(xiàn)場(chǎng)考核類的具體項(xiàng)目指標(biāo)，由市分行組織的考評(píng)組通過(guò)聽取各行部對(duì)服務(wù)工作，包括二線為一線服務(wù)工作情況的匯報(bào)，召開座談會(huì)，查閱本年度有關(guān)服務(wù)工作方面的文件、會(huì)議記錄、原始記載的臺(tái)帳等方式及結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)情況進(jìn)行計(jì)分；投訴指標(biāo)按××××園地投訴率、電話投訴率進(jìn)行計(jì)分。
第六條 市分行檢查考評(píng)組，每次現(xiàn)場(chǎng)考核和非現(xiàn)場(chǎng)考核結(jié)束后將進(jìn)行綜合評(píng)議，并將綜合評(píng)議結(jié)果反饋被考核行部。被考核行部對(duì)考評(píng)組反饋的問(wèn)題要認(rèn)真研究與限期整改，整改不到位的加倍扣分。
第三章 考評(píng)組織與實(shí)施
第七條 本考核工作由市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織和實(shí)施，市分行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體承辦，服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)工作專項(xiàng)考核順利實(shí)施。
第八條 市分行對(duì)各行部服務(wù)工作采取定期和不定期專項(xiàng)考核。每季度進(jìn)行服務(wù)工作定期檢查考核。同時(shí)，圍繞我分行各階段的中心工作，不定期、有針對(duì)性開展服務(wù)工作專項(xiàng)抽查，并將抽查結(jié)果，以及客戶投訴事件處理落實(shí)和整改情況一并計(jì)入服務(wù)工作專項(xiàng)考核最后總得分。
第九條 對(duì)服務(wù)工作專項(xiàng)考核排名前三名的行部給予表彰，對(duì)考核中弄虛作假的行部，加倍扣分并予以通報(bào)批評(píng)。
第四章 附 則
第十條 各行部可結(jié)合本行部的實(shí)際情況制定具體考評(píng)辦法，并報(bào)市分行備案。
第十一條 本考核辦法由市分行負(fù)責(zé)解釋、修改。
第十二條 本考核辦法自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。原市分行相關(guān)的服務(wù)工作專項(xiàng)考核辦法同時(shí)廢止。
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