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前臺管理制度
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度起到的作用越來越大，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的前臺管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
前臺管理制度1
1、對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。
2、正常辦公時間內(nèi)，接線應(yīng)手動，如需自動，要請示客務(wù)部經(jīng)理。
3、按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在話務(wù)臺打電話，不擅自離崗。
4、認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
5、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。
6、加強對設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的'整潔及舒適。
7、對待客戶彬彬有禮，熱情為客戶服務(wù)。
前臺管理制度2
為規(guī)范員工操作，對發(fā)票進(jìn)行嚴(yán)格管理，有效控制發(fā)票開據(jù)情況，特制定以下發(fā)票管理制度，望前臺員工嚴(yán)格執(zhí)行。
一、發(fā)票備用
1、前臺發(fā)票實行備用金管理制，即前臺發(fā)票每日標(biāo)準(zhǔn)額度為10000元。
2、該金額已足夠平日散客開據(jù)發(fā)票，團隊退房應(yīng)由前臺通知財務(wù)提前準(zhǔn)備發(fā)票，由財務(wù)處直接給團隊開據(jù)發(fā)票。
二、發(fā)票開據(jù)登記
1、客人在前臺辦理退房手續(xù)時主動提及開據(jù)發(fā)票，接待員按客人在本酒店的實際消費金額給客人開據(jù)發(fā)票。
2、在結(jié)賬單備注欄上注明(已開票，客人簽字)字樣，并邀請客人簽字。若客人未開據(jù)發(fā)票，則在結(jié)賬單備注欄上注明(未開票)字樣，則不用客人簽字。
3、結(jié)賬單上會顯示本次消費金額，及應(yīng)退款金額等消費信息，應(yīng)再次邀請客人簽字確認(rèn)。
4、若客人開據(jù)發(fā)票，則結(jié)賬單上會有客人的兩個簽字，若客人不開據(jù)發(fā)票則結(jié)賬單上只會有客人的一個簽字。
5、前臺接待應(yīng)將開了發(fā)票和不開發(fā)票的結(jié)賬單分開存放，以便財務(wù)核對。
6、在發(fā)票開據(jù)登記表上登記房號、客戶姓名、消費金額、開票金額及經(jīng)手人。
三、發(fā)票金額核對
每日收銀箱內(nèi)剩余的'發(fā)票金額加上發(fā)票開據(jù)登記表上的金額應(yīng)必須等于10000元。
四、發(fā)票補充
1、財務(wù)部每日早上應(yīng)派專人到前臺對發(fā)票進(jìn)行核對和補充。
2、清點收銀箱剩余發(fā)票的金額，然后加上發(fā)票開據(jù)登記表上的金額是否為10000元。
3、把已開據(jù)發(fā)票的結(jié)賬單拿出來再次核對金額。
4、將已開據(jù)發(fā)票的總金額補給前臺。
5、將已補充發(fā)票的結(jié)賬單和未開票的結(jié)賬單帶回財務(wù)部。
五、任何人若將酒店發(fā)票據(jù)為已有，處以xx年元罰款，并開除。
本制度自通知之日立即執(zhí)行。
前臺管理制度3
寫字樓管理處前臺接待工作職責(zé):
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛(wèi)生清潔;
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的'各項設(shè)施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認(rèn)真填寫值班日志;熟悉樓宇內(nèi)各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營內(nèi)容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動的協(xié)調(diào)與配合工作。
前臺管理制度4
一、前言：
前臺接待是加冠的窗口，是客人對加冠的第一印象，直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象，所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升，一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環(huán)境之中，讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容：
需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不戴夸張的發(fā)飾，只飾輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝，只稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅、胭脂。不留長指甲，不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的`鞋襪，不穿有色的襪，不用強烈香料（香水）。
三、禮貌：
1、在工作的時候，常帶自然的笑容，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，令客人覺得富有親和力。
2、不故作小動作（成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3、工作時不咀嚼香口膠，吃零食。
4、與客人溝通時，不嫌棄客人嚕蘇，耐心細(xì)致地為客人服務(wù)。
5、在處理柜臺文件工作時，留意周圍的環(huán)境，以免客人站在門外片刻，員工還蒙然不知。
6、客人來到柜臺前1米距離時，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，起立禮貌的問好，表現(xiàn)出專業(yè)性。
7、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
8、如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9、柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10、不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
13、用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。
14、在工作時，不閱讀報章、書籍、上網(wǎng)聊天。
15、走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16、盡量牢記客人的姓氏，在見面時能自然稱呼客人“某先生/小姐/女士，你好！”。
17、若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12、不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
四、工作內(nèi)容：
1、上班20分鐘內(nèi)，處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8：20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作，要求細(xì)致、適當(dāng)、簡約、到位。
3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒，要求嚴(yán)格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時處理特快專遞、分發(fā)信件、報刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報刊，不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報刊，應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及時送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時，應(yīng)對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任，前臺接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個環(huán)節(jié)上都要嚴(yán)格履行登記和簽字手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
6、每天始于“5s”，終于“5s”。
7、時間決定效率，細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點：未經(jīng)經(jīng)理級以上同意，員工、客人不得進(jìn)入辦公區(qū)域，只限洽談室。
前臺管理制度5
客戶服務(wù)部管理員、前臺接待文員崗位職責(zé)描述
1、崗位人數(shù):2人
2、直接上級:客戶服務(wù)部主管
3、本職工作:負(fù)責(zé)業(yè)主接待,投訴、服務(wù)需求的受理登記,并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實;建立業(yè)主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。
4、任職要求:高中或中專以上學(xué)歷,熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經(jīng)驗,身體健康。
5、直接責(zé)任
(1)負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作;
(2)負(fù)責(zé)業(yè)主的'接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記,并及時轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門,最后將結(jié)果反饋給業(yè)主;
(3)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。
(4)負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識、保管、發(fā)放工作;
(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。
前臺管理制度6
一：前臺規(guī)章制度
1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、退房后客人的錢未拿走的.要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。
前臺管理制度7
1、人員出入管理辦法
a、接待人員負(fù)責(zé)對進(jìn)入小區(qū)外來人員的登記工作。
b、為業(yè)主送貨人員進(jìn)入小區(qū)，需出示有效送貨單，由接待人員電話與業(yè)主聯(lián)系，征得同意后方可登記進(jìn)入。
c、接待人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知保安組長。
d、接待人員須對業(yè)主、外來人員熱情禮貌，并保持應(yīng)有的禮儀。
e、下列人員，未經(jīng)物業(yè)管理分部特別許可，不予登記進(jìn)入：
�、俑黝惍a(chǎn)品推銷、直銷和傳銷等人員；
�、诟黝惐ｋU宣傳、推銷人員；
�、蹮o法說清楚有關(guān)聯(lián)系人，且又不能出示證件及形跡可疑者；
�、芨黝悘V告宣傳人員；
�、萜渌唇�(jīng)特別許可人員。
2、在咨詢服務(wù)中：
a、做好窗口服務(wù)，面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話，回答問題簡單、準(zhǔn)確。
b、對各種不同的咨詢對象提供不同的服務(wù)。
c、在咨詢過程中，對不同性格的咨詢對象要進(jìn)行耐心的'解答。
d、對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。
e、對咨詢的情況必要時進(jìn)行記錄。
前臺管理制度8
1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。
2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。
4、美容院前臺收銀員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所！”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、美容院前臺電話由前臺收銀員負(fù)責(zé)管理，不得打私人電話（公司其他人員一律不允許在前臺打電話），接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。
6、美容院前臺收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。
7、美容院前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。
8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。
9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折；如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、美容院前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的'記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。
11、美容院前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。
12、美容院前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、美容院前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報給公安部門處理。
15、美容院前臺收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。
16、美容院前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。
前臺管理制度9
1、負(fù)責(zé)各項酒店式物管拓展服務(wù)中心的具體操作執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電來訪，填寫《與顧客溝通記錄》并傳達(dá)給各部門相關(guān)人員，跟蹤落實相關(guān)事宜，將信息及時反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。
3、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄交接記錄，做好來訪業(yè)主的'投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。
4、負(fù)責(zé)業(yè)主物品搬進(jìn)搬出放行條辦理。
5、負(fù)責(zé)辦理車位手續(xù)。
6、負(fù)責(zé)裝修申請及裝修出入證的辦理。
7、負(fù)責(zé)節(jié)假日期間協(xié)助財務(wù)收取管理費。
8、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶專車中�？ǔ渲�。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
前臺管理制度10
為嚴(yán)格控制公司財務(wù)制度，杜絕財務(wù)漏洞；現(xiàn)對前臺發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定：
1、前臺各種重控單據(jù)必須連號使用，存根聯(lián)單獨連號保存隨時備查。
2、每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據(jù)存根齊全。
3、前臺賬務(wù)資料按日歸類，每月匯總，由日審標(biāo)示后存檔封存。
4、前臺賬務(wù)資料封存后完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監(jiān)督下進(jìn)行。
5、前臺人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性，不得隨意透露他人。
6、其它客人重要賬務(wù)單據(jù)，如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運作特性制訂保存周期。（信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。）
7、每日收入報表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄蟮陼�，由日審于次日對其進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整，并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8、調(diào)整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進(jìn)行收入及營業(yè)分析及預(yù)算。
9、前臺單據(jù)及收入報表由專人管理，嚴(yán)禁隨意透露。
10、客人持本店收據(jù)要求補開發(fā)票或查詢賬目時，前臺賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當(dāng)賬務(wù)發(fā)生期超過半年時，以電腦資料為準(zhǔn)并上報前臺主管。
11、公司為客人提供的服務(wù)項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發(fā)票；發(fā)票金額要真實、準(zhǔn)確，可以少于實際金額，但不得超過實際消費。
12、正確開具發(fā)票后，將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費賬單上備查；除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。（以上內(nèi)容為手工開據(jù)的`發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機打發(fā)票，無發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費賬單上備查）
13、當(dāng)工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時，以國家相關(guān)會計制度為準(zhǔn)則，并及時上報前臺主管或其他財務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺賬務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行，凡因違反上述規(guī)定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)公司的經(jīng)濟損失；上報店級領(lǐng)導(dǎo)處理；公司保留對當(dāng)事人采取法律行動的權(quán)利。
前臺管理制度11
1．嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2．在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。
3．同事之間團結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4．接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動清理。
5．員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動問候，保持微笑“請”字當(dāng)頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準(zhǔn)對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。
6．與本職無關(guān)事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>
7．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護(hù)酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。
8．員工之間，上下級之間要團結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。
9．接聽電話應(yīng)仔細(xì)接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。
10．禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。
11．禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽音樂等。
12．員工不得挪用公款，多余款上交財務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。
13．嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的'工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。
14．做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。
15．如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
前臺管理制度12
一、目的
公司前臺作為公司涉外窗口，經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺文員的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。
二、前臺接待的工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外。
3、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。
4、監(jiān)督員工每日考勤情況。
5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。
6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。
7、不定時檢查辦公用品庫存，及時做好后勤保障工作。
8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補。
11、做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作。
12、做好材料收集、檔案管理等工作。
13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。
14、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理。
15、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。
16、協(xié)助上級進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。
17、協(xié)助綜合部主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。
三、日常工作要求
1前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。
2、前臺接待人員在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。
3、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚。
4、保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。
5、嚴(yán)格落實《員工日常行為規(guī)范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。
6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業(yè)形象。
7、臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。
8、辦公桌面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。
9、隨時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進(jìn)行分類，物品柜中公私物品要分類放置。
10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由，并婉言拒絕。
四、儀容儀態(tài)規(guī)范：
�。ㄒ唬﹥x容禮儀
前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝和正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。
（二）儀態(tài)禮儀
1、站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng)：
①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；
�、趦赏炔n立直，身體重心放在兩腳上；
�、垩惩Π危�
�、苁崭雇π亍⑻ь^、脖頸挺直；
�、菽肯蚯捌揭暎⑿�，微收下頜。
2、目光
接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。
3、微笑
微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。
4、手勢
通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。
五、語言規(guī)范
1、敬語
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。
2、服務(wù)中的基本用語
①問候招呼時：早上好、您好；
�、诟兄x時：謝謝、十分感謝；
�、矍敢鈺r：對不起、請原諒；
�、芙邮芊愿罆r：是的、明白了、清楚了；
⑤不能立即接待時：請稍等一下；
⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了；
�、邞�(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
⑧推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�、崴涂蜁r：再見，您走好。
六、行為規(guī)范
1、整理好個人儀容儀表，并佩戴好工號牌方可進(jìn)入工作區(qū)域。
2、進(jìn)入公司辦公場所的來訪者，要用禮貌用語說:“您好，請問什么事情嗎”然后，叫他請坐，幫他聯(lián)系要找的人。進(jìn)行招呼、接待、登記、導(dǎo)引,并請訪客入座。請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯。
3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機密，嚴(yán)禁在采訪者面前討論公司事務(wù)，索要禮物禮品。
4、負(fù)責(zé)公司電話總機的接線工作。拿起電話要說:“喂，您好，XX公司”對來往電話聲音清晰、態(tài)度和藹，恰當(dāng)使用禮貌用語;對未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時轉(zhuǎn)告;對緊急電話設(shè)法接通，未通者速報領(lǐng)導(dǎo)處理;具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識。
5、收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺電話公司各分機號碼，傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員。
七、日常接待
�。ㄒ唬�、接待不明確來訪者
1、接待來訪者：接待不明目的.的來訪者，先問清對方來訪原因，根據(jù)原因來看來者是否是無關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。
2、接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應(yīng)及時和綜合部相關(guān)工作人員來協(xié)助接待。
3、接聽轉(zhuǎn)接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機，根據(jù)通訊錄的分機號碼，準(zhǔn)確的進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。
4、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知相關(guān)部門員工直接與其對接。
5、如有來訪者，欺辱、傷害公司人員時，應(yīng)第一時間通知保安或綜合部負(fù)責(zé)人，配合其行動。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。
6、面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料表，并帶領(lǐng)其前往會議室等待，通知綜合部或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面試。
7、接待頻繁往來的相關(guān)人員：
�、倏爝f，公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件，均以電話通知相關(guān)員工至前臺處進(jìn)行處理，不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部；
②物業(yè)公司，公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項活動的聯(lián)系工作；
③送水公司，關(guān)注公司各處飲水機水量情況，及時聯(lián)系送水，每次接待時需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個即可。每月月底結(jié)賬，填寫請款單提交綜合部負(fù)責(zé)人，向財務(wù)申請費用支付。同時關(guān)注公司飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進(jìn)行維修。
（二）、接待流程
1、接待禮儀：
①遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”；
�、诘玫酱饛�(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作；
�、墼趩柷蹇腿藖硪夂螅缓笳垇碓L者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待；
�、苋缬腥私勇�，告知“您好，我是公司前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“抱歉，您要找的人現(xiàn)在不在”；
�、輰τ诒辉L者不接待的客人應(yīng)予以婉拒；
�、奕缈腿诉M(jìn)入時，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點頭向客人示意，用手勢安排就座。
2、引領(lǐng)禮儀：
前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。
3、送客禮儀：
�、倏腿穗x開時應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；
�、谥匾e客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后發(fā)回；
③送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”等。
八、電話接待
�。ㄒ唬╇娫捊勇牰Y儀
1、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機的電話號碼，做到準(zhǔn)確無誤。
2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。
3、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。
4、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。
5、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”；
6、電話接待禮貌用語：“對不起，ＸＸＸ現(xiàn)在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”；
7、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語：“您好！我是前臺ＸＸＸ”；
8、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機上繼續(xù)接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機；
9、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔；
10、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機；
11、結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“再見”；
12、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；
13、遇有推銷或其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話時予以禮節(jié)性婉拒；
14、通過接聽電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。
（二）電話接聽技巧
1、左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
2、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞，積極使用禮貌用語；
3、保持正確姿勢：接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅；
4、復(fù)誦來電要點：
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。
九、日常事務(wù)
1、保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機、復(fù)印機等，若機器出現(xiàn)故障，及時聯(lián)系綜合部專業(yè)人員解決問題。
2、每月定期統(tǒng)計公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進(jìn)或離職員工，都應(yīng)在2-3個工作日內(nèi)制作新的通訊錄，發(fā)送至每位員工郵箱中。
3、名片的申請與制作：當(dāng)公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認(rèn)無誤后印刷，后交于名片申請人。
4、公司備用門卡的管理，前臺應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時使用。
5、公司有人員招聘時，協(xié)助人力資源部門電話通知應(yīng)聘人員各項事宜。
6、收發(fā)傳真，協(xié)助各部門員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。
7、協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。
8、新員工入職時，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個人身份證明（身份證、學(xué)歷學(xué)位證、戶口本、照片）的復(fù)印件，提交人力資源部整理歸檔。
十、會議接待工作
�。ㄒ唬┙哟皽�(zhǔn)備工作
1、來客人數(shù)確認(rèn)：會議前向相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)來客人數(shù)，為布置會議室及訂餐做準(zhǔn)備。
2、會議室桌椅布置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位。
3、茶水及點心：會議前準(zhǔn)備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶。接待貴客時，應(yīng)提前準(zhǔn)備必要的水果及點心供開會人員食用。
4、相機：為來客拍照留念所用。
5、訂餐：向會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要訂餐，如需訂餐應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)后，電話聯(lián)系餐廳預(yù)訂包房。
6、預(yù)訂酒店：如需為來客預(yù)訂酒店，確認(rèn)主客姓名后，電話聯(lián)系酒店預(yù)訂房間，預(yù)訂成功后向綜合部負(fù)責(zé)人匯報確認(rèn)。
（二）會議中服務(wù)工作
1、為開會人員添加茶水。
2、按照領(lǐng)導(dǎo)要求提供會議支持。
3、根據(jù)需要安排專人負(fù)責(zé)會議中的攝像工作。
�。ㄈ⿻h后完善工作
1、組織來客及公司領(lǐng)導(dǎo)合影留念，并將照片發(fā)至來訪者郵箱內(nèi)或作為賀卡發(fā)送。
2、如遇重要客戶來訪，及時將會議相片資料上傳至公司網(wǎng)站內(nèi)。
3、會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸入茶點處，以備公司員工食用。
4、會議后器材的歸庫：會議后器材應(yīng)及時歸庫，將相機及其他器材放回原處。
十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害。
2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀。
3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，不能缺失水分。
4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內(nèi)無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換。
5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套，不大不小、美觀大方。
6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無泥垢、臟水，定期清洗。
7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換。
8、保持植物歷舊常新，應(yīng)及時提醒公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排定期更換調(diào)整。
十二、收發(fā)工作規(guī)范
1、負(fù)責(zé)公司所有信件、報刊等物品的收發(fā)工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負(fù)責(zé)圖書、雜志的借閱登記手續(xù)工作。
2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進(jìn)行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進(jìn)行登記。
3、主動將相關(guān)部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。
4、對由前臺發(fā)送的特快專遞、快件以及其他等信件進(jìn)行登記后負(fù)責(zé)發(fā)送。
5、前臺報紙、雜志接收后負(fù)責(zé)碼放在報刊、雜志架上，同時負(fù)責(zé)定期更新。
十三、其它責(zé)任
1、阻止未經(jīng)許可的來訪者進(jìn)入公司辦公區(qū)域。
2、經(jīng)事先預(yù)約的人員需問明來訪者姓名、事由，經(jīng)前臺登記并與被訪者確認(rèn)后方可進(jìn)入辦公區(qū)域（有本公司員工陪同者除外）。
3、保持前臺環(huán)境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發(fā)等家具擺放整齊。
4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。
5、維護(hù)、保養(yǎng)前臺綠植，及時婉轉(zhuǎn)地勸阻在前臺吸煙的客人。
6、保持前臺的環(huán)境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。
7、每天早晨負(fù)責(zé)查看復(fù)印機的紙張情況，對不足的紙張及時領(lǐng)取、添加，以保證各部門人員的復(fù)印。
前臺管理制度13
1）負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時更新業(yè)戶資料，并第一時間傳達(dá)各大堂。
2）負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時反映給予相關(guān)部門。
3）負(fù)責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理。
4）控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。
5）負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。高中以上文化，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有禮儀接待知識及協(xié)調(diào)能力。
前臺管理制度14
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的`基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時上下班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1、上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。
3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4、上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定時間，除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。
6、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊。
7、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。
8、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
3、服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。
4、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6、認(rèn)真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準(zhǔn)確。
7、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。
10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11、前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12、工作中要有良好的工作態(tài)度。
前臺管理制度15
公司的前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前臺人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。
一、前臺工作內(nèi)容
1）接轉(zhuǎn)總機電話。
2）負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
3）負(fù)責(zé)前臺接待、登記。
4）引見、招待、接送來賓。
5）負(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6負(fù)責(zé)前臺花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。
7）負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8）接受上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作；
9）不得隨意離開工作崗位，造成不便。
10）做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作。
11）檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。
12）公司電腦，打印機復(fù)印機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。
二、前臺工作要求
�。ㄒ唬﹥x容儀表：
1、著工裝，服裝整潔，搭配協(xié)調(diào)。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
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1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。
3、接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。
4、上班時間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天不準(zhǔn)看書籍和報紙。
5、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)管理會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即通知保潔清理會議室。
�。ㄈ┴�(fù)責(zé)前臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：
1、鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。
2、接電話時不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。
3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。
4、代接電話時對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進(jìn)轉(zhuǎn)告。
5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
�。ㄋ模┣芭_工作態(tài)度：
前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找者。
三、來訪接待禮儀
客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
1、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；
2、當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)；
3、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
4、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；
5、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
四、其他工作內(nèi)容
1、會議、活動組織：
負(fù)責(zé)公司高管會議、公司例會組織、安排、服務(wù)工作。負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的美化，企業(yè)文化海報上墻。
2、物品管理：
負(fù)責(zé)公司辦公用品的'采購申請、入庫核對，發(fā)放登記、庫存盤點；制定辦公用品計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；做好每月的分發(fā)、調(diào)配、保管工作，建全登記制度，做到帳物相符。
3、安全保衛(wèi)：
負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)工作。制定安全防火制度，負(fù)責(zé)公司防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，安排值班。
4、設(shè)備管理：
負(fù)責(zé)公司設(shè)備（打印機、飲水機等）的管理及設(shè)備維護(hù)。
5、事務(wù)工作：
負(fù)責(zé)交納電話費、物業(yè)費，保證公司各部室飲用水供應(yīng)，處理相關(guān)事務(wù)。
6、費用分?jǐn)�，包括飲用水、綠植等。
7、車輛、停車場使用及管理。
8、組織制定公司行政相關(guān)規(guī)章制度，并督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行。
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