售后管理制度

時間：2023-03-09 18:44:34 管理制度我要投稿

售后管理制度

　　在學習、工作、生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的售后管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

售后管理制度

售后管理制度1

　　1、目的

　　為使安防控制系統(tǒng)設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責

　　安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協(xié)調(diào)。

　　4．工作程序

　　4、1維護工作人員基本要求。

　　4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)知識、技術水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　　4、1、2維護工作應樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

　　4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。

　　4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。

　　4、2巡檢排故工作

　　4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

　　4、2、2根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

　　4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責人聯(lián)系，具體接報人應及時赴現(xiàn)場處理。

　　4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

　　4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

　　4、2、6培訓工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統(tǒng)設備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設備的安防報警聯(lián)動控制功能。

　　4、3系統(tǒng)巡檢工作

　　4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：

　　前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　　(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的'故障。

　　4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

　　4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

　　4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

　　4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

　　4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務水平。

　　4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質(zhì)量。

　　4、5其它

　　4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應及時返饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。

售后管理制度2

　　一、活動背景

　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經(jīng)是不爭的事實。主要表現(xiàn)為以下幾點。

　　1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務。）

　　2、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。

　　3、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的價值。）

　　二、活動目的

　　針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展�？偠灾�，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。

　　1、單車產(chǎn)值提高25%-50%

　　2、拉動老客戶留店量

　　3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務的.重要性對客戶服務不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

　　及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。

　　吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務賣出的。”重要性：一個高效的服務部門通常會在汽車業(yè)務中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

　　三、活動主題

　　主辦方：售后維修

　　協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部

　　活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。

　　四、活動概述

　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。

　　1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。

　　2、拉高單車產(chǎn)值。

　　3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。

售后管理制度3

　　一.目的

　　為了更好地保管和調(diào)配倉庫物品,規(guī)范部門倉庫的材料管理程序,促進倉庫的各項工作科學、安全、高效、有序、合理地運作,確保部門資產(chǎn)不流失和各類物品的種類、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求,保證倉庫物品供應及時,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定本管理規(guī)范。

　　二.范圍

　　倉庫的所用人員

　　三.職責

　　1. 做好物資出庫和入庫工作。

　　2. 做好物資的保管工作。

　　3. 做好工具的保管工作

　　4. 做好各種防患工作,確保物資的安全保管,不出事故。

　　四.管理規(guī)范

　　1. 總要求

　�、俳⒔∪加涗�,臺帳,正確及時反映物資收、發(fā)、存動態(tài)。

　�、诿吭逻M行一次庫存物資盤點、核對工作,保存好原始資料。

　�、蹖Σ粓�(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟損失,由責任人承擔其全部損失。

　　2. 入庫

　�、傥镔Y到部門后管理員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進行核對、清點,對質(zhì)量檢驗合格后,及時填寫入庫單,經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可入庫。

　�、诠芾韱T要嚴格把關,有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

　　a) 未經(jīng)經(jīng)理批準的采購。

　　b) 與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

　　c) 與要求不符合的采購物資。

　�、垡蛏a(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫的物資,庫管員要到現(xiàn)場核對驗收,并及時補填'入庫單'。

　�、芤蛸|(zhì)量問題,需要返廠維修的配件,管理員須先做好登記,經(jīng)過維修恢復正常使用后,方能入庫

　　3. 出庫

　�、俟芾韱T憑領取人的領料單如實領發(fā),若領料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的,庫管員有權拒絕發(fā)放物資。

　　②管理員根據(jù)進貨時間必須遵守'先進先出'的倉庫管理制度原則。

　　③領料人員所需物資無庫存,庫管員應及時通知部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理批準后交采購人員及時采購。

　�、苋魏稳瞬晦k理領取手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資,不得在貨架或貨位中亂翻亂動,庫管員有權制止和糾正其行為。

　�、菀耘f換新的物資一律交舊領新,并由領用人和部門經(jīng)理簽字。

　　4. 貨物管理

　�、儇浳锏�'品質(zhì)維護:物料在收貨、點數(shù)、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存、發(fā)貨過程中遵守安全原則,做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

　�、诿刻鞕z查貨物信息,如發(fā)現(xiàn)儲位不對、帳物不符、品質(zhì)問題及時反饋和處理。

　�、郾３重浳锏恼_標示,由管理員負責,對于錯誤標示及時更正。

　　④貨物的單據(jù)、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門經(jīng)理。每月的單據(jù)由其分類保管好,不得銷毀。做到帳、物、咭一致。

　　5. 倉庫安全,衛(wèi)生管理

　�、俟芾韱T每天都對倉庫區(qū)域進行清潔工作,并將倉庫內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi),達到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。

　�、趯}庫內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。

　　③倉庫衛(wèi)生可以在倉庫空閑的時間進行。

　　④倉庫內(nèi)保持安全通道暢通,不可有堆積物,保證人員安全。

　�、輦}庫內(nèi)嚴禁煙火,非倉庫人員非工作需要嚴禁進入倉庫。

　�、迋}庫內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標識

　　⑦及時檢查物貨,如有異�；蛘甙踩[患及時處理和上報。

　　⑧上下班關閉窗戶及鎖上倉庫門。

　　6. 倉庫人員的工作態(tài)度及作風

　　①倉庫工作人員應該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風,形成良好的工作習慣。

　�、趥}庫工作人員要求做事細心,認真,負責,誠實,有良好的團隊意識及職業(yè)道德。

　�、蹖τ谏霞壪逻_的任務要按時按質(zhì)完成。

　�、芷渌墓ぷ髦贫群托袨樽裱块T規(guī)定。

售后管理制度4

　　1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導，保持員工工作的高質(zhì)和高效。

　�。�1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作安排。

　�。�2）每天對工作結果做書面匯總，上報經(jīng)理。

　　2、經(jīng)常關心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

　　3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的`客服工作人員。

　�。�1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導。

　�。�2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　4、積極配合實施各項營銷活動，認真組織人員執(zhí)行營銷計劃和營銷方案。

　　5、協(xié)助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

　　6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度5

　　1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

　　2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；

　　3、負責每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關部門業(yè)務；

　　4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；

　　5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的`指導和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；

　　6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；

　　7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；

　　8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；

　　9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。

售后管理制度6

　　1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進，落實。

　　2、負責對顧客投訴接待工作的'跟進、監(jiān)督、指導。

　　3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作計劃，并組織實施。

　　4、負責顧客跟蹤服務小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。

　　5、負責部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

　　6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關系等公關事宜。

　　7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。

　　8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結。

　　9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。

　　10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。

售后管理制度7

　　一、售后服務管理目的

　　為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的`使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

　　5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表

　　8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決

　　10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊詹粷M意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

　　3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

　　6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬

　　2、售后服務請款流程

　　出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

　　4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶服務資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統(tǒng)計報表

　　每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）

　　6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

售后管理制度8

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的`經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內(nèi)部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

售后管理制度9

　　一、售后服務流程

　　1、客戶申報服務

　　2、向上級領導申請

　　3、根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

　　4、服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。

　　5、現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。

　　6、若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7、服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。

　　8、服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。

　　二、在售后服務中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務工作

　　1、服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

　　2、服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場

　　3、服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4、在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的`工具趕赴現(xiàn)場

　　5、如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后管理制度10

　　為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：

　　（1）項目建設過程中的技術資料

　�。�2）項目遺留問題及完成時間表

　�。�3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　�。�4）項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員

　　2、日常工作規(guī)范

　�。�1）工作日志

　　售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

　　當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

　　因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　（2）《售后服務手冊》維護

　　售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　�。�3）系統(tǒng)巡檢

　　售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　�。�4）系統(tǒng)優(yōu)化

　　售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　　《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

　�。�5）客戶回訪

　　售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

　�。�6）服務電話

　　售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

　　3、安全備份管理

　�。�1）售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼

　　移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的'工作人員須承擔連帶責任。

　　（2）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行

　　每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

　　對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

　　未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3）售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

　　備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

　　5、售后服務工作監(jiān)督

　　銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。

　　客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

　　客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

　　售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。

　　本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　附一：售后服務組長月考核辦法

　　附二：售后服務人員月考核辦法

售后管理制度11

　　維修車間管理規(guī)定

　　1、接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

　　2、簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

　　3、保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

　　4、把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

　　5、未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;

　　6、更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

　　7、竣工后,應詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;

　　8、愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;

　　9、護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

　　10、每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

　　11、準時參加服務部的`各種培訓及會議。

　　作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

　　1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

　　2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

　　5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護,以防止事故發(fā)生。

　　6、車外作業(yè)時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內(nèi)。

　　7、車內(nèi)作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后管理制度12

　　一、概述

　　1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

　　2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。

　　二、售后效勞人員應具備的素質(zhì)

　　1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。

　　2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。

　　3、有豐富的專業(yè)知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質(zhì)。

　　4、了解有關法律知識。

　　三、效勞內(nèi)容

　　1、售前效勞

　　(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

　　(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。

　　2、售中效勞

　　(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻艏皶r訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。

　　(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。

　　2.1實木地板的天然屬性

　　2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環(huán)境檢測

　　2.3鋪設方法選擇及走向

　　2.4使用保養(yǎng)應考前須知

　　3、售后效勞

　　(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。

　　(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進行催促。

　　(3)、假設遇有投訴，應在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協(xié)商解決。

　　從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。

　　四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)

　　正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業(yè)的目的。

　　1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。

　　(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為

　　1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。

　　1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。

　　(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為

　　2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問

　　2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構

　　2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題

　　2.4編發(fā)產(chǎn)品技術資料、刊物、售后效勞手冊

　　(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統(tǒng)工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點

　　3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發(fā)泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。

　　3.2態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

　　3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。

　　3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。

　　3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的.損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

　　正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。

　　快速的反映+負責的態(tài)度+專業(yè)的角度

　　(最大限度幫助解決問題)

　　(最大限度幫助公司節(jié)約資源)

　　(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)

　　(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)

　　(4)、相關規(guī)定

　　4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。

　　4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。

　　4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。

　　4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)

　　4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。

　　五、五個一定

　　1、一定要領悟品牌形象。

　　2、一定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

　　3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。

　　4、一定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字數(shù)據(jù)化。

　　5、一定要積極進攻，不做低三下四。

　　六、效勞觀

　　客戶的需要是我們存在的根本價值。

　　客戶的滿意是我們追求的永恒目標。

售后管理制度13

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現(xiàn)實生產(chǎn)技術組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實際，要注重它的科學性、系統(tǒng)性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經(jīng)反復調(diào)整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門應規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來不利的影響。

　　根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設計的。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現(xiàn)。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過不斷的實踐和不斷的探索，總結經(jīng)驗教訓，揚其長補其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和條件的變化，先進的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當?shù)难a充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應當體現(xiàn)以下原則和要求：

　　1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯觯摴舅珜У钠髽I(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

　　2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的結構以及市場勞動力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的'素質(zhì)結構，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠充滿活力。

　　3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進程，國外先進的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進和采用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進行崗位評估（工作分析）；根據(jù)市場變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進行員工培訓和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，開展目標管理和人力資源考評工作；根據(jù)市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產(chǎn)生勞動糾紛，出現(xiàn)勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。

　　企業(yè)在進行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進行，還應注意以下幾點：

　�。�1）學習理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾姆山嵌壬险f，它是強制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　�。�2）國家法律法規(guī)明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應該做什么或不應該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。

　　5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協(xié)調(diào)一致。因為企業(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領導（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務，是調(diào)整勞動關系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經(jīng)過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

　　6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動關系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來源，以及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。

售后管理制度14

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。

　　3管理內(nèi)容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

　　3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

　　3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

　　3.3管理規(guī)定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理�！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的.安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序

　　售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權按公司有關安全規(guī)定處理。

　　3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

　　3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。