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旅游市場(chǎng)部工作職責(zé)
一、 接待室的環(huán)境
為迎接游客的到來(lái)，接待室要提供一個(gè)舒適、高雅的環(huán)境。
1、 要有充足、柔和的管線，色彩既不單調(diào)又不復(fù)雜，給人以美好舒適的感覺(jué)。保持市內(nèi)空氣清新、優(yōu)雅的環(huán)境。
2、 為了與客人的會(huì)談順利進(jìn)行，室內(nèi)應(yīng)保持安靜。
3、 室內(nèi)保持清潔衛(wèi)生，窗戶要明凈、窗臺(tái)無(wú)塵灰、窗簾無(wú)污損，桌椅無(wú)油污。不要因?yàn)樾〉氖韬鼋o客人帶來(lái)不良的印象。
二、 接待人員的外表要求：
接待任一按在整個(gè)接待工作過(guò)程中起著舉足輕重的作用，時(shí)刻代表和影響著公司的形象。
1、 應(yīng)保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當(dāng)休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)，活力充沛。
2、 自己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當(dāng)?shù)幕瘖y也是必要的，能體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌和自尊。
3、 面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來(lái)訪。有時(shí)可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來(lái)增強(qiáng)感情的表達(dá)。
4、 在接聽(tīng)電話和客人來(lái)訪時(shí)，嚴(yán)格按照接待程序進(jìn)行。(附后) 5、 真誠(chéng)熱情的迎送客人服務(wù)。
三、 接待部門工作程序
1、 接聽(tīng)電話程序：
公司的電話是企業(yè)的生命線，它是公司與外界溝通信息、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。因此，回答接待電話對(duì)于樹(shù)立公司整體形象起著及其重要的作用。
(1)、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，接起電話。拿起電話說(shuō)：“您好!康莊國(guó)旅”聲音要清晰，語(yǔ)言要親切、服務(wù)要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽(tīng)電話。便免馬拉松式的接聽(tīng)電話，要言簡(jiǎn)意嗨，表達(dá)明確。
(2)、在接聽(tīng)電話是，如遇重要內(nèi)容，應(yīng)做好詳盡記錄，例如：來(lái)電者、聯(lián)系電話、出游意向、行程要求、人數(shù)等信息內(nèi)容，做好電話記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，不得延誤，以免給工作造成損失。
(3)、若受話人不再或不方便接聽(tīng)電話時(shí)，可代其詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名、電話號(hào)碼等或告知對(duì)方何時(shí)再打來(lái)，做好來(lái)電記錄。
(4)、記錄咨詢電話的信息，落實(shí)好后切記回復(fù)。
2、工作任務(wù)和職責(zé)范圍
(1)熟悉公司情況，熟悉各種產(chǎn)品及線路，回答來(lái)電或來(lái)人咨詢，做好記錄。
(2)根據(jù)來(lái)電或來(lái)人咨詢，捕捉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)想操作中心提供時(shí)令性線路方向，與操著重新配合設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品并更改廣告，加大宣傳力度。
(3)簽訂散客或團(tuán)體旅游合同，注意細(xì)節(jié)。例如：個(gè)人材料、出發(fā)及集合時(shí)間、保險(xiǎn)事項(xiàng)、特殊要求、客人聯(lián)系方式等。
四、負(fù)責(zé)客戶資料歸檔、保管工作。
旅行社部門設(shè)置及各部門工作職責(zé)
根據(jù)本旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、旅游行業(yè)特點(diǎn)及國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策，特設(shè)總經(jīng)理，行政部，計(jì)調(diào)部，業(yè)務(wù)部，前臺(tái)及導(dǎo)游部，分社及營(yíng)業(yè)部，財(cái)務(wù)及后勤部等部門。各部門任命專人負(fù)責(zé)管理本部門的日常工作。其工作職責(zé)如下：
一、總經(jīng)理
1、概念：
總經(jīng)理，即旅行社職業(yè)經(jīng)理人，由股東大會(huì)或董事會(huì)(以下統(tǒng)稱董事會(huì))產(chǎn)生或任命，負(fù)責(zé)公司日常工作管理及統(tǒng)籌，直接對(duì)股東大會(huì)或董事會(huì)負(fù)責(zé)。
旅行社職業(yè)經(jīng)理人，是經(jīng)過(guò)國(guó)家旅行社職業(yè)經(jīng)理人考試并取得旅行社職業(yè)經(jīng)理人資格證書(shū)，或在旅游行業(yè)有一定作為，受聘于旅行社，統(tǒng)領(lǐng)旅行社日常工作的一種職業(yè)經(jīng)理人。
2、崗位守則及行為規(guī)范
(1)、以身作則，遵守公司的各種規(guī)章制度;
(2)、理會(huì)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，貫徹細(xì)化公司董事會(huì)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及董事會(huì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確定公司的部門設(shè)置及人員編制。負(fù)責(zé)部門經(jīng)理的人事安排，制定公司各種規(guī)章制度，全權(quán)向公司董事會(huì)負(fù)責(zé);
(3)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施。全面協(xié)調(diào)公司對(duì)外營(yíng)銷，確立公司在市場(chǎng)上的形象和地位;
(4)、提高綜合分析能力、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力。推行公司制度化管理工作。積極向公司董事會(huì)提供對(duì)公司發(fā)展有利的決策;
(5)、負(fù)責(zé)公司的綜合管理，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，恪性職守，清廉公正，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。積極采納員工合理化建議，抓緊員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)工作;
(6)、嚴(yán)格監(jiān)控各部門工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題果斷采取相應(yīng)措施，及時(shí)解決問(wèn)題;
(7)、負(fù)責(zé)對(duì)部門經(jīng)理的績(jī)效考核，有權(quán)建議對(duì)各級(jí)管理人員和職能人員獎(jiǎng)懲、任免及晉升;
(8)關(guān)心員工，體察下情，發(fā)揚(yáng)民主，傾聽(tīng)不同意見(jiàn)，明辨是非，之人善用。善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才，培訓(xùn)人才，提升人才，推薦人才，發(fā)揮各類專長(zhǎng)人才的作用，調(diào)動(dòng)他們的積極性和自主性，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才;
3、總經(jīng)理應(yīng)配備一到兩名文員，協(xié)助總經(jīng)理工作;
4、根據(jù)工作需要，可設(shè)立副總經(jīng)理職位，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司內(nèi)部工作進(jìn)行管理，更好的實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
二、行政部
為更好的實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部管理，加強(qiáng)公司人事管理，完善公司制度化建設(shè)，設(shè)立行政部。
1、 行政部設(shè)立行政主管一職，負(fù)責(zé)計(jì)調(diào)部的管理工作，由總經(jīng)理任命，報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)。
根據(jù)公司規(guī)模及實(shí)際工作需要，行政主管下可有一定數(shù)量的行政人員，在行政主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的行政工作。
2、行政主管工作職責(zé)：
(1)、以身作則，遵守公司的各項(xiàng)公司的規(guī)章制度;
(2)、根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定公司各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)公司人事管理，為公司發(fā)展提出合理化的建議，服從公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，認(rèn)真做好本職工作，提高辦事效率;
(3)、主持持公司的日常綜合管理工作，監(jiān)控各部門和基層制度化管理的的具體落實(shí)，全權(quán)向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé);
(4)、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)等工作;組織各部門進(jìn)行職務(wù)分析、職務(wù)說(shuō)明書(shū)的編制;
(5)、配合各部門的員工招聘和培訓(xùn)工作，善于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、推薦人才，為司的發(fā)展儲(chǔ)備人才;
(6)、對(duì)公司員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng);
(7)、嚴(yán)格監(jiān)控中基層管理費(fèi)用運(yùn)作的合理和安全，有效利用公司資源。
三、計(jì)調(diào)部
為實(shí)現(xiàn)旅行社對(duì)旅游資源的整合，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路，設(shè)立計(jì)調(diào)部。
1、計(jì)調(diào)部設(shè)立計(jì)調(diào)部經(jīng)理一職。其下可根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，設(shè)立商務(wù)人員、國(guó)內(nèi)計(jì)調(diào)人員和國(guó)外計(jì)調(diào)人員。負(fù)責(zé)計(jì)調(diào)部門的管理工作。由總經(jīng)理任命，報(bào)經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)。
2、計(jì)調(diào)部工作職責(zé)
(1)、負(fù)責(zé)公司旅游資源的研發(fā)采購(gòu)，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路;
(2)、維護(hù)與旅游景點(diǎn)、旅游飯店、旅游交通部門及合作旅行社的關(guān)系。負(fù)責(zé)旅游景點(diǎn)門票、旅游飯店的預(yù)訂，導(dǎo)游人員、旅游交通的調(diào)度等;
(3)、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提升開(kāi)拓創(chuàng)新能力，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、季節(jié)變換及社會(huì)實(shí)時(shí)活動(dòng)等，開(kāi)發(fā)新型旅游產(chǎn)品;
(4)、協(xié)助公司管理人員對(duì)導(dǎo)游、前臺(tái)及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行旅游專業(yè)知識(shí)培訓(xùn);
(5)、收集、聽(tīng)取其他部門的反饋信息，努力提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，對(duì)旅游產(chǎn)品定價(jià)提出合理化建立。
四、業(yè)務(wù)部
為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)公司對(duì)外宣傳，完成公司的營(yíng)銷計(jì)劃，樹(shù)立企業(yè)形象，設(shè)立業(yè)務(wù)部。
1、業(yè)務(wù)部設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部的日常管理工作，由總經(jīng)理任命，報(bào)經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)。
根據(jù)公司的營(yíng)銷計(jì)劃和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的實(shí)際需要，業(yè)務(wù)部可有業(yè)務(wù)人員若干，統(tǒng)一由業(yè)務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
2、業(yè)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)：
(1)、以身作則，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;
(2)、明確公司的營(yíng)銷策略，領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)部人員完成公司的營(yíng)銷計(jì)劃;
(3)、提高業(yè)務(wù)管理能力，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力，及時(shí)把握和分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握最新?tīng)I(yíng)銷信息，并用于工作中去;
(4)、招聘和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，增強(qiáng)業(yè)務(wù)部整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力;
(5)、制定業(yè)務(wù)計(jì)劃和業(yè)績(jī)目標(biāo)，要求每一位業(yè)務(wù)人員制定工作計(jì)劃和業(yè)績(jī)目標(biāo)，監(jiān)督和督促其完成目標(biāo)，必要時(shí)給以幫助;
(6)、根據(jù)每一位業(yè)務(wù)人員的實(shí)際情況(性格、學(xué)識(shí)、喜好、經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系等)，幫助其制定一套符合自身的工作方法;
(7)、加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理。了解業(yè)務(wù)人員的客戶關(guān)系的管理情況，對(duì)其重點(diǎn)客戶及難攻客戶關(guān)系的管理，予以幫助。
五、前臺(tái)及導(dǎo)游部
設(shè)立前臺(tái)部的目的，是為做好對(duì)公司來(lái)訪人員的接待工作，負(fù)責(zé)來(lái)訪人員進(jìn)行信息登記，并接待散客。
導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品銷售的最后一個(gè)也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，直接影響著旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，關(guān)系公司的整體現(xiàn)象。
前臺(tái)及導(dǎo)游部設(shè)部門經(jīng)理一職，管理和分配前臺(tái)和導(dǎo)游的工作并進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。協(xié)助計(jì)調(diào)人員對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行調(diào)度。
前臺(tái)及導(dǎo)游部的工作職責(zé)：
(1)、接待公司來(lái)訪人員，進(jìn)行信息登記，并通知相關(guān)人員接待;
(2)、接受散客預(yù)訂，為散客辦理相關(guān)手續(xù)，交給計(jì)調(diào)和財(cái)務(wù)人員;
(3)、收集、整理游客的反饋信息，接受游客投訴，交給公司內(nèi)部相關(guān)工作人員進(jìn)行
處理，把處理結(jié)果反饋給游客;
(4)、加強(qiáng)自我業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受公司安排的培訓(xùn)，能力提高專業(yè)技能和服務(wù)水平;
(5)、自覺(jué)加強(qiáng)自我職業(yè)修養(yǎng)，維護(hù)公司形象。
六、分社及營(yíng)業(yè)部
為占領(lǐng)并更好的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，加強(qiáng)公司在整個(gè)行業(yè)中的地位和形象，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策，在某一地區(qū)設(shè)立分社或營(yíng)業(yè)部，負(fù)責(zé)本區(qū)域的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，
分社及營(yíng)運(yùn)部設(shè)立經(jīng)理或主管職位負(fù)責(zé)本部門的日常工作，負(fù)責(zé)人員必須在旅游行業(yè)有一定作為和影響力，或有特殊能力和社會(huì)地位，由總經(jīng)理任命，并報(bào)經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)。
根據(jù)實(shí)際工作需要，分社或營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人可自行招聘或由公司總部幫其招聘工作人員，報(bào)公司總部留檔。
分社及營(yíng)運(yùn)部職責(zé)：
(1)、接受公司總部的內(nèi)部管理及財(cái)務(wù)管理，認(rèn)真做好本區(qū)域的宣傳及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，維護(hù)公司在該區(qū)域的形象;
(2)、接受公司總部安排的各種培訓(xùn)，并自覺(jué)提高自己的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能;
(3)、做好本區(qū)域的市場(chǎng)分析和工作報(bào)告，定期向公司總部報(bào)告;
(4)、配合公司總部在本區(qū)域的市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳;
(5)、為公司發(fā)展和管理提供合理化建議。
七、財(cái)務(wù)及后勤部
為加強(qiáng)對(duì)公司財(cái)產(chǎn)的管理，控制公司的營(yíng)業(yè)成本，提高公司利潤(rùn)，根據(jù)國(guó)家對(duì)企業(yè)管理的相關(guān)法律政策，設(shè)立財(cái)務(wù)及后勤部。
財(cái)務(wù)及后勤部設(shè)立部門經(jīng)理或主管一職負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)和后勤部門的工作，負(fù)責(zé)人必須具有國(guó)家審計(jì)和財(cái)政部門頒發(fā)的相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)，或有一定的財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和超強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力。由總經(jīng)理或董事會(huì)直接任命，對(duì)公司財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)。
根據(jù)工作需要，財(cái)務(wù)及后勤部應(yīng)配備具有國(guó)家審計(jì)和財(cái)政部門頒發(fā)的相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)的工作人員。
財(cái)務(wù)及后勤部職責(zé)：
(1)、遵守國(guó)家對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的法規(guī)政策及職業(yè)道德;遵守企業(yè)的各種管理制度;
(2)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)把各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表上交到國(guó)家相關(guān)財(cái)政管理部門及公司管理相關(guān)者;
(3)、做好財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為公司管理者提供可靠的財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)，提供合理化的管理意見(jiàn)和建議;
(4)、業(yè)務(wù)往來(lái)賬款信息及時(shí)通知相關(guān)人員，督促并協(xié)助業(yè)務(wù)人員追收未受賬款。
(5)、配合行政部門為公司工作人員配備相關(guān)的工作用具;
(6)、根據(jù)公司的工資福利制度，對(duì)公司工作人員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，為其發(fā)放應(yīng)的工作報(bào)酬;
(7)、根據(jù)公司財(cái)務(wù)保密制度及財(cái)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，對(duì)公司財(cái)務(wù)信息保密。 為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，完成公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃，加強(qiáng)公司制度化管理，以上各部門應(yīng)各司其職，相互協(xié)調(diào)，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，努力工作。
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