用熱情溫暖客服-我的一次工作匯報

時間：2023-04-25 01:55:30 工作匯報我要投稿

相關推薦

用熱情溫暖客服-我的一次工作匯報

公司進行十佳員工評選，我有幸提名。雖然知道評選只是形式上的，十佳已經(jīng)內(nèi)定，我還是按照領導要求寫了一份個人的工作匯報。不是為了此次評選，而是為了記錄自己工作的真實感受。現(xiàn)在，把我的大作貼上，也算是給遠方朋友的一次匯報。用熱情溫暖客服 ——“感動客運十佳員工”評選評委會的各位評委：您們好，很榮幸能夠有機會參與此次部門組織的“感動客運十佳員工”的評選活動，向各位領導前輩匯報個人的工作情況。希望借此機會，可以與其他同事交流分享，向前輩學習。個人情況介紹本人自05年12月份至今一直在問訊服務處（現(xiàn)已改名為客戶服務中心）工作。目前主要負責質(zhì)檢工作。個人工作經(jīng)歷自加入公司，恰逢公司變革，我有機會在不到三年的時間內(nèi)，工作內(nèi)容多次變化，對客服工作有了更深切的體會。 1、2005年12月-2006年8月份，電話問訊服務，一線電話服務。 2、2006年8月-2007年8月份，問訊后勤行政工作。期間經(jīng)歷了問訊與�？秃喜�、客服中心成立、客戶服務項目需求調(diào)研和客服系統(tǒng)建設。 3、2007年8月至今，客服中心質(zhì)檢工作，主要目標是提高客戶服務中心的服務質(zhì)量，使95557一步步向標準、規(guī)范、高水平靠近。工作心得一、己欲立則立人，己欲達則達人：這是孔子《論語》中的一句話。我的理解是每個人都想建立自己，都希望自己成功，用這樣的心去幫助他人。不管是在一線為旅客提供服務，還是轉為后勤，我的工作都離不開客服。只是在一線時，我服務的對象是廈航的旅客；轉為后勤，我服務的對象是在問訊一線工作的前輩。無論角色如何變換，始終不變的，是一種以立己之心達人的心態(tài)。 1、旅客的客服：憑心而論，與身邊有十幾年客服經(jīng)驗的前輩相比，我親身為旅客提供服務的時間并不長。工作中，也犯過錯誤，也曾不止一次的被客人大罵，但我從來沒有對工作喪失熱情；反而喜歡上了客服工作。身為廈航員工，卻經(jīng)常站在客人的角度，幫助客人解決難題，與客人一起面對廈航。這，也許恰恰就是客服工作的特殊所在。把客人的麻煩，當作自己的麻煩一樣來幫助處理。只要站在客人的立場，表達與客人一起面對問題，解決問題的態(tài)度。即使有時因為種種原因，客人的愿望并不能達成，我認為，這也是好的服務。 2、員工的客服：因為一線的工作經(jīng)歷，我對問訊工作的辛苦深有體會。無論個人發(fā)生了什么狀況，問訊員工必須以微笑面對客人。其中的心酸，有多少人能夠體會？我是離這些姐姐最近的人，我有責任盡可能的解決她們的后顧之憂，盡可能的讓她們快樂的工作。因此，我要求自己上班時只能表現(xiàn)出高興的樣子，面對身邊的同事，只能露出笑臉。想讓她們知道，我能夠理解她們，如果她們碰到難題，我會盡自己所能的幫助她們。記住她們每個小孩的名字，裝作無意的詢問家中的事情是不是已經(jīng)解決，最近有沒有高興的事情，要過生日的姐姐，記得說聲生日快樂，五一十一時，告訴她們我可以回來上班。可能，我所做的都是微不足道的事情，我希望能夠用自己的熱情，給辛苦工作的同事帶來溫暖。二、以廈航利益為先，敢于爭取：相信這是對我參與客服中心建設工作的評價。在客服中心的建設中，我有幸成為一名親歷者和見證者。從2007年4月份開始前期需求調(diào)研到目前的即將上線，客服中心從無到有，蓬勃發(fā)展；我也經(jīng)歷了一次涅磐，從普通的客票銷售業(yè)務員成長為呼叫中心方面的專家。 1、需求調(diào)研：客服中心立項開始建設初期，需要問訊業(yè)務人員提出業(yè)務需求。由于當時人員緊缺，我必須在保證現(xiàn)有工作正常的前提下參與項目組的具體工作。呼叫中心對我來說，還是全新的名詞。我只能捧著幾本僅有的呼叫中心管理方面的書籍學習，完成了最初的系統(tǒng)需求報告。 2、系統(tǒng)建設：在客服中心系統(tǒng)建設過程中，我主要負責系統(tǒng)中語音導航、質(zhì)檢、知識庫工作和系統(tǒng)平臺整體測試工作。測試中，參照合同文本，落實每項合同細節(jié)；從一線員工角度出發(fā)，力求系統(tǒng)更具可操作性、易操作性，簡化一線工作的同時實現(xiàn)平臺的管理功能。在短短幾個月的時間內(nèi)，從前臺操作到后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸，我都有了深刻的認識。每天的工作，經(jīng)常在幾個系統(tǒng)之間切換。上一分鐘，在做語音導航的語音文件導入；下一分鐘，已經(jīng)登錄了報表系統(tǒng)；可能過不了多久，又要因為系統(tǒng)軟電話的問題協(xié)助開發(fā)商查看后臺服務器的配置分配問題。因為時間緊，任務重，參與建設的同事經(jīng)常都是同時做多種完全不相干的事情。在這期間，我必須每天消化大量的技術名詞，與開發(fā)商的溝通也越來越順暢。以至于到最后，對系統(tǒng)某項功能，開發(fā)商也要向我咨詢操作方法。當然，這條路走下來并不總是平坦的。中間，也經(jīng)歷也很多曲折，和開發(fā)商的溝通經(jīng)常伴隨著分歧、爭論還有妥協(xié)。我的初衷很簡單：800電話一直都是默默無聞的，就連客運部的同事，有的都不知道800的辦公地點。就是這樣一個默默無聞的地方，卻一直7*24小時不間斷的承擔著公司的電話服務工作。投入幾百萬建設客戶服務中心，是公司的發(fā)展戰(zhàn)略；對十幾年來一直在這里接電話的前輩們來說，客戶服務中心是她們光彩的走到眾人面前的機會。我所能做的，是盡我所能讓她們每天使用的操作平臺簡單易用，盡量降低以往因為系統(tǒng)缺陷而無法滿足的旅客需求的可能。因為，拒絕旅客，最后受傷的是面對旅客的一線座席。三、用熱情溫暖客服：這是我自參加工作以來對自己的要求，也是我對工作的希望，希望自己能夠有源源不斷的熱情注入到日常的工作中去。從事客服工作，需要平和的心態(tài)。只有平和的心態(tài)，才能平淡的對待抱怨，把消極因素對自己造成的傷害降到最低。從事客服工作，需要付出，需要不計回報，不計得失。只是對方的一聲謝謝，就是對工作的最大認可。從事客服工作，需要熱情作為動力。碰到刁難的客人，碰到不順心的事情，，碰到同事心情不好時，需要熱情給自己鼓勁，需要熱情來帶動身邊的同事，需要用熱情來溫暖客服。把熱情通過電話傳遞出去，才會讓客人覺得廈航是溫暖的，是溫馨的，是貼心的。以上是我的幾點感受。相信在我們身邊，還有很多默默奉獻的前輩比我更有資格參與此次評選。希望我的幾點感受，能夠作為一次工作的總結和匯報；也希望這點心得，能夠與我們客服中心的新員們分享。謝謝！

【用熱情溫暖客服-我的一次工作匯報】相關文章：

熱情的我作文09-13

熱情的說說02-28